本书主要针对旅游中等职业教育而编写，编写的指导思想是“老师易教，学生乐学，技能实用”。本书内容中从旅行社的产品、外联业务、计调业务到旅行社的门市接待业务，从导游员的服务规范、服务技能到应变技能的介绍，能为使用教材的师生提供操作性强、实践性强的业务示范。

本书是中等职业学校旅游与饭店管理专业双S系列规划教材之一。全书内容丰富，形式灵活，语言通俗易懂。

全书的主要内容包括：导游服务规范及服务六要素、导游服务技能与应变技能、旅行社产品、旅行社的三大业务(门市、外联、计调)等。

本书不仅适合于中等职业学校旅游与饭店管理专业的学生使用，还对相关从业人员有较大的指导作用。

第一章 旅行社概述

 第一节 旅行社发展简史

 第二节 旅行社的行业特点和业务范围

 第三节 旅行社的组织结构及部门设置

第二章 旅行社产品

 第一节 旅行社产品的内涵及类型

 第二节 旅行社产品价格

 第三节 旅游线路

第三章 外联业务

 第一节 外联业务概述

 第二节 外联推销技巧

第四章 计调业务

 第一节 旅行社计调业务概述

 第二节 计调采购业务

 第三节 地接社计调团队的接待业务

第五章 门市接待业务

 第一节 门市接待业务概述

 第二节 门市业务人员礼仪

 第三节 门市销售促成技巧

第六章 导游员概述

 第一节 导游员

 第二节 导游员的条件

第七章 导游服务规范

 第一节 旅游团队导游接待程序和标准

 第二节 散客导游服务

第八章 六大要素服务

 第一节 餐饮服务

 第二节 住宿服务

 第三节 交通服务

 第四节 参观游览服务

 第五节 购物服务

 第六节 娱乐服务

第九章 导游服务技能

 第一节 导游带团技能

 第二节 导游语言技能

 第三节 导游讲解技能

第十章 导游员应变能力

 第一节 对游客个别要求的处理

 第二节 旅游接待中常见问题的预防和处理

附录 旅游小常识

主要参考文献及网站