服务的本质就是自我营销，要做好这一点，就必须注重细节，不要总是好高骛远地想去做大事，而要有从小事做起的心态。能着眼长远是必须的。但是着眼长远的前提就在于立足细节。要学会在细节上了解顾客，知道顾客的类型和需求，同时也要在细节上强过竞争对手。本书强调了一些服务细节和方法，这些都已经过实践反复证明是正确的，可供广大从事服务的人员参考。

做服务不仅要有大战略、大规划，而且也必须注重细节，注重方法。本书从细节和方法入手，指出服务成败的关键在细节；如何在细节上注重自我提升；如何在细节上增进顾客信任；提供好的服务有哪些好的方法；如何处理顾客抱怨以及保证顾客满意的方法。

第1章 服务成败的关键在细节

 细节见精神，做好自我营销

 要有从小事做起的心态，不要好高骛远

 通过细节了解顾客

 在细节上强过竞争对手

 人之常情：白纸和黑点

 立足细节，着眼长远

第2章 在细节上注重自我提升

 不以善小而不为，不以恶小而为之

 注重服务知识和能力的自我积累

 养成注重细节的好习惯

 细心观察和认真学习

 复杂事情简单化，简单事情重复做

 在琐碎的事中培养自己的大气魄

第3章 在细节上增进顾客信任

 把顾客的小事当大事

 时刻注意言谈举止

 在细节上关心顾客

 多听少说是艺术

 让顾客感受到你的努力

 给顾客信任自己的理由

第4章 好的服务源于好的方法

 让顾客共同参与

 换位思考

 不推卸责任

 不回避产品和服务缺陷

 管理好自己的时间和目标

 积极响应顾客

第5章 处理顾客抱怨的方法

 抱怨在所难免

 有抱怨才有改进的可能

 运用同理心，不要直接反驳

 运用自尊和尊重化解抱怨

 化顾客抱怨为销售助力

 同样的错误不要犯第二次

第6章 保证顾客满意的方法

 不仅要满意，而是要非常满意

 超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤

 让顾客感动的方法

 让顾客忠诚的方法

 让顾客介绍新顾客的方法

 如何成为顾客的朋友

第1章 服务成败的关键在细节

服务的好坏关键在于细节，这就要求提供服务的企业和人员做好自我营销。对于具体的服务人员来说，要想在细节上体现精神，就必须有自己恪守的原则，比如诚信。对于服务人员来说，最核心的一句话就是：细节见精神。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。我们不要总是指望大的成功，大的成功也是来自细节的积累。拥有大成功的人往往也拥有大的气魄，但是大的气魄绝对不是一朝一夕能养成的，而需要日积月累，需要在琐碎的事中锤炼。服务人员要想获得较大的成就，必须通过多方面努力，其中一个最基本的方面就是营销自己，而树立良好的形象是营销自己的必要条件。服务人员在面对顾客时一定要把握主动。服务人员应该从关注每一个细节开始，在细节处注重自己的言行，不要让忽略细节成为自己成长的障碍。其实，对于顾客来说，他没有时间去综合考虑一个服务人员对他所提供的服务好坏，他也没有时间去顾全大局，相反他会去关注一些自己认为值得关注的细节。因此我们经常会听到这样的话：连这样的一点小事都做不好，还能做什么？虽然这是顾客的偏见，但却是服务人员不可忽视的事实。

做服务，向顾客提供一流的服务，并不是一朝一夕、凭借自己的一厢情愿就可以完成的，对此要有从小事做起的心态，不要好高骛远。一心只想做大事，对小事情不屑一顾的人最后往往什么事情都做不了。人在做小事情时往往是能见到其精神的，而做大事的精神和做小事的精神是相同的。如果对小事能够以一种认真负责的态度去做，那么做大事情必然会更加认真负责。同时，对于一个人来说，如果在小事情上不斤斤计较，不患得患失，那么久而久之就能培养出一种气度，一种品格。这种大气度和品格是以后做大事的基础。服务人员应该有吃亏是福的精神。其实人吃亏去做事情只是把自己放在一个更低的位置，在这个位置上，人所接触到的东西往往会更加全面，基础也会打得更加扎实。从小事做起，就应该领会时刻都是新的开始。过去的事已经发生，已经过去，现在的每一个时刻都是崭新的，都是值得期待和追求的。在服务顾客的时候，一定要有从小事做起的心态，要保持始终如一的精神状态。

