本书通过讲述许多生动有趣的实例，深入浅出地说明了改善人际交流与沟通的关键在于改变心态。表现真实的自我，力求了解对方，学会表达分歧，树立容纳意识，掌握赞美的艺术。

一个会交流、善沟通的人，在遇到任何不良刺激的情况下，都要有一种不凡的本领——保持良好的自我状态。转变意识、开放心态，在精神上高大起来，你一定会具备有效交流、沟通心灵的智慧和能力！这正是本书要向你揭示的奥秘。

在经济发展的基础上，社会的和谐、生活的美好在于人际沟通。本书通过讲述许多生动有趣的实例，深入浅出地说明了改善人际交流与沟通的关键在于改变心态。表现真实的自我，力求了解对方，学会表达分歧，树立容纳意识，掌握赞美的艺术。这一系列的叙事说理既切合实际、又富有新意，将会有助于人们领悟和提高人际交流与沟通的智慧和能力，发展良好的人际关系。

本书以青年为主要读者对象。

前言　终身大事要从心理上突破

第一单元　提高沟通能力　关键在于心态

　第一章　有无沟通两重天　终身大事是交流

　第二章　有要怕迷路　重要的是有无探索之心

　第三章　自信坦诚是大美　自强不息永不败

　第四章　推倒陈腐的围墙　扩建新绿的园地

　第五章　凡事辩证统一　我们要有相辅相成的理性

第二单元　沟通的首要法则　力求了解对方

　第一章　交流“一传到位”行场合和对象

　第二章　增强反馈意识　了解对方的心态

　第三章　用心倾听的意义　有效地表现他人

　第四章　牢记黄金法则　必须正面说话

　第五章　从实际出发　掌握说话的策略与分寸

第三单元　突破人际难题　重在交流效应

　第一章　情感是什么　难题在哪儿

　第二章　陌生人并不陌生　交朋友就要热忱

　第三章　在求职面试中　怎样推销自己

　第四章　面对分歧与冲突　你该怎么办

　第五章　危急时刻　必须理智把握刺激与反应

第四单元　人际和谐　多么需要容纳意识

　第一章　和谐相处的秘诀是改变自己

　第二章　唯有善待宽容别人　才会和谐与双赢

　第三章　容纳意识　我们需要更多地领会和贯彻

　第四章　容纳并非无奈　开发“无意识”的影响

　第五章　过于亲密并不好　美丽仍需有距离

第五单元　赞赏——最真诚的慷慨　具有奇妙的影响力

　第一章　人们的渴望与赞美的魔力

　第二章　赞赏如此美妙　为何在生活中是缺少

　第三章　不要吝啬美言　一定要把你的感受表达出来

　第四章　表达要有魅力　掌握赞美的艺术

　第五章　我们还要善用非语言的形式传情达意

第—单元 提高沟通能力 关键在于心态

第一章 有无沟通两重天终身大事是交流

一、不该发生的悲剧为什么会发生？

重庆合川市，有一个原本美满的三口之家。1998年，有了儿子后，丈夫吴建飞从木材公司辞职下海，凭借自己的经验和实干，把木材生意做得挺红火。在他的要求下，妻子王红从濒临破产的丝绸厂辞职回家做了全职太太，精心照顾宝贝的儿子吴意。

2003年5月的一天，他们一家三口外出游玩后到一家西餐厅吃饭。吴意看到精美的餐具挺好奇，便拿起勺子舀汤，王红赶紧制止，从包里拿出自带的筷子、勺子给儿子用。但小家伙不肯换下来，母子争执中不小心把汤勺碰到地上摔坏了，引起了人们的观看，吴建飞很尴尬，便责怪妻子没必要非要让孩子用自带的餐具不可，王红生气地说：“外面的餐具不卫生，你，你，这是害他！”她说着拉起儿子就走，这餐饭闹了个不欢而散。

