一本餐饮饭店全面推行六常管理系统的实用工具书，一本帮助餐饮饭店实现利润倍增的书，一本令餐饮饭店从业人员看完就可以应用的书！

这本书是在餐饮饭店行业基础上进行全面分析总结出来的，把每个标准都分析得更加全面。本书运用可操作手法和思考方式进行编写。全书共三篇，分为知识篇和操作篇以及管理篇，通过这三个方面可以很好地把这套餐饮饭店六常管理成功导入到企业每个角落。

这本书是企业从业人员看完就可以操作的书籍，更是一套使企业快速提升管理水平的管理系统。本书和其他同类书籍比较，最大差异在于可复制性和深度性。此书更强调一种“狼性”精神——不战则以，一战必胜。

餐饮六常(6S)(Study，Settle，Sweep，Standard，Sobriety，Sales)，全部是“S”字头，故亦称6S。由于这两年餐饮饭店引进六常对整个行业的整体管理水平是进一步的跨越，这种管理不但可以迅速提升餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象、素质及竞争力，还可控制餐饮开支、提高效率、改善工作环境、创建良好的企业文化，更可改善人的思考过程。

本书共三篇，分为知识篇和操作篇以及管理篇，知识篇是让企业全面了解六常系统知识，操作篇是让每个企业员工都掌握方法，管理篇是让企业掌握导入流程和维护方式。通过这三个方面可以很好地把这套餐饮饭店六常管理成功导入到企业每个角落。

