本书分初级篇、中级篇和高级篇。初级篇主要介绍酒店员工的服务用语；中级篇主要介绍酒店的核心功能和附属功能；高级篇主要介绍酒店的管理运作。本书以实际情景对话为主线，穿插介绍酒店管理知识、英语国家的风俗习惯等。目的是帮助广大酒店从业人员提高英语的综合应用能力。是专项职业能力考核培训教材，也可供各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能短期培训时使用。
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本书是根据《酒店英语专项职业能力考核标准》编写的，供各地在酒店英语职业能力考核、鉴定和培训时使用。
本书分初级篇、中级篇和高级篇。初级篇主要介绍酒店员工的服务用语；中级篇主要介绍酒店的核心功能和附属功能；高级篇主要介绍酒店的管理运作。本书以实际情景对话为主线，穿插介绍酒店管理知识、英语国家的风俗习惯等。目的是帮助广大酒店从业人员提高英语的综合应用能力。
本书是专项职业能力考核培训教材，也可供各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能短期培训时使用。
本书由福建师范大学教材建设基金提供资助。
本书由福建师范大学外国语学院林明金、毛浩然、刘茵、王朝晖、黄梅仙、邱爱萍编写，林明金、毛浩然主编；由福建师范大学外国语学院院长林大津教授审稿。
目录
初级篇
Part ⅠELEMENTARY COURTESY ENGLISH FOR HOTEL STAFF酒店员工基础礼貌用语（1）
Unit 1Welcome,Greeting,and Farewell欢迎、问候和告别（3）
Section APhonetics 语音 （3）
Section BListening and Speaking听与说（4）
11 Expressing Welcome欢迎（4）
12 Expressing Greeting问候（4）
13 Expressing Farewell告别（6）
Unit 2Thanks,Apologies,and Best Wishes感谢、道歉和祝福（8）
Section APhonetics语音（8）
Section BListening and Speaking听与说（9）
21 Expressing Thanks感谢（9）
22 Expressing Apologies道歉（10）
23 Expressing Best Wishes祝福（11）
Unit 3Permission,Acceptance or Refusal允许、接受或拒绝（15）
Section APhonetics语音（15）
Section BListening and Speaking听与说（16）
31 Asking for Permission请求允许（16）
32 Acceptance or Refusal接受或拒绝（16）
Unit 4Attitudes态度（20）
Section APhonetics语音（20）
Section BListening and Speaking听与说（21）
41 Agreement or Disagreement同意或不同意（21）
42 Expressing Suggestions建议（21）
Unit 5Emotions情感（25）
Section APhonetics语音（25）
Section BListening and Speaking听与说（26）
51 Asking Satisfaction or Dissatisfaction询问满意或不满意（26）
52 Reassurance and Sympathy安慰和同情（27）
53 Worries and Regrets忧虑和遗憾（28）
Part ⅡELEMENTARY SERVICE ENGLISH FOR HOTEL STAFF酒店员工基础服务英语（31）
Unit 1At Front Office前厅部日常服务用语（33）
Section APhonetics语音（33）
Section BListening and Speaking听与说（34）
11 Checkin Service入住服务（34）
12 Checkout Service结账服务（35）
Unit 2At Housekeeping Department客房部日常服务用语（39）
Section APhonetics语音（39）
Section BListening and Speaking听与说（41）
21 Showing a Guest to His/Her Room引客进房（41）
22 Asking to Clean the Room要求清理房间（41）
Unit 3At Food & Beverage Department餐饮部日常服务用语（44）
Section APhonetics语音（44）
Section BListening and Speaking听与说（45）
31 Expressing Welcome欢迎（45）
32 Food and Beverage Reservation餐厅预订（47）
Unit 4At Shopping Center商场部日常服务用语（51）
Section APhonetics语音（51）
Section BListening and Speaking听与说（52）
41 When a Guest is Asking for Directions宾客问路（52）
42 Shopping Service购物服务（53）
Unit 5At Recreational Center娱乐部日常服务用语（56）
Section APhonetics语音（56）
Section BListening and Speaking听与说（57）
51 Receiving Telephone Enquiries受理电话咨询（57）
52 Service at Recreational Center娱乐部日常服务（58）
中级A篇
Part ⅢTHE FRONT OFFICE DEPARTMENT前厅部（63）
INTRODUCTION导言（64）
Unit 1Room Reservation客房预订（65）
Section AListening and Speaking听与说（65）
11 Independent Reservation散客预订（65）
12 Group Reservation团队预订（67）
Section BSupplementary Reading补充阅读（70）
Unit 2Receiving Guests接待客人（72）
Section AListening and Speaking听与说（72）
21 Checking in for Independent Guests散客入住（72）
22 Checking in for Groups团队入住（74）
Section BSupplementary Reading补充阅读（76）
Unit 3The Bellman行李员（77）
Section AListening and Speaking听与说（77）
31 Baggage Delivery搬运行李（77）
32 Hotel Facilities and Services Introduction酒店设施与服务介绍（79）
Section BSupplementary Reading补充阅读（81）
Unit 4Information Service问讯服务（83）
Section A Listening and Speaking听与说（83）
41 Showing the Way指路（83）
42 Mail Service邮寄服务（85）
Section BSupplementary Reading补充阅读（87）
Unit 5Operator Service接线员服务（89）
Section AListening and Speaking听与说（89）
51 Taking a Message电话留言（89）
52 Making an IDD Call国际直拨长途电话（91）