回到家里，吴建飞劝告妻子，不要对孩子太溺爱娇惯了。王红不满地说：“小意是我身上掉下的一块肉，我怎么能不疼爱？”没办法，在教育孩子的问题上，二人总是争执不下。吴建飞由于忙于生意，早出晚归，也只能听凭妻子的做法了。有一次，吴意摔坏了吴建飞珍爱的一只茶壶。吴建飞要儿子学会说“对不起”，可儿子不仅不道歉，还振振有词地说：“有什么了不起啊，找妈妈赔给你吧！”吴建飞气得佯装要打儿子的屁股，王红脸一沉，挡在儿子身前说：“你要打，就先打我吧！”吴建飞责怪妻子没教好，王红冒火地说：“儿子归我管，我想怎么教育就怎么教育。你脑子里只有生意，儿子不用你管。”

2004年以后，夫妻的矛盾与隔阂不只是孩子问题，而是由于猜疑变得复杂化了。在一次争执后，王红满脸怒气地说：“你吴建飞是不是觉得有了几个臭钱，便对我们娘俩生出了异心？……”对妻子的莫名指责，吴建飞再也忍不住了：“够了！你有完没完？我整天在外面辛苦是为了谁？我真要有异心，也绝不会让你知道。”王红突然阴沉了脸。吴建飞独自睡觉去了。他没有想到气头上说的话，竟让内向的妻子胡思乱想起来。随后，王红不时在他面前怨叹：“生活好没意思，整天待在家里，你又漠不关心，活得好累啊！你不会和其他女人有来往吧？”

就这样，王红在忧郁中苦度时日。她经常失眠，严重到一夜里最多只睡一两个小时。经医生诊治，吃了药，虽然有所缓解，但到了2005年6月，她由于精神紧张、烦躁不安，失眠又严重了，消瘦憔悴了许多，有时甚至神志不清，自言自语：“我不想活了，我要死！”……7月的一天，吴建飞正在店里忙碌，王红突然出现在他面前，突兀地问：“嘉陵江有多深？”吴建飞只顾忙碌没搭理她，等她走后，他突然想到妻子的问话不对头，赶紧找人帮忙看门市，跑到嘉陵江大桥找到了妻子。王红似乎从痴迷中清醒过来：“吴建飞，我走后，你会再婚吗？”吴建飞安慰说：“你不要胡思乱想，我会想办法治好你的失眠症。”可王红继续说：“你再婚后，一定会对小意不好。我决不能让你虐待我的儿子，我到另一个世界去，也要把他带在身边。”吴建飞很担心出事，他又没有时间照看，只好和已经退休的岳父商量，请岳父王成照顾妻子，并帮忙接送儿子吴意。这样决定后，吴建飞一家三口便住到了王父家。

由于担忧路上出事，吴建飞没让王红接送上学的儿子，而是让岳父帮忙接送。这让王红很生气：“你别想夺走我的孩子！”到了11月底，王红连续好几天睡眠有好转。12月2日下午，她对父亲说：“今天我去接小意吧！”正在忙家务的王父见她神色不错，又想到她也该出去走走，便答应了她的要求。  一切那么平静，谁也没想到在这平静的后面隐藏着可怕的悲剧。直到晚上7点多，吴建飞关掉门市回来吃饭，去接吴意的王红却迟迟没有回来。她给妻子打电话，却又总是忙音。他和岳父都忐忑不安，急忙出去寻找……四处寻找也找不到，直到半夜，吴建飞忽然想到了自己的家，便赶紧打的去找……打开房门一看，一股酒精味混合着血腥味扑鼻而来，只见妻子和儿子都躺在地上。“你们怎么睡在地上——啊！小意！王红！天呀！……”吴建飞被眼前的惨相惊呆了：儿子脖子下的席子上有一摊凝固了的血，身体已经冰凉……