“六常”知识篇

第一章 餐饮饭店为什么要执行“六常”／3

第一节 行业竞争日益激烈／3

第二节 员工流失率过大／6

第三节 行业管理系统缺乏／11

第四节 内部管理无秩序化／20

第五节 员工自律比较低／22

第六节 成本压力大／24

第二章 什么是餐饮饭店“六常”／27

第一节 常研究／27

第二节 常整顿／29

第三节 常清洁／31

第四节 常规定／32

第五节 常清醒／34

第六节 常营销／36

第三章 酒店／餐饮企业推行“六常”的好处／39

第一节 对企业的好处／39

第二节 对员工的好处／41

第三节 对顾客的好处／44

第四章 酒店／餐饮企业实施“六常”的目标／47

第一节 安全保障／47

第二节 品质加强／49

第三节 效率提高／53

第四节 卫生改善／55

第五节 形象完善／57

第六节 素质规范／60

“六常”操作篇

第五章 常研究的操作标准／65

第一节 研究企业物品利用情况／65

第二节 研究资源可回收／67

第三节 研究库存(货架)数量／69

第四节 研究私人物品／71

第五节 研究损坏原因和方法／72

第六节 研究计划／75

第七节 研究工具／78

第八节 研究会议成效／80

第九节 研究顾客服务／83

第十节 研究物品集中管理／87

第六章 常整顿的操作标准／89

第一节 名家管理制度／89

第二节 职责权制度／90

第三节 钥匙管理制度／91

第四节 合适容器存储物品制度／93

第五节 表格管理制度／94

第六节 先进先出管理制度／95

第七节 企业标志管理制度／96

第八节 通告栏管理制度／98

第九节 文件通知制度／99

第十节 工作效率量化制度／100

第七章 常清洁的操作标准／101

第一节 清洁责任区分／101

第二节 清洁技巧／102

第三节 清洁隐蔽地方／103

第四节 清洁检查表／104

第五节 清洁成效的衡量／109

第八章 常规定的操作标准／113

第一节 透明度规定／113

第二节 现场布置规定／114

第三节 防火设施管理规定／115

第四节 危险物处理规定／119

第五节 检查和现场操作规定／123

第六节 电器开关管理规定／124

第七节 节约能源规定／125

第八节 体力操作规定／127

第九节 视觉管理规定／129

第十节 平面图管理规定／130

第十一节 危机预防规定／131

第十二节 安全政策评估规定／134

第十三节 笨方法规定／136

第十四节 现场绿化规定／137

第十五节 “六常”博物馆设置规定／138

第九章 常清醒操作标准／141

第一节 检讨个人工作职责／141

第二节 规范仪容仪表／146

第三节 个人素质培养和服务训练／148

第四节 下班前“六常”工作检查／153

第五节 日事日毕，日清日高，个人OEC管理／154

第六节 危机处理训练／156

第七节 组织架构设计／159

第八节 编写工作备忘录和企业“六常”手册／161

第九节 审核“六常”实施成效／163

第十节 对外交流观摩学习／164

第十章 常营销操作标准／167

第一节 资源营销认识／167

第二节 资源营销系统规划／171

第三节 资源营销项目／175

第四节 分析问题根源／179

第五节 寻找开发机会和改进办法／184

第六节 资源营销计划书／186

第七节 资源营销执行／191

第八节 资源营销检讨／192

第九节 资源营销进化／192

第十节 资源营销成效总结报告／193

“六常”管理篇

第十一章 成功执行“六常”管理策略／197

第一节 合理时间、合适地点、合格人员／197

第二节 执行三讲四化／199

第三节 “六常”执行人文化／202

第十二章 成功推行“六常”的步骤／205

第一节 引进“六常”培训／205

第二节 成立“六常”组织／208

第三节 制定执行“六常”计划／210

第四节 推行“六常”技巧／211

第五节 建立监督体系／214

第十三章 “六常”审核技巧／215

第一节 认识“六常”审核／215

第二节 如何进行“六常”审核／217

第三节 “六常”审核表管理／221

第四节 卫生改善

餐饮企业卫生的重要性

俗话说“病从口入”，人们日常饮食卫生直接关系到身体的健康。饮食卫生是餐厅提供饮食服务非常重要的组成部分，餐厅必须提供给客人安全、卫生的饮食，这点非常重要。它不仅关系到餐厅服务的好坏和信誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。有的餐厅虽然菜肴很可口，但餐厅的环境很差，连日常消毒都达不到卫生要求，这就直接影响餐厅服务的质量。所以餐饮企业经营者要特别重视餐厅服务的环境卫生，无论设备、条件多么有限，都要把好卫生关，为顾客提供饮食安全，创造良好的用餐环境。

餐饮企业卫生控制的范围

餐饮企业卫生主要还是对食品卫生进行控制，要保证食品卫生，需要对直接接触的食品和间接接触食品的所有环节进行全方位控制。那么直接接触食品的环节有哪些呢?食品加工人员、存放容器、使用器具、水质等。间接接触食品的环节有哪些?服务人员、操作间、空气等。特别是水的控制，因为水是食品的源头，如果水质有问题，就会出现食品严重事故。

1．店面清洁。地面必须经常清洁打扫，并用拖把擦拭干净。如铺设有地毯，则每月应做彻底的吸尘两次，并加以消毒处理，以免积尘藏垢。桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换。桌面、椅子要每日擦洗，如有损坏，则应立即更换，以免造成人员伤害。台布要每日换洗、消毒，如有破损，则应立即更换，不可继续使用。

2．菜单清洁。在餐厅进餐，经常会碰到这样一种情况，当你拿起菜单准备点菜时，却发现菜单上沾满了灰垢和油渍。由此可见，菜单不清洁是一种普遍存在的现象。而这恰恰是许多经营者在卫生方面的一个弱点。

要知道，尽管菜单不是用来吃的，只是用来点菜用的，但沾满油渍和灰垢的菜单同样会使就餐者对餐厅的卫生状况大打折扣。保持菜单清洁同样是餐厅卫生的一个重要组成部分，必须给予足够重视。

3．厨房清洁。厨房内应保持清洁、干净，不可堆放杂物。保持空气流通，照明亮度适中。工作台不可坐卧，厨房内禁止吸烟、饮食。厨房内不应有灰尘及油垢堆积，垃圾应分类处理，并紧封垃圾袋口，以防虫害及鼠、猫扰乱。此外，只有加强对厨师及厨房其他工作人员的管理，才能达到厨房卫生的标准。这必须做好以下工作：厨房工作人员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯。厨房工作人员患有传染性疾病时，应立即中止工作。洗菜工、洗碗工要正确对待卫生工作。必须严格要求厨房工作人员，经常向他们灌输搞好厨房卫生的思想和理念，让他们明确地认识到自己所做工作的重要性。