Section BSupplementary Reading补充阅读（94）
Unit 6The Cashier收银员（96）
Section AListening and Speaking听与说（96）
61 Foreign Currency Exchange外币兑换（96）
62 Checking Out结账（98）
Section BSupplementary Reading补充阅读（101）
Part ⅣTHE HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房部（103）
INTRODUCTION导言（104）
Unit 1Floor Attendant楼层服务员（105）
Section A Listening and Speaking听与说（105）
11 Introducing the Room Facilities介绍客房设施（105）
12 Equipment Rental设备出租（108）
Section BSupplementary Reading补充阅读（110）
Unit 2Chamber Service客房服务（112）
Section AListening and Speaking听与说（112）
21 Making up the Rooms整理房间（112）
22 Maintenance Service维修服务（114）
Section BSupplementary Reading补充阅读（116）
Unit 3Personal Service个人服务（118）
Section A Listening and Speaking听与说（118）
31 Laundry Service洗衣服务（118）
32 Room Service客房用餐（120）
Section BSupplementary Reading补充阅读（123）
Unit 4Dealing with Emergency处理紧急事件（126）
Section AListening and Speaking听与说（126）
41 Inhouse Doctor店内医生（126）
42 Lost and Found失物招领（128）
Section BSupplementary Reading补充阅读（131）
Part Ⅴ FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT餐饮部（133）
INTRODUCTION导言（134）
Unit 1Taking a Telephone Reservation接受电话预订（135）
Section AListening and Speaking听与说（135）
11 Booking Seats预订座位（135）
12 Reserving Banquets宴会预订（137）
Section BSupplementary Reading补充阅读（140）
Unit 2Seating the Diner顾客就座（142）
Section A Listening and Speaking听与说（142）
21 Seating the Guests with Reservation预订顾客就餐（142）
22 No Seat is Available没有空位（144）
Section BSupplementary Reading补充阅读（146）
Unit 3Taking Orders点菜（148）
Section A Listening and Speaking听与说（148）
31 Western Dinner西餐（148）
32 Chinese Food中餐（150）
Section BSupplementary Reading补充阅读（153）
Unit 4Serving Dishes & Settling Accounts上菜和结账（155）
Section AListening and Speaking听与说（155）
41 Serving Dishes上菜（155）
42 Settling Accounts结账（157）
Section BSupplementary Reading补充阅读（159）
Unit 5At the Bar在酒吧（161）
Section AListening and Speaking听与说（161）
51 Foreign Liquors and Wines洋酒（161）
52 Chinese Liquors and Wines中国酒（163）
Section BSupplementary Reading补充阅读（166）
中级B篇
Part ⅥBUSINESS CENTER 商务中心（169）
INTRODUCTION 导言（170）
61 Fax传真服务（171）
62 Hiring租用服务（173）
Part ⅦHEALTH CENTER康乐中心（177）
INTRODUCTION 导言（178）
71 Talking about Health Club Facilities谈论俱乐部健身设施（179）
72 Introducing Hotel Sauna Service介绍酒店桑拿服务（181）
Part ⅧCONFERENCE CENTER会务中心（183）
INTRODUCTION 导言（184）
81 Conference Room Facilities会议室设施（185）
82 Conference Room Maintenance会议室维护（187）
Part ⅨCULTURAL AND RECREATIONAL CENTER文化娱乐中心（191）
INTRODUCTION 导言（192）
91 At the Ball Room舞厅（193）
92 At the Karaoke Bar卡拉OK厅（197）
Part ⅩTRAVEL SERVICE旅游服务（205）
INTRODUCTION 导言（206）
101 Travel Agency旅行社（207）
102 Travel Tips旅行指南（210）
高级篇
Part XIHOTEL MANAGEMENT酒店管理（215）
INTRODUCTION导言（216）
Unit 1Public Relations公共关系（217）
Section AListening and Speaking听与说（217）
11 Arranging for a Conference安排会议（217）
12 Collecting Comments and Suggestions收集意见和建议（218）
Section BSupplementary Reading补充阅读（220）
Unit 2Settling Complaints解决投诉（223）
Section AListening and Speaking听与说（223）
21 Dealing with a Difficult Guest与难对付的客人打交道（223）
22 Handling a Complaint处理投诉（224）
Section BSupplementary Reading补充阅读（226）
Unit 3Interview and Orientation面试和迎新培训（230）
Section AListening and Speaking听与说（230）
31 Interview面试（230）
32 Orientation迎新培训（231）
Section BSupplementary Reading补充阅读（233）
Unit 4At the Managers Office经理办公室（237）
Section AListening and Speaking听与说（237）
41 Morning Briefing早晨例会（237）
42 Negotiation谈判（238）
Section BSupplementary Reading补充阅读（240）
附录一常见中西餐菜谱名称（244）
附录二酒店机构表（258）
附录三《酒店英语》培训指导与建议（260）
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