作为店铺经营者，如何才能管理好自己的店铺呢？本书从高效适用的观点出发，结合店铺管理的理论，以店铺管理的实务操作为主，系统地诠释了店铺成功运营的三大支柱——人、财、物方面的知识，并附案例，教会店铺管理者如何在竞争激烈的店铺商战中脱颖而出，成为同业中的赢家。

经过辛苦的筹备，创业的梦想在开张大吉的那一刻实现了，但是创业之路到此才刚刚起步，更为漫长的，是如何想办法维持生意兴隆，长久经营下去……

《财富》杂志曾预言，包括店铺经营在内的零售业将逐渐成为21世纪最赚钱的行业之一，而有专家断言，中国本土的店铺经营管理者中有半数以上的“不在状态”，比较突出的症状为：店员素质偏低，经营管理随意性大，规范化水平低，不能提高店铺对市场的适应力：经营分散，未形成规模效应，不能有效地控制成本和提高竞争力；竞争意识、危机意识、服务意识偏低，没有建立完善的物流和信息系统，业态功能不完善。

面对市场的挑战和机遇，作为店铺的从业人员、经营管理者和决策者，应该如何提升自己的专业技能和管理水平呢?

本书从高效适用的观点出发，结合店铺管理的理论，以店铺管理的实务操作为主，系统地诠释了店铺成功运营的三大支柱——人、财、物方面的知识，并附案例，教会店铺管理者如何在竞争激烈的店铺商战中脱颖而出，成为同业中的赢家。店铺管理看似杂乱，千头万绪，其实它的核心只有三个：人、财、物，管好了人、财、物，也就管好了一个店铺!

上篇 人

第一章 人力资源规划

 一、为何要进行人力资源规划

 二、人力资源规划的步骤

 三、人力资源规划的内容

1.店长

2.店员

3.收银员

4.会计

 四、人力资源规划应注意的问题

 五、错误的人力资源规划

第二章 店员招聘

 一、招聘原则

 二、招聘步骤

1.制定招聘计划

2.制定招聘工作计划

3.招聘事项培训

4.确定招聘方式

5.招聘

 三、面试要点

1.店前筛选法

2.面试的重点

3.选拔测试

4.避免无效面试的心态和技巧

5.选择店员的标准

6.决定录用的标准

7.面试后的复查

 管理典范：麦当劳的人力资源管理

第三章 店员培训

 一、培训步骤

1.培训者应该具有的心态

2.培训的时机

3.培训的途径

 二、培训内容

1.新店员的培训内容

2.管理层的培训内容

3.店员培培训内容

4.销售员的培训内容

 三、店员团队精神的培养

1.团队精神的作用

2.如何培养团队精神

3.培养团队精神过程中应注意的问题

4.团队精神不是集体主义

 四、店员营销培训

1.营业前的准备

2.营业中的基本步骤

3.顾客对店铺的需求

4.营业服务中的十大绝招

5.赞美顾客的学问

6.如何培养“回头客”

7.不要与顾客争执

8.柜台接待技巧

9.建立顾客资料库

10.店员的待客之道

第四章 店员使用

 一、店员使用的基本原则

 二、店员使用的基本方法

 三、店员使用的基本技巧

1.因才使用不同类型的店员

2.处理好店内矛盾

 四、拴心留人术

1.真诚关怀店员

2.适时增加福利

3.完善奖励制度

4.制定休假制度

5.增添生活情趣

6.规划店员职业生涯

7.留住最优秀店员的法则

 五、店员的辞退

1.不要随意解聘员工

2.辞退对象

3.辞退技巧

管理思考：提升店面人气的六大法宝

第五章 店员管理

 一、开好每日朝会

1.开业检查

2.具体提示

3.朝会技巧

 二、店员绩效考评

1.明确考核标准

2.考核的具体内容

3.考核方法

4.如何设计绩效管理方案

 三、激励店员的方法

1.目标激励

2.财务奖励

3.产权激励

4.强化激励

5.环境激励

6.组织激励

7.选择激励

8.身份奖励

9.兴趣激励

10.精神激励

11.危机激励

 四、激活团队的方法

1.取消不必要的竞争

2.学会换位思考

3.对员工充分授权

 五、批评店员的原则

1.态度要端正

2.内容要客观

3.程度要适度

4.时间要及时

5.方法要恰当

6.恩威要并施

 六、批评店员的方法

1.请教式批评

2.安慰式批评

3.暗示式批评

4.模糊式批评

5.指出错时也指出对

 七、如何管理临时工

1.临时工的优点

2.临时工的不足

3.临时工的教育与培训

 八、解决店员之间矛盾的注意事项

 九、目标管理：赢得时间的技巧

 十、如何使管理更到位

 十一、如何调整店员的薪资

 十二、自我管理

1.老板的三种不良赢利心态

2.自我管理提高层次

 十三、日常管理中常出现的问题

1.观念问题

2.目标问题

3.沟通问题

4.授权问题

5.店员发展问题

6.店员参与问题

7.信守诺言

8.在日常工作中，该不该表彰店员问题

9.难道允许店员失败吗? 