警察赶来勘查现场，将昏迷不醒的王红送去医院抢救，又找到了王红写的遗书。吴建飞和王父撕心裂肺地痛哭不止……第二天。．王红经抢救从昏迷中醒来。面对警察的盘问，她对杀死儿子的事实供认不讳。她说，她担心自己死后，丈夫再娶的妻子会虐待儿子，所以她要带儿子一起到另一个世界去，她要继续好好照顾他，做他的好妈妈……当得知儿子确已被自己杀害后，她躺在病床上先是震惊，接着呆若木鸡，伸出自己的手，惊恐地久久地瞪视着……

原本挺美满的三口之家，怎么会发生如此惨痛的悲剧？  ，

经重庆司法精神医学鉴定协会的鉴定，认定王红患有严重的精神忧郁症，无承担刑事责任能力。因而，被拘押的王红无罪释放。她稍微清醒时，就想尽一切办法自杀，王父哭着给极度悲痛、躲避不见的吴建飞打电话。吴建飞猛然醒悟，妻子如此自责，说明她和自己一样痛苦啊！吴建飞将王红送到重庆市精神卫生中心治疗。主治医师认为：王红的精神忧郁症起因是与人交流太少，却又担忧和猜疑家庭会有变故，她做全职太太整天待在家里，心事憋在心里，无人倾吐，天长日久成了沉重的负担，导致她夜间失眠。长久失眠又更加重了她的心理负担，如此的恶性循环便形成严重的精神忧郁症……

显然，医生的诊断合乎事实，完全正确。但对于心理问题、精神抑郁，医药的救治是有局限的，是难以从根本上取得成效的。治疗失眠和抑郁症的药物，虽然会有缓解症状的作用，但药物对神经镇静的成分又会加重精神的忧郁。就王红的情况来说，应当高度重视、可以解决问题的阶段，是在2004年以前她与丈夫对教育孩子有分歧、闹矛盾和她猜疑丈夫有外遇的时候。正是这种夫妻之间常见的矛盾与隔阂，由于缺少交流、难以沟通，而后来只把它当作失眠症来治疗，才导致了恶性循环的不断加剧，并酿成了病态母爱杀害亲生儿子的惨剧。

二、人际能否沟通，恰是天堂与地狱的分界

谁都向往美好幸福的生活，常常把它比作天堂；谁都惧怕灾难与不幸，往往把苦难比作地狱。其实，天堂也好，地狱也罢，不在远方，不在未来，也不再虚无缥缈问，而是就在人世间，就在现实生活中，就在我们的身边。吴建飞与王红原本美满的三口之家，不就是天堂吗？至少是在天堂的门口吧？怎么会一下子家毁人亡，坠入了痛苦不堪的地狱呢？原因当然是心理病态、精神抑郁；但心理病态、精神抑郁和由此导致的人际关系的恶化，终究是由于缺少交流、难以沟通而造成的。

几年前，浙江金华17岁的中学生徐力怎么会突然抄起一把榔头砸死了亲生母亲？还不是因为母子之间的交流有障碍、难以沟通所造成的恶果吗？震惊全国的云南大学生马加爵之所以一气之下一连杀害了好几个同学，依然是同学之间不会交流、说话伤人而引发的血案。凡此种种不该发生的悲剧和惨案，全都是由于忽视了和不善于人际的交流与沟通，而只顾意气用事、引爆了危险的导火线所造成的呀！

由此可见，人际的交流与沟通有多么重要！可以说，是否能够进行有效的交流与沟通，恰好是人间的天堂与地狱的分界线。有个寓言说，一伙人很想知道天堂与地狱的区别，便去找上帝请教。上帝带他们先去地狱看看。地狱里有一口装满美味佳肴的大锅，可这里的人们却饿得要命，眼看着锅里的食物却吃不到嘴里，因为他们只能拿着一个长柄勺子吃，但勺柄太长，谁都无法将食物送到自己的嘴里。然后，上帝带他们再去天堂参观。天堂里是同样的大锅，同样的长柄勺。可这里的人们却快乐而满足。为什么？因为它们相互喂着吃……寓言式的故事虽说简单，但揭示的道理却有普遍的意义。人与人之间，是和谐相处、相互关心帮助，还是关系冷漠、彼此对抗伤害，这不正是天堂与地狱的根本区别吗？

