本书是《弗布克1+1管理工具箱系列》系列图书之一，通过细化物业公司各部门、各岗位以及每一工作事项的具体内容，详细介绍了物业公司各部门、各岗位工作的具体职责、制度、表格、流程和方案，可以极大地促进物业公司的运作效率，增强团队的凝聚力。

书的功能：全面提升岗位的适应能力、操作能力以及管理能力，是使能力得到提升和工作更加高效的解决方案。光盘的功能：光盘实际上是一个工具箱，几乎涵盖了与岗位相关的表格、制度等，内容全面务实，稍做修改即可使用，省时省力，十分方便。

本书细化了物业公司各部门、各岗位具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于物业公司规范化管理的实务工具书。

书中对物业公司市场发展部、服务中心、工程管理部、环境管理部、秩序管理部、质量管理部、行政人事部以及财务部等各部门的工作事项都给出了详细的工具，讲述中力求职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。

本书是物业公司进行规范化管理的有效工具，适合物业公司管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业教师、学生使用。

第一章 物业公司组织结构与责权

 第一节 物业公司组织结构

一、大型物业公司组织结构

二、中小型物业公司组织结构

 第二节 物业公司各部门责权

一、市场发展部责权

二、服务中心责权

三、工程管理部责权

四、环境管理部责权

五、秩序管理部责权

六、质量管理部责权

七、行政人事部责权

八、财务部责权

第二章 市场发展部

 第一节 市场发展部岗位职责

一、市场发展部经理岗位职责

二、市场发展部主管岗位职责

 第二节 市场发展部管理制度

一、市场拓展人员管理制度

二、物业参观基地建设制度

 第三节 市场发展部管理表格

一、物业市场调查计划表

二、物业情况调查表

三、年度市场拓展总额计划表

四、市场发展营销计划表

五、年度广告预算表

六、客户等级分类表

 第四节 市场发展部管理流程

一、物业市场调研流程

二、物业市场拓展流程

三、投标管理流程

 第五节 市场发展部管理方案

一、物业市场调研方案

二、物业管理投标方案

三、物业管理合同方案

四、接管入住管理方案

第三章 服务中心

 第一节 服务中心岗位职责

一、服务中心经理岗位职责

二、服务中心主管岗位职责

 第二节 服务中心管理制度

一、物业服务管理制度

二、业主档案管理制度

三、业主入住管理制度

四、服务投诉处理制度

五、服务中心回访制度

六、物业报修管理制度

七、物业装修管理制度

八、文化活动管理制度

九、业主会所管理制度

 第三节 服务中心管理表格

一、业主情况登记表

二、业主入住登记表

三、钥匙领用登记表

四、收费项目一览表

五、用户投诉处理表

六、社区活动记录表

七、出入证件收发表

八、出租房屋登记表

九、物业装修申请表

 第四节 服务中心管理流程

一、业主入住管理流程

二、业主迁入管理流程

三、业主投诉处理流程

四、施工证件收发流程

五、物业报修服务流程

六、装修审批管理流程

七、公司水牌制作流程

八、业主回访服务流程

九、服务质量调查流程

十、管理费用收缴流程

 第五节 服务中心管理方案

一、社区物业服务方案

二、商厦物业服务方案

三、业主满意度调查方案

第四章 工程管理部

 第一节 工程管理部岗位职责

一、工程管理部经理岗位职责

二、工程管理部主管岗位职责

三、维修主管岗位职责

 第二节 工程管理部管理制度

一、工程管理部管理制度

二、装修验收管理制度

三、配电房管理制度

四、空调机房管理制度

五、电梯安全管理制度

 第三节 工程管理部管理表格

一、装修验收表

二、设备管理表

三、设备维修管理表

四、设备事故报告表

五、房屋及附属设施大修工程验收报告表

六、水泵运行日检查表

七、供电系统管理表

八、空调保养表

九、电梯巡视记录表

 第四节 工程管理部管理流程

一、房屋维修管理流程

二、设备巡查管理流程

三、电梯运行管理流程

 第五节 工程管理部管理方案

一、房屋日常维修养护方案

二、工程维修养护方案

第五章 环境管理部

 第一节 环境管理部岗位职责

一、环境管理部经理岗位职责

二、保洁主管岗位职责

三、绿化主管岗位职责

 第二节 环境管理部管理制度

一、清洁管理制度

二、绿化管理制度

三、各卫生区管理制度

 第三节 环境管理部管理表格