10.店铺规范问题

 管理典范：日本7—11便利店的员工管理

中篇 财

第六章 店铺基本财务知识

 一、店铺财务管理的目的

 二、店铺经营的银行常识

1.为什么要开立银行账户

2.如何选择开户银行

3.怎么开立账户

4.怎样正确使用银行账户

5.现行的结算工具有哪些

6.保险柜使用注意事项

 三、店铺经营的税务常识

1.关于税收的基本概念

2.办理税务登记的程序

3.办理纳税申报的程序

4.账簿、凭证的管理

5.增值税

6.消费税

7.营业税

8.企业所得税

9.个人所得税

10.如何处理纳税争议

11.偷税抗税的惩治

12.小型店铺应税所得表的编制

13.财务会计中的折扣与税法中的折扣

14.作账时的注意事项

第七章 店铺的财务分析

 一、财务分析的程序

1.确定财务分析的范围

2.选择恰当的分析方法

3.分析各种因素

4.做出正确决策

 二、财务分析的内容

1.资产负债结构

2.利润表结构

 三、现金流量表结构

 四、分析开店的资金需求

1.卖场规模是否适当

2.分租计划

3.实施资金计划的模拟

4.长期资金收支计划

 五、预估未来经营状况

1.店铺的收入

2.店铺的费用

3.预估营业额

4.预估回收期

 六、制定合理的财务目标

1.收集财务信息

2.制定财务目标

 七、经营及能力获利分析

1.经营能力分析

2.获利能力分析

管理典范：便利店的投资与经营

第八章 现金流管理

 一、现金预算管理

 二、销售资金需求计划

 三、现金流量表的预警作用

1.店铺现金的来源渠道

2.店铺现金使用的主要方向

3.店铺获利能力预测

4.如何建立现金流量明细账

 四、现金控制管理

1.现金收入控制

2.现金支出控制

3.现金保管控制

 五、提高有限现金流动率

 六、预备一定的周转金

 七、规范收银作业

1.收银作业流程

2.收银人员工作职责

3.各种支付方式

 管理参考：资金预算制度

第九章 成本管理

 一、采购成本

 二、管理成本

 三、商品的退货及损耗成本

 四、控制店铺经费开支的要点

 五、控制店铺成本的方法

1.找出与成本相关的各项相关因素

2.制定标准管理手册

3.建立良好的库存管理

4.多看、多听、多比较

5.引入激励、奖惩制度

6.同行可以为师

第十章 店铺的财务管理

 一、小店的财务管理

1.现金流量管理

2.店铺利润的核算

3.往来业务管理

4.防止“偷手”的实战高招

 二、连锁店铺的财务管理

1.连锁超市财务管理的主要内容

2.建立健全适合连锁超市发展的财务控制系统

3.建立计算机分析和管理系统

4.建立统一的结算管理中心

 三、店铺促销预算的方法

1.量入为出法

2.销售百分比法

3.竞争对等法

4.目标任务法

 四、加强应收账款管理

1.应收账款成本的全面核算

2.应收账款投资的规划与控制

3.应收账款的日常管理

管理思考：使店铺管理者受益匪浅的经典故事

下篇 物

第十一章 重视资产保全

 一、资产保全的好处

 二、资产保全的要点

1.检查商品

2.检查陈列架

3.检查店内设施

 三、商品管理十原则

1.商品为先的原则

2.商品转化的原则

3.商品齐全的原则

4.商品优选的原则

5.商品群特色原则

6.商品阳光采购原则

7.商品去旧换新原则

8.商品单品管理原则

9.商品艺术陈列原则

10.商品价值的原则

 四、全过程商品管理

1.全过程商品管理要点

2.如何实施全过程商品管理

 管理典范：日本卡斯美超市的采购管理

第十二章 采购管理

 一、采购人员的素质要求

 二、采购人员的工作职责

 三、采购计划的制定

1.采购计划的关键点

2.采购预算的确定

3.商品采购项目和数量的确定

4.确定供货商和进货时间

 四、采购的全程管理

1.建立相应的商品采购机构

2.制定商品经营目录

3.合理选择采购渠道

4.购货洽谈、签订合同

5.商品的检验、验收

 五、采购谈判技巧和策略

1.谈判项目

2.成功谈判的原则与方法

3.谈判技巧

4.谈判策略及应付方法

 六、采购合同的内容和签订程序

1.采购合同的概念

2.采购合同的内容

3.采购合同的签订

4.采购合同的管理

 七、采购需要了解的财务知识

1.财务工作的重点