人们常说，婚姻是终身大事。其实未必，对每个人来说，婚姻的确是大事，却未必会伴随一生。如今，已经二三十岁的男女青年而尚未婚配的，大有人在；四五十岁又离婚成了单身的人，也不算少。较真的说，婚姻哪里能算得上是终身大事？这样讲不是要纠正这句常言，而是要说明真正的终身大事是人际的交流与沟通。我们每个人，从生到死，不论在什么地方和什么时候，也不论从事什么职业，有什么追求，人际的交流与沟通总是在不断地进行，确确实实伴随一生，确确实实是终身大事呀！可我们对于这件真正的终身大事有过多少重视？下过多少工夫？学到了多少东西呢？实际上，人们大多是凭自己的习惯和愿望在进行人际交流。然而，前面谈到的吴建飞与王红夫妇，徐力和他的母亲，不都是只凭自己的习惯和愿望进行人际交流而伤害了别人、也葬送了自己吗？

显然，人际的交流与沟通实在是应当高度重视、用心学习，不仅是为了避免和防止有可能发生的危险的导火线和精神的伤害与冷漠，而且还要发展和谐的人际关系，经营婚恋的幸福，争取事业的成功，乃至促进社会的文明与进步。美国思想家爱默生说：“我们谨慎地照顾着自己的健康，我们把房子装修得坚固美观，还给自己制作或选购许多漂亮的衣裳……可是，何曾有谁英明地指出过，我们应该为人类最美好、最宝贵的财富——友谊付出一点什么呢？”是啊，爱默生是19世纪的思想家，他在100多年前所说的话，就好像是针对我们今天的现实情况所提出的忠告。我们不能只忙于上班挣钱、买房购车，实际上，人际的交流与沟通比发财致富更重要。既然是终身大事，我们确实应该用点心思、下点功夫，提高交流的智慧和沟通的能力啊！让我们想一想自己曾经历过的那些令人心动的事例吧，人与人之间一旦能够心灵相通、关系和谐，不仅不会发生那些可怕的悲剧和惨案，而且即使遇到了倒霉的事也会感受到人性的美好和人间的温暖。

请看下面这个故事——

三、撞车以后的人际交流

一位叫田玉德的先生撰文记叙了“在瑞士撞车以后”的经历。他自述道：

这天上午，我从伯尔尼驾车去卢塞恩办事。在高速公路上，我心情舒畅地驾驶着马自达3231，并饶有兴致地欣赏着公路两边的美丽风光。驶入普通公路，我降低了车速；到了市区公路，我又将时速提到90公里。

当车行驶到一个交叉路口时，正赶上绿灯即将亮，我一踩油门，快速驶了过去。突然，我发现右边超车道上一辆黄色的又高又大、拉集装箱的货车快速跟上来，并挡住了我观察侧面来车的视线。货车很快驶过，不料，交叉方向一辆白色轿车正快速驶来，当我骤然意识到应紧急刹车时，已经来不及了。随着我“哎呀！”一声惊恐的呼叫，我的车径直向那辆横向驶来的车撞去。脑子里只闪过一个念头“完了”，随即一片空白。随着“砰”的一声巨响，我的左侧车头撞倒了那辆轿车的车身处，我的头重重地撞在挡风玻璃上，玻璃碎片刺破了我的前额，我感到一阵疼痛，一摸前额，满手是血。我感到异常恐惧，僵坐中，掏出手帕擦了擦脸上的血，用力压了压车门把手，车门竟然打开了。我吃力地挪动两条腿，终于站到了车门旁边。