4．设备清洁。为了使空调设备达到合格的清洁标准，最好的办法就是制定每周清洗过滤系统计划。一套完善的空调系统，应能将可溶性物质、细小固体、悬浮物沉淀，并达到除去多余水汽和恒温的目的，使相对湿度达到一定标准。

炉灶、烹饪器具应保持清洁，最好的办法就是用后立即清洗干净。

冷藏设备应定期除霜、清理，不要储存过期物品。

垃圾处理设备及抽油烟机也应定期清洗、保养。

洗碗机保养与清洗，可依厂商所附保养使用手册的程序操作。

洗碗盘前，先用橡皮刮刀将多余的油污残肴刮到泔水槽内，再放进洗碗机内清洗。这样比较容易清洗，并节约用水。

注意洗洁精的剂量，太少洗不干净，太多则会使碗盘残留清洗剂，伤害人体。因此，可先试洗几次，找出最佳的洗洁剂量，作为清洗标准。

卫生目标如何制定

卫生目标的制定需要确保卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌传播。简单理解就是做到任何一个地方手摸过去都没有灰尘，任何地方是指企业经营管理范围。每个地方都要制定卫生清洁目标，如卫生间保持清香，厨房地面保证干燥整洁，刀具不生锈，经营场所没有蟑螂和蚂蚁等。需要对每个地方制定卫生目标。

第五节 形象完善

什么是餐饮企业的形象

企业整体形象，不管是给顾客留下的形象还是供应商的形象，员工对企业形象认同，还是其他外界形象宣传，都要注重自己形象包装。因为企业形象不包装，就如同一个产品没有包装一样变成散装，卖价会很低。于是就需要对产品进行包装，给消费者一个好的第一印象，消费者才愿意了解产品，了解后才有可能购买。如我们在超市买东西，我先是对包装好的产品感兴趣于是就会走过去了解，一了解感觉还不错，就购买。后来一用还真的不错就会再次购买，这就是产品包装效果。就像企业形象也需要包装一样，否则很难树立起来企业好形象。据市场研究得出结论：消费者对企业形象认同是通过一个比较长时间积累的过程，慢慢认同一个企业形象。就像肯德基进入中国一样，不是一开始企业形象就被认同，而是前期包装和宣传过程中，顾客积累很多印象，开始认同肯德基企业形象。所以企业产品价值包装是透过产品本身+服务+产品内涵：产品形象就可以卖一个好价格，就好比我们销售一支笔，卖一支普通笔也许是2元钱，但普通笔要让其不普通，就需要包装，请形象代言人，设计服务内涵，加入历史色彩等包装，价值马上就提升。餐厅也不例外需要包装，来提高企业形象，使消费者能够认可。企业形象就是外在包装加上内涵，不要企业员工太多解释，形象本身会发出信息，告诉顾客应该选择我们企业消费。