服务人员要想更好地服务顾客，就必须了解顾客的需求。虽然已经有很多很成熟的理论来说明人的需求，但是针对每一个顾客来讲，他们的需求是千差万别的，因此必须通过细节来观察他们的需求。服务人员通过细节来观察顾客的需求，就应该通过细节来满足这些需求。如今顾客需要的更多是一种个性化服务，这种服务不仅能够满足顾客的需求，而且能让顾客倍感尊重。不同的顾客，往往有不同的需求，服务人员需要在细节上观察顾客的需求。在服务过程中，服务人员不仅要做到业务精通，口齿伶俐，还必须做到善于察言观色。在服务过程中，通过细节来了解顾客，还需要格外地仔细和小心。顾客的需求是千差万别的，服务人员很难在所有时间都能准确地判断出他们的需求。在无法作出准确判断的时候，服务人员可以重点把握一个心理：从众心理。

顾客对服务是否满意，除了自己的感受以外，还会与自己的经验做个比较。在做服务的时候，固然应该有自己的一套服务满意的衡量标准，但更为关键的是：这一标准要比竞争对手的强。对服务人员来说，要在细节上比竞争对手强，就要在产品或服务的质量上下工夫。顾客往往会用自己的经验来进行评判，在这个时候，如果自己的服务质量比不上竞争对手的质量，顾客会很难接受。要在细节上比竞争对手强，就要掌握向顾客提供服务的办法。例如向顾客介绍商品，是一项技术性很高的工作，不但要求服务人员熟知商品情况，也要了解顾客心理，这样才能调动顾客的购买欲望。要在细节上比竞争对手强，就要对竞争对手比较熟悉。在细节上强过竞争对手，就要使自己保持一种比较开放的心态。在为顾客提供服务的过程中，我们不能闭门造车，也不能盲目塞听。要在细节上强过竞争对手，内心就必须十分光明和开放。不怕竞争对手目前比自己强，只怕自己对竞争对手的强大视而不见，甚至嗤之以鼻。要想超越竞争对手，首先就应该向竞争对手学习。只要竞争对手有值得学习的地方，都应该好好学习。

顾客其实看到的是很少的东西，虽然让他作出判断的因素很少能够代表企业提供的全部，但是几乎所有的顾客都认为细节处就可以代表全部。在服务顾客的过程中，服务人员的态度至关重要，它能营造出一种气氛，使顾客感到轻松或者压抑。这是最重要的环境因素。服务人员要试图营造一些与众不同的地方，以此来吸引顾客。在服务顾客的过程中，服务人员不要说硬话，人一说硬话就容易出纰漏，而人们往往看的就是纰漏。企业在服务顾客的过程中，还要有一套完整的应急机制。平时这些机制或许作用不大，但是关键时刻，它往往会决定全局。在服务顾客的过程中，真理往往不是掌握在是非之中，而是掌握在顾客的感受之中。有一点细微之处让顾客很不满意，他的心里自然就会不舒服，自然就会将这种怨言表现出来。而服务人员如果认为这没有什么，于是两个人之间就产生了摩擦和矛盾，自然影响到服务的质量。企业和服务人员虽然没有办法在服务上做到完美，但是有条服务标准底线是千万不能触及的，这就是顾客的禁忌。

服务企业，必须着眼于长远，目标和使命就像远处的高山，同时也必须立足细节，脚踏实地地走完脚下的路。对于企业来说，要想把服务做好，需要各部门、各环节的工作很好地衔接。对于服务人员来说，要注重自己这一细节的作用，要为领导分担责任。P1-3