我定了定神，这才看清，那辆车上坐着三位女士。开车的是位年纪稍大的女士，由于惊吓，她面如土色，浑身颤抖。她们的车门凹陷，车体变形。我的车左侧车头撞瘪，车灯粉碎，并开始漏油。我走进那辆车，和那位开车的女士面面相觑。一会儿，我轻声地问：“伤了没有？”那位女士如梦方醒，双臂搭在方向盘上，呜呜咽咽地哭了起来。我突然发现她的左臂衬衫红了一片，慌忙中我把手里带血的手帕递给了她：“真对不起。”“不要紧的。”她摇头哽咽着说。

说也怪，平时在瑞士的大街上很难看到交通警察，但在我们的事故发生后几分钟，一辆面包警车就来了，真是兵从天降。一位年轻的高个子警官走到我面前，微笑着问了声“您好”，礼貌地同我握握手，并自我介绍他叫法比安。短短的两句话，立即减轻了我的恐惧和不安。法比安看了看两辆车的位置和损伤情况。他先返回警车，取来了药品和绷带，要为我包扎头部伤口。这是我万万没有想到的，惊吓之后的感激使我热泪含在眼里：“谢谢您，我只是划破了头皮，请为那位女士包扎吧。”法比安警官为那位女士的伤臂用药品擦了又擦，十分迅速认真地包扎起来。

几分钟后，又有警车、消防车、拖车各一辆开来，警官们隔离肇事区、测量纪录。路面很快清理出来，打扫干净了。法比安警官则与我和那位女士谈话，填写事故调查表。他说：“根据现场调查，这次事故你们二位都有责任。女士在红灯即将亮时快速抢开过去，属于明显违章；先生您虽然在主行道上行驶，但在市区车速过快以至躲闪不及……现在我负责将你们的车送到保险公司修理。你们有什么意见吗？”

那位女士表示同意。我原想争辩一下，但看到警官那诚恳的态度，女士那祈求的样子，也只好同意了，毕竟我也有责任。

法比安笑着问：“先拉谁的车？”

女士说：“这次事故我的责任大些，这位先生已经很照顾了，先拉他的车吧！”

我忙说：“女士优先，还是先拉她的车吧！”

“好，咱们就来个女士优先。”法比安笑了。

送车到修理厂，经理让我填写了表格，又让警官在上面签了名。这时，我才意识到法比安为什么要陪我同来，他是为了让我少跑一趟路。我不禁又一次感谢这位好心的警官。修理厂经理指着一辆挺新的奥迪车风趣地对我说：“在我们修理期间，这辆车就归您使用。不过，可不要再与‘小姐’接吻了。”

我接过奥迪车的钥匙，正要开车门，突然一阵呕吐。法比安惊讶地看着我，然后，他坚定地对修理厂老板说：“这台车先放在这儿，我必须送他去医院检查一下。”

法比安开着他的警车飞快地驶向卢塞恩中心医院，并在车上就用电话与医院进行联系。我说：“我可能是过分紧张造成胃不适，慢慢会好的。您工作这么忙，不要去了。”他说：“不行，必须排除脑部损伤，这种情况我多次遇到过，马虎不得。”

到了医院一切顺利，各项检查很快完成。医生诊断为轻度脑震荡，需要住院观察。我住院的全部手续都是法比安警官跑上跑下办妥的。当我躺在脑外科的病床上，我看到他的警衫前胸后背都被汗水浸透了，我的心里充满了感激。

法比安若无其事地说：“你好好养病，住院不用交钱，你买了全险，费用由保险公司结算。”我看了看表，已是下午4时，法比安警官已经忙碌了一天，午饭还没吃。我说：“你快回去吧，太谢谢你了。”“我要马上去保险公司，不能超过申报时限，明天我再来看你。”

望着法比安警官离去的背影，我的心里充满敬意……

是啊，撞车事故是偶然的，而事故后发生的一切似乎很正常，却又是那么和谐融洽，温暖人心。法比安警官那高尚的职业道德和人文关怀，双方当事人的文明礼貌和相互关照，以及修理厂经理的风趣幽默，无不透露出人们善于交流与沟通是多么重要而美好啊！P1-6