2.税金

3.毛并

4.结算方式及流程

5.费用报销流程

6.商品存货的管理

 八、零售店的采购管理

1.商品采购的原则

2.商品采购的步骤

3.不同类型零售店的采购形式

 九、餐饮店的采购管理

1.采购员的配置和选择

2.采购质量管理

3.采购的间隔时间及采购数量管理

4.采购价格管理

5.餐饮店的验收管理

 十、商品采购验收标准

1.家用电器、燃气器具验收标准

2.电话、传真机验收标准

3.钟表类商品验收标准

4.照相器材类商品验收标准

5.计算器及电子记事本类验收标准

6.运动器材类商品验收标准

7.药品类商品验收标准

8.玩具类商品验收标准

9.鞋类商品验收标准

10.日用百货类商品验收标准

11.香烟验收标准

12.服饰、纺织品验收标准

13.皮制品类商品验收标准

14.金银饰品类验收标准

 十一、如何有效杜绝采购“黑洞”

1.念好绩效考核“紧箍咒”

2.建设企业文化和采购制度“两面墙”

3.提高采购人员素质

管理典范：沃尔玛的采购管理

第十三章 卖场货物管理

 一、销售计划的组成

 二、制定商品计划的步骤

 三、商品价格的设定

1.定价时用小单位

2.尽量稳妥

3.用零头结尾

4.选易为顾客接受的数字定价

5.分阶段定价

6.顾客定价法

 四、商品打折：有效的促销手段

 五、便利店的商品配置策略

1.商品品种配置

2.商品选择策略

3.商品陈列原则

 六、店铺商品陈列

1.方便是第一原则

2.商品陈列原则与规律

3.商品陈列的形式和方法

4.商品陈列的技巧

 七、缺货的控制

1.何为缺货

2.缺货的危害

3.缺货的原因

4.缺货的分析

 八、滞销商品的淘汰

1.滞销商品的确定标准

2.滞销商品的淘汰作业

3.滞销商品的退货作业

管理典范：沃尔玛的供应链管理

第十四章 库存管理

 一、库存管理的分类

1.依金额的库存管理

2.依数量的库存管理

3.依商品周转率的库存管理

 二、库存保本保利分析预算法

1.保本期分析

2.保利期分析

3.保本保利分析法的具体应用

 三、盘点与存货管理

 四、餐饮店的贮存管理

 五、超市的存货管理

1.存货数量管理

2.存货结构管理

3.存货时间管理

4.缺货防范管理

 管理典范：日本超市果菜类、鱼贝类、肉类商品的管理

 专家点评：怎样有效逼近零库存

第十五章 商损管理

 一、商品防盗

1.防止小偷的方法

2.了解小偷的一般行为

3.确定小偷的原则

4.妥善处理小偷的方法

5.处理小偷的注意事项

 二、污损商品的处理

 三、确定退货与更换的标准

 四、商品损害赔偿

 开店者说：我开店九年换来的经验与教训

第一章 人力资源规划

经营一家成功的店铺，经营者必须具有宏观的经营眼光和长远经营的心态。虽然店铺规模不见得很大，但人力资源系统是应该到位的。

对于店铺经营来说，所谓人力资源规划，就是指科学地预测、分析自己在环境变化中人力资源的供给和需求状况，制定必要的政策和措施，以确保在需要的时间和岗位上，获得各种所需要数量和质量的人才，同时使店铺和店员个体都得到长期的利益。店铺的人力资源规划是店铺经营管理者最重要、最复杂的工作之一。

一、为何要进行人力资源规划

任何工作若需要一个人以上共同完成的话，那就必须将这些人有效地组织起来，这样才能高效地完成工作。

也只有当每个人都明了自己的职责的时候，工作的重复和疏漏才能有效地减少，工作效率才会大大地提高。

对于店铺而言，即便是一家夫妻店，也是要有组织和分工的。这便是最基本的人力资源规划。

人力资源规划的目的就是尽力达到人员的相乘效应，避免人力的浪费，保证店铺经营的成功。

二、人力资源规划的步骤

通常情况下，店铺在进行人力资源规划时要经过以下几个基本步骤：

(1)在工作分析的基础上，预测和规划店铺未来人力资源的供给状况。

(2)根据店铺的战略目标预测在未来某一时期内对各种人力资源的需求。

(3)将店铺人力资源未来的供需情况进行对比。

(4)制定相关的人力资源供需方面的政策和措施。

(5)对制定的人力资源规划进行审核和评估。

三、人力资源规划的内容

无论规模大小，任何店铺都涉及各种业务职能，所以，其岗位的设置也应遵循精简、高效的原则。以一间五十平方米的店铺为例，安排卖场负责人1名、营业员2—3名、收银员1名、会计(兼库管)1名就足够了。