做服务不仅要有大战略、大规划，而且也必须注重细节，注重方法。

对于服务人员(服务员、售货员、推销员)来说，服务的成败关键就在于细节。必须在细节上体现服务人员的精神，在细节上展示自己的良好形象。服务的本质就是自我营销，要做好自我营销，就必须注重小节。不要总是好高骛远地想去做大事，而要有从小事做起的心态。能着眼长远是必须的，但是着眼长远的前提就在于立足细节。要学会在细节上了解顾客，知道顾客的类型和需求，同时也要在细节上强过竞争对手。其实，人们常常会根据一些细节来形成对一个人的判断，他们往往关注一张白纸上的一个小黑点，或者关注一张黑纸上的一个小白点，而忽略了大部分，顾客也是如此。

我们要学会在细节上提升自己，不要因为事情太小就不重视。大海之所以博大，就在于地势很低，很多小溪流都汇入其中。事实上，很多看起来很小的事情到最后往往会影响全局。要注重服务知识的一点一滴的积累和好习惯的日渐养成，同时还要学会细心观察。这些都需要我们在细节上下足工夫。不要因为自己做的事情小而灰心丧气，要知道再小的事情如果能够坚持做好，也会形成很大的成就。注重细节还要学会将复杂的事情简单化，简单的事情重复做，其实，很多成功人士都是在琐碎的小事中培养了自己的大气魄。

在服务中，要学会在细节上增进顾客的信任度。注重细节首先就不能将顾客的事情当做小事，顾客的小事对于销售服务来说也是大事，要学会重视顾客提出的事情。在现实生活中，很多不成功的服务人员就是把顾客的事情看得太小，所以引起顾客的诸多不满，一件小事情往往演变成了一场大风波。注重细节还要注意言谈举止，要在细节上关心顾客，不要总是想着表达自己的主张，而应该善于倾听和询问。要让顾客深切地感受到你的努力，这就是你值得顾客信任的理由。

好的服务源于好的方法。实践证明，有六种基本方法值得在服务顾客中反复运用。一是让顾客共同参与，这样顾客容易体会更深；二是换位思考，学会站在顾客的角度上考虑问题；三是不推卸责任，推卸责任很难赢得顾客的信任；四是不回避产品和服务的缺陷，我们的服务虽然不是完美的，但我们一直在努力；五是管理好自己的时间和目标，这是提供良好服务的保障；六是善于询问，善于向顾客征求意见，这样会给顾客自尊的满足感。

在处理顾客抱怨方面，必须注意方法。首先必须承认一个前提，不管自己多努力，抱怨都是在所难免的。其实很多时候有了抱怨才有了改进服务的可能。处理顾客抱怨必须运用同理心，人同此心，心同此理，而不要直接去反驳顾客。要学会运用自尊和尊重去化解顾客的抱怨，将顾客的抱怨转化为销售的助力。同时，同样的错误不要犯第二次，否则很难得到顾客的谅解。

在保障顾客满意方面，要有高的追求。要去追求顾客的非常满意，这样不仅容易赢得更多的回头客，而且顾客还会主动为你介绍新顾客。保障顾客满意还要学会超越产品，去分享顾客的欢乐和忧伤，要学会让顾客感动。被感动的顾客自然会对你形成一种忠诚。其实，为了让顾客非常满意，其根本就在于成为顾客的朋友，用自己的真心去换取顾客的真心。这样做说难也难，说不难也不难，关键看你是否真的用心去做。

本书主要是讲细节和方法，但并不否定大局和战略。相反，正是在肯定大局和战略的前提下，运用细节和方法才能让我们掌握大局，实施战略。对于从事服务的人员来说，做好服务的基本要素就是两个：一是细节，二是方法。两者结合起来，共同运用，方能起到很好的效果。

我们在运用细节和方法的时候，一定要注重顾客的感受。法无定法，顾客满意的方法才是好方法。本书强调的一些细节和方法都已经过实践反复证明是正确的，值得参考的，希望能够对广大从事服务的人员有所帮助。

是为序。

编者

2007年7月