一、环境清洁检查表

二、清洁质量总结表

三、消杀服务记录表

四、消杀服务检查表

五、绿化养护记录表

六、绿化喷药记录表

七、绿化工作检查表

八、绿化工具使用登记表

九、绿化工程施工登记表

 第四节 环境管理部管理流程

一、保洁管理流程

二、绿化管理流程

 第五节 环境管理部管理方案

一、环境服务评级方案

二、保洁人员考核方案

三、绿化养护考核方案

第六章 秩序管理部

 第一节 秩序管理部岗位职责

一、秩序管理部经理岗位职责

二、保安主管岗位职责

三、车辆主管岗位职责

 第二节 秩序管理部管理制度

一、保安管理制度

二、车辆管理制度

三、消防管理制度

 第三节 秩序管理部管理表格

一、来访人员登记表

二、车辆收费登记表

三、车位统计汇总表

四、车辆管理日检表

五、保安巡逻签到卡

六、保安交接班记录表

七、治安报案登记表

八、灭火器配置统计表

九、消防巡查记录表

 第四节 秩序管理部管理流程

一、办理业主出入证流程

二、盘查可疑人员流程

三、失物招领流程

四、打架斗殴处理流程

五、防火安检处理流程

 第五节 秩序管理部管理方案

一、保安员训练考核方案

二、车辆被盗受损处理方案

第七章 质量管理部

 第一节 质量管理部岗位职责

一、质量管理部经理岗位职责

二、质量管理部主管岗位职责

 第二节 质量管理部管理制度

一、质量体系文件管理制度

二、内部质量审核制度

 第三节 质量管理部管理表格

一、质量记录管理表

二、内部质量审核表

三、管理评审记录表

四、物业管理问题诊断表

五、质量体系审核会议签到表

六、质量体系审核不合格报告

 第四节 质量管理部管理流程

一、质量认证流程.

二、质量评审流程

三、质量管理手册编写流程

 第五节 质量管理部管理方案

一、质量手册编制方案

二、管理评审控制方案

第八章 行政人事部

 第一节 行政人事部岗位职责

一、行政人事部经理岗位职责

二、行政人事部主管岗位职责

 第二节 行政人事部管理制度

一、日常行政管理制度

二、办公用品管理制度

三、人员招聘管理制度

 第三节 行政人事部管理表格

一、印章 使用登记表

二、办公用品请购单

三、发文登记表

四、文书档案借阅表

五、员工奖惩登记表

 第四节 行政人事部管理流程

一、招聘与录用管理流程

二、办公用品采购流程

三、员工奖惩管理流程

 第五节 行政人事部管理方案

一、采购管理实施方案

二、物业公司新进人员培训方案

第九章 财务部

 第一节 财务部岗位职责

一、财务部经理岗位职责

二、财务部主管岗位职责

 第二节 财务部管理制度

一、财务会计管理制度

二、财务报销管理制度

三、公司预算管理制度

 第三节 财务部管理表格

一、年度预算统计表

二、管理费用预算表

三、月份收支汇总表

四、支票使用登记表

五、公司财务日报表

六、月工资发放总表

七、现金流量分析表

八、公司经营利润表

九、固定资产登记表

十、公司审计报告表

 第四节 财务部管理流程

一、记账凭证汇总流程

二、年度预算编制流程

三、现金预算管理流程

四、费用报销管理流程

五、利润核算管理流程

六、纳税申报管理流程

 第五节 财务部管理方案

一、会计档案管理方案

二、零用金控制方案

第4章 会计记账处理规范

第7条 企业在记账时必须以记账凭证或原始凭证为依据，账簿内的会计科目、金额摘要与记账凭证一致。

第8条 账簿有下列情况者，视为不合法的账簿，应予以更正。如未更正，不得据以编制会计报表。

(1)账簿的登记未依据规定的记账凭证或原始凭证。

(2)账簿的内容与记账凭证或原始凭证不符，或总分类账内容与日记账不符。

(3)记载、计算等错误，不依规定更正。

(4)其他与法律、企业相关规定不符者。

第9条 企业有下列情况之一时，应办理结账。

(1)会计年度终了。

(2)企业改组合并。

(3)企业解散。

第10条 结账企业应做下列各项的整理分录。

(1)所有预收、预付、应收、应付各科目及其他权责已发生而尚未入账的各事项的整理分录。

(2)折旧、坏账及其他应属于本结账期内的费用整理分录。

(3)材料、产成品等实际存量与账面存量不符的整理分录。

第11条 账簿及重要备查簿内记载错误而当时发现者，应由原记账人员画双红线注销更正，并于更正处盖章证明，不得挖补、擦刮或用药水涂抹。如错误于事后发觉，而其错误不影响结算者，应由发现人员将情况报告主任会计加以更正；若其错误影响结算或相对账户的余额者，应另制传票加以更正。