餐饮企业形象塑造的内容

要塑造企业形象首先从产品形象开始塑造，对每个产品进行形象设计和营销。例如，脑白金产品内涵是年轻态，因为我们知道脑白金主要是因为该产品拥有一种叫褪黑素，这种褪黑素就可以帮助人的睡眠，所以人睡眠好自然精神就会好。因为美国科学家经过研究发现人类随着年龄增长，大脑的褪黑素就会减少，所以年轻时感觉不够睡，年老时睡不着，原因就是大脑褪黑素在减少导致的，所以只要你补充褪黑素就可以增强睡眠，但如果史玉柱卖褪黑素给消费者的话，消费者会购买吗?价值会这么高吗?所以聪明的史玉柱不卖褪黑素，包装成为脑白金卖年轻态卖孝心，所以送礼就送脑白金虽然听久了有点烦，但人们选择送礼时还是会选择脑白金，因为印象深刻到了无法忘怀的地步。企业品牌需要包装，人们说爱情拒绝花心但渴望花嘴，企业品牌也是拒绝虚假但渴望虚拟，需要人们去联想，愿意去了解你。所以我们“六常”第五个目标就是包装自己形象，树立企业品牌。餐饮企业要树立形象需要设计概念营销，才能鲜明突出企业形象来。什么是概念营销，就是给顾客一个来餐厅消费的理由。例如，在沈阳市一家专业餐饮企业，主要吸引顾客好的理由就是这里过生日和其他地方过生日不一样，有特色。该酒楼拥有2000个餐位，58个包间，两个大厅(可容纳500人同时就餐)，每天不仅仅接待大量的沈阳寿星，而且不少外地人，甚至外国人也经常慕名而来，酒楼生意非常好，日营业额都在十几万元以上。来消费的顾客都是寻求个性化生日会，令自己能够在这里找到尽情开心。生日城的成功来自于经营者独具慧眼的市场定位。这家酒楼设计营销概念就是创造一个让顾客来这里消费的理由，顾客来其他地方消费找不到这种感觉。所以这家企业给顾客的形象就是为过生日的人服务，非常专业。不管是硬件还是软件都是为生日这个主题而设，所以生意十分的好。

企业形象如何制定

根据自己资源优势来制定，也就是说量力而行。而且形象设计需要由内而外，才会有深度。就好比一个人化妆，涂了很多粉，看上去很漂亮，一旦把粉洗掉，就露出真面目。所以要保证漂亮需要内在素质培养，哪怕外表不是很漂亮，但内在散发出来的魅力也是可以迷住很多人的。企业形象塑造同样需要培养内在形象，才会人如其名，这样顾客才相信企业宣传的内容都是真的，没有虚假广告在里面，自然就形成企业留给顾客的好印象。久而久之就成为企业自己的形象。所以对企业内部环境、员工、设施、出品等形象进行全方位制定，如员工统一仪容仪表要求，员工服务技能产品知识要求，就是要员工给顾客留下好的形象。

P55-59

首先，在本书即将付梓之前，我要感谢培育我的企业——香港稻香饮食集团——中国第一家成功导入5S的饮食企业。它让我学习到什么是5S，5S在企业中的作用与成效。于是我萌发一种强烈的责任感和使命感，就是把好的知识与更多人分享，把好的管理模式普及到餐饮饭店，希望改变整个行业经营形象和强化管理标准。为了达到这个目标，我花了两年时间苦心研究和实践分析。我发现5S在企业中不仅仅是搞好卫生、摆放好物品这么简单，它更是一套非常科学的管理系统。那么要形成一套企业科学管理系统，5S还存在很多有待改善和深化的地方，于是这本《餐饮饭店·六常管理》书籍就在深化后诞生了。这本书是在餐饮饭店行业基础上进行全面分析总结出来的，把每个标准都分析得更加全面。本书运用可操作手法和思考方式进行编写。全书共三篇，分为知识篇和操作篇以及管理篇，知识篇是让企业全面了解六常系统知识，操作篇是让每个企业员工都掌握方法，管理篇是让企业掌握导入流程和维护方式。通过这三个方面可以很好地把这套餐饮饭店六常管理成功导入到企业每个角落。这本书是企业从业人员看完就可以操作的书籍，更是一套使企业快速提升管理水平的管理系统。本书和其他同类书籍比较，最大差异在于可复制性和深度性。此书更强调一种“狼性”精神——不战则以，一战必胜。

