北京市首都公路发展集团有限公司（以下简称“首发集团”）依据国家相关法律、法规等文件，结合首发集团实际工作情况，编制本手册。本手册的编制目的是更好地服务于首都政治、经济、文化各项事业，为用户提供快速、畅通、安全、文明的通行环境和优质服务。
本手册（服务区篇）由总则、组织机构、管理职责、服务区管理规范、服务区工作程序、服务区管理办法、服务区管理单位应急方案、服务区检查与考核等内容组成。
本手册（服务区篇）适用于首发集团所辖高速公路运营管理工作中的服务区管理及服务。

第1章 总则
1.1 目的
1.2 适用范围
1.3 管理方针
1.4 管理目标
1.5 管理内容
第2章 组织机构
2.1 管理层级
2.2 管辖服务区基本情况
第3章 管理职责
3.1 运营服务管理职责
3.2 商业业态经营管理职责
第4章 服务区管理规范
4.1 停车场管理规范
4.2 公共卫生间管理规范
4.3 公共场区、设备设施管理规范
4.4 加油站管理规范
4.5 便利店管理规范
4.6 餐饮管理规范
4.7 充电站、换电站管理规范
4.8 延伸服务管理规范
第5章 服务区工作程序
5.1 停车场巡视、巡查工作程序
5.2 公共卫生间工作程序
5.3 公共场区及设备设施管理工作程序
5.4 加油站工作程序
5.5 便利店工作程序
5.6 餐厅工作程序
5.7 车辆维修站工作程序
5.8 服务区咨询、投诉处置工作程序
5.9 信息发布、上报处置工作程序
第6章 服务区管理办法
6.1 服务区停车场管理办法
6.2 公共卫生间管理办法
6.3 服务区公共场区及设备设施管理办法
6.4 加油站管理办法
6.5 便利店管理办法
6.6 餐饮管理办法
6.7 充电站、换电站管理办法
6.8 延伸服务管理办法
6.9 服务区投诉管理办法
6.10 服务区信息工作管理办法
第7章 服务区管理单位应急方案
7.1 火灾应急方案
7.2 触电事故现场处置方案
7.3 交通事故现场处理方案
7.4 盗抢事件现场处置方案
7.5 群体性食物中毒现场处置方案
7.6 危险化学品泄漏现场处置方案
7.7 有限空间作业事故现场处理方案
7.8 治安事件现场处置方案
7.9 充电站火灾现场处置方案
7.10 恶劣天气应对方案
7.11 服务区人员密集场所应急疏散处置方案
7.12 传染病感染防控应急方案
7.13 服务区重大节假日期间保畅方案
第8章 服务区检查与考核
8.1 检查范围与依据
8.2 集团公司检查与考核
8.3 服务区管理单位检查与考核
8.4 服务区自检自查
8.5 服务区检查管理质量记录