终身大事要从心理上突破

我们生活在新经济时代，谁都希望社会和谐、人生美好，这就需要自觉地学习与提高，尤其是好学上进、追求成功的青年人，如今需要学习的东西有许多：力求取得较高的学历，以利求职；尽快掌握专业知识和职业技能，以便胜任工作和得到升迁；同时还要精通一两门外语和会用电脑；为了理财和发财，还要注意了解有关股票、基金和各种投资的知识与动态；以及可以满足个人某种兴趣和爱好的一些个性化的学习与修养等。然而，在诸多的学习与积累中，人们往往最容易忽视的一项学习与修养却是最重要的终身大事——人际的交流与沟通。

终身大事？不是指爱情与婚姻吗？怎么能说是人际交流呢？当然，说爱情与婚姻是终身大事自有道理，并且早已成为人们约定俗成的习惯。但是，我们如果仔细想想，如今，活到二十多岁尚未结婚的人大有人在，而到了五六十岁的人，又大多婚姻稳定、孩子长大，不必再为这些事太操心。婚姻之事哪里谈得上是真的终身大事呢？可是，人际的交流与沟通可就不同了，我们每个人从出生的第一声哭叫，一直到告别人世时的最后一句遗言，这整整一生中的哪一天、哪一处和哪一件大事与小情，不是在与人交流，争取沟通呢？显然，人际的交流与沟通才是我们真正的终身大事呀！其实，我们对于事业成败、挣钱多少关注得够多了。我们对于买房买车、选购衣物上也操劳得多了。既然生活的美好在于人际交流和沟通，那就让我们学会交流与沟通，更好地理解自己和别人吧。特别是我们要社会和谐、和气生财和发展人际关系，确实需要经常不断地用点心思、下点工夫来掌握交流与沟通的本领呀！不要说面试、洽谈、管理、营销和宣传教育等工作成效，就是原本的终身大事——爱情和婚姻会怎样，也取决于交流智慧和沟通能力如何呀！

朋友，如果你觉得有必要或有兴趣学习领悟这门最重要和最实用的学问，那么我可以直言不讳地说，你能用心读一读《沟通的密码》这本书，这可算是找对了一本好书——你选择了一个不会让你失望的“良师益友”。因为我写的这本书不是肤浅、散乱地讲一些一般的道理，也不是笼统、空洞地罗列一些理论教条，而是求实创新、深入浅出地列举许多实例来系统解析人际交流与沟通的规律与奥秘。意识支配选择，思路决定言行。书中一一讲述的许多关于表现真实的自我、力求了解对方、学会表达分歧、树立容纳意识和掌握赞关的艺术等很有用的学问，全都贯穿着一个思想灵魂——我们要学会交流，善于沟通，一定要从心理上突破，在文化心理上弃旧图新，这是最为重要、非常新颖和具有决定意义的。因而，我有三点提示供你参考：

一，关于人际交流与沟通的学问，人们大多知道一些，甚至懂得许多，但为什么在实践中还是出问题、做不好？这是因为一般知道的道理往往是分解的和散乱的，只有不断学习、融会贯通，形成完整的认知结构，才能在各种实践中应用见效。

二，人际交流的实践，十分具体，各有不同，没有任何好书和良师益友能为你指导一切。其实，真正的学习和教导不但是为了增长知识，而主要是为了启发帮助你构建属于自己的头脑。你有属于自己的头脑，才能做到一切从实际出发，实现自身的价值和影响力。

三，一个平时很随和、挺精明的人有时也会说蠢话、做蠢事，破坏交流与沟通。为什么？因为任何人的智慧与能力都要在良好的自我状态下才能发挥。这就是说，一个会交流、善沟通的人，在遇到任何不良刺激的情况下，都要有一种不凡的本领——保持良好的自我状态。

那么，这三大要点的实质是什么？怎样才能做到呢？转变意识、开放心态，在精神上高大起来，你一定会具备有效交流、沟通心灵的智慧和能力！这正是本书要向你揭示的奥秘。

作者

2007年7月于北京