在这里也介绍一下6S前奏。餐饮六常(6S)(Study，Settle，Sweep，Standard，Sobriety，Sales)，全部是“S”字头，故亦称6S。由于这两年餐饮饭店引进六常对整个行业的整体管理水平是进一步的跨越，这种管理不但可以迅速提升餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象、素质及竞争力，还可控制餐饮开支、提高效率、改善工作环境、创建良好的企业文化，更可改善人的思考过程。事实上，日常生活中许多问题也可通过实施“六常卓越管理”迎刃而解。包括常研究、常整理、常清洁、常规定、常清醒、常营销。随着餐饮企业面临更多问题和挑战，竞争日益激烈，餐饮企业间的竞争无论是价格、出品、服务或综合实力的竞争，归根结底都是管理水平的竞争、是餐饮企业文化的竞争。因此，推行全面高效的管理系统，营造良好的企业文化氛围，始终是现代餐饮企业的竞争手段。  餐饮企业的决策者都想寻找一种易施行、见效快、能持久的管理方法来提高服务效率、改善出品质量、提升企业形象与竞争力，以避免成为时代的淘汰体。可究竟哪种管理方法才是餐饮企业真正需要且实用，能给餐饮企业带来切实改变的呢?服务业没有像制造业那样引进ISO9000、ISO 14001、6SIGMA等标准，这些风靡全球的管理体系和方法在其他行业得到全面认可，但是由于太复杂又不针对餐饮企业的特殊性，忽略了企业中员工文化素质良莠不齐的事实，理论知识多且深奥，无法在餐饮企业全面实行，故此餐饮企业都很少引进这些管理系统。这类管理体系让餐饮企业管理者感到可望而不可即。究其缘由，那就是我们舍本逐末，忘记了事物发展的规律是从低到高循序渐进的。万丈高楼平地起，因此我们只有打牢了根基，才能发展壮大，只有找到适合餐饮企业的管理体系才能达到事半功倍的效果。

餐饮六常卓越管理之所以如此受欢迎，是因为它简单、通俗、易懂，适用于餐饮企业管理。秉持着现场、现物、现实的客观管理，具体教人怎样做，给人实在的方法，没有空泛的理论。它是一种工作方法，而不是空洞的目标，对管理者是“目视管理”，对被管理者是指导工具，为餐饮企业管理者带来革命性的变革，使烦琐、零乱的企业管理变得井井有条、丝丝入扣，使从业人员素质不断提高，养成良好的自律习惯，营造及维持优良的工作环境，全面提升企业的安全、卫生、品质、效率、形象，令企业更具竞争力，从而使客户满意、员工满意、老板满意。“餐饮六常卓越管理”是中国餐饮业首创，我们的愿望是通过它的全面推广让更多的餐饮企业受益，让整个行业有良好的管理系统。

最后我要感谢邀请我培训的企业和关心我的朋友、伙伴。感谢稻香新港店、稻香侨光店、稻香金融店、稻香迎海渔港、稻香友谊店、稻香环球自助餐厅、深圳新梅园餐饮策划有限公司、新加坡大华酒店、山东蓝海集团、山东大明集团、东莞新东城食府、石家庄燕春饭店、石家庄海星餐饮、中国烹饪协会、四川烹饪协会、江苏烹饪协会、浙江汤公酒楼、杭州华庭云栖度假酒店、广东伟易达集团、广东大地集团、济南智桥酒店管理顾问有限公司、呼和浩特九州方圆管理顾问有限公司、海天国际经理人俱乐部、中国总裁培训网、上海斯隆企业管理咨询有限公司、南京华沃管理顾问有限公司、广州邦元管理顾问有限公司、北京时代光华管理有限公司、北京名家在线商学院、深圳大学等数百家企业。感谢稻香集团所有亲密伙伴和同事以及全国各地学员朋友们。是你们在我成长道路上留下一份美好的感恩之情。我更要感谢爸爸、妈妈、妻子、儿子，感谢他们在心理上给我的支持和帮助。

同时，我要感谢阅读这本书的读者，当你在看本书的时候，也是对我莫大的支持和鼓励，大家阅读此书有什么意见和建议可以通过邮件或MSN给我反馈，你的每句话都是珍贵反馈，在这里先表示感谢!因为我们拥有共同目标，就是先帮所在企业获得更多利润，让我们的顾客更加满意，让这个行业更加规范，让我们的国家更加富强昌盛，让世界更加和谐相处。

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中国餐饮成本管理网(www.costm.com)

林长青

2006年7月18日，于深圳夜色之中