1.店长

素质要求：必须具备丰富的营销管理经验和组织执行能力，具有良好的公关、协调技巧，具备计划撰写能力，并且熟悉市场，具有组织开拓区域市场的能力。

基本职责：

(1)根据店主的政策方针制定相应的经营计划及阶段销售计划，并负责落实执行，对营业目标的达成负最高责任。

(2)全面负责店铺的业务拓展、日常经营与管理工作，包括人员调配、销售管理、账目核算及后勤保障等。

(3)对店员进行相应的培训，督导各岗位人员规范开展业务，协调各岗位的工作，考核店员的工作绩效。

(4)负责组织商品的订购、保管、盘点与退换。

(5)负责卖场的促销、分销和广告，以配合整个店铺统一的促销活动，严格执行相关市场推广工作规范。

(6)组织商品进、销、存的明细核算，定期向店主提供销售周报、月报以及库存月报等报表。

(7)负责店铺的行政后勤保障，为店员提供舒适的工作环境。

(8)及时向店员传达店主制定的方针政策，不定期地向店主反馈市场信息及经营状况。

(9)处理顾客投诉以及协调对外关系，树立店铺的良好形象。

2.店员  素质要求：必须熟悉产品或服务，了解顾客的需求心理，具备良好的外在形象、内在素质及沟通技巧，能吃苦耐劳，团结同事，尊重领导。

基本职责：

(1)热情接待顾客，推销商品或服务，解疑释惑，不断提高销售技巧和能力。

(2)保持卖场的清洁，货架充实，商品陈列整齐、洁净，防止商品丢失。

(3)登记顾客档案、发放会员卡及宣传资料，收集顾客需求信息。

(4)协助店铺经理盘点工作。

(5)做好各项促销工作。

(6)知无不言，及时提出合理化建议。

(7)负责货物进仓、上柜、上架的再确认。

(8)熟悉并掌握所有商品的特性、价格及宣传要点。

(9)协助卖场负责人更换店内摆设及橱窗布置。

3.收银员

素质要求：熟悉核算程序、条理清楚，熟悉电脑操作，品德优秀。

基本职责：

(1)做好现金收款工作。

(2)填写销售报表。

(3)及时登记商品进、销、存明细账，并按月与总账进行核对。

(4)编制销售周报与商品进、销、存月报，并及时上报给店长。一般情况下，销售周报应每周上报一次，销售月报应于次月的5日前上报。

(5)及时将所收款项上交。

(6)认真辨别钱币，避免收到假钞。

4.会计

素质要求：具备会计核算工作经验，熟悉会计核算程序，品德端正。

基本职责：

(1)核算店铺商品进、销、存的总账，按月与前台结算员核对总账明细账，确保账账相符。

(2)在卖场负责人的安排下，按月组织库存商品的盘点，与账簿进行核对，确保账实相符。

(3)核对店铺日常营业收入、费用支出、营业成本以及营业成果的明细账总账。

(4)按月编制店铺对内对外的会计报表，包括资产负债表、损益表等。

(5)依法进行纳税申报。

四、人力资源规划应注意的问题

在规划店铺人力资源的过程中，以下一些要点应引起店铺经营管理者注意：

(1)要有短、中、长各期的人力资源规划。

(2)要建立店铺的组织系统、人力需求规划、职务及工作的详细说明。

(3)疏通求才的门径，确保顺利招聘到所需的人才。

(4)人尽其才。活用员工的才能，店员工的能力、潜力、职能充分发挥，给店铺带来最大的效益。

(5)因材施教，确定人才培养目标与政策。

(6)疏通员工的沟通渠道、申诉的方式、心理交流，有效地解决劳资纠纷。

(7)激励员工的士气，运用奖金、福利、分红、内部持股等措施，提升员工的向心力和精神士气。

(8)健全晋升渠道，提拔优秀员工，为员工创造更大的发展空间。

(9)规划店员的未来发展，使店员对店铺的未来充满信心和希望。  五、错误的人力资源规划

在设计店铺的人员管理系统时，要尽力避免以下情况的出现：

(1)放任自流，完全没有组织系统。

(2)组织管理系统过大或过小，人员浪费。

(3)职务职权不明。

(4)人力配置不当，用非所长。

(5)组织管理层次过多或过少，指挥不畅。

(6)晋升机制不畅。

(7)管理机能紊乱。

(8)管理权限不明，瞎指挥、乱伸手。

(9)管理动作文山会海，费时费力，效率不高。

(10)人才训练不够。

(11)管理没有结合店铺的未来发展。

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