数字书写错误，无论写错一位或数位，均应将该错误数额全部用双红线画去，另行书写正确数字，并由记账人员盖章证明。

第12条 账簿及重要备查簿内有两面中间有空白时，应将空白页画双红线注销；如有误空一行或两行，应将误空的行画红线注销，画线注销的账页空行均应由记账人员盖章证明。

第13条 各种账簿的首页，应列启用单，标明公司名称、年度、账簿名称、册次页数、启用日期，并由负责人及主任会计盖章；各种账簿的末页，应列经办人员一览表，填明记账人员的姓名、职别、经办日期。

第14条 各种账簿页编号，除订本式应按账页顺序编号外，活页式账簿应按各账户所用账页顺序编号，年度终了时应装订成册。总分类账及明细分类账应在账簿前加目录。

第15条 各种账簿除已经用尽者外，在决算期前不得更换账簿；其可长期持续记载者，在决算期后，可不用更换。

第5章 会计报表编制规范

第16条 会计报表有下列情况之一者，应予以更正。

(1)其内容与会计账簿不符。

(2)编制不依程序或内容明显有错误。

(3)编写计算有错误。

(4)未经负责人员签核。

(5)其他与法律、企业有关规定不符的情况。

第17条 各种会计报表，均应留存底稿。会计报表未经批准，不得随意给予任何其他企业或个人。会计报表的方式应尽量使非会计人员易于了解，会计报表规格应大小一致，以便装订。

第6章 财务工作规定

第18条 会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整.并符合会计制度的规定。  第19条 财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。会计、出纳员记账，都必须在记账凭证上签字。

第20条 财务工作人员应当会同总经理办公室专人定期进行财务清查，保证账簿记录与实物、款项相符。

第21条 财务工作人员应根据账簿记录编制会计报表并上报财务部经理，同时报送有关部门。会计报表每月由会计编制并上报一次。会计报表需会计签名或盖章。

第22条 财务工作人员对本公司实行会计监督。

第23条 财务工作人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。

第24条 财务工作人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向财务经理书面报告，并请求查明原因，做出处理。

第25条 财务工作应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。

第26条 出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管及收入、费用、债权和债务账目的登记工作。

第27条 财务审计每季度一次。审计人员根据审计事项实行审计，并做出审计报告，报送总经理。

第28条 财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理交接手续，须由财务部经理或财务部主管签字。

第7章 支票管理

第29条 支票由出纳员或总经理指定专人保管。支票使用时须有《支票领用单》，经总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章，填写日期、用途，登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。

第30条 支票付款后，经手人将支票存根交给出纳人员。发票由经手人签字、会计核对(购置物品由保管员签字)、总经理审批并正确填写金额后交出纳人员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在《支票领用单》及登记簿上注销。

第3l条 公司财务人员支付(包括公私借用)每一笔款项，不论金额大小均须由总经理和财务部经理签字。总经理外出应由财务人员设法通知，同意后可先付款后补签。

第8章 现金管理

第32条 公司可以在下列范围内使用现金：

(1)职员工资、津贴、奖金；

(2)个人劳务报酬；

(3)出差人员必须携带的差旅费；

(4)结算起点以下的零星支出；

(5)总经理批准的其他开支。

结算起点定为100元，结算规定的调整，由财务部经理确定。

第33条 除本制度第32条外，财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付：确需全额支付现金的，经财务部经理审核，总经理批准后支付现金。

第34条 公司固定资产、办公用品、劳保、福利及其他工作用品必须采取转账结算方式，不得使用现金。

第35条 日常零星开支所需库存现金限额为10000元，超额部分应存入银行。

第36条 财务人员支付现金，可以从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付(即坐支)。因特殊情况确需坐支的，应事先报经财务部经理批准。

第37条 财务人员从银行提取现金，应当填写《现金领用单》，并写明用途和金额，由总经理批准后提取。

第38条 公司职员因工作需要借用现金，需填写《借款单》，经会计审核，交总经理批准签字后方可借用。超过还款期限即应收款，在当月工资中扣还。

第39条 符合本规定第32条的，凭发票、差旅费单及公司认可的有效报销或领款凭证，经手人签字，会计审核，财务部经理批准后由出纳支付现金。

第40条 发票及报销单经总经理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记账凭证。

第41条 工资由财务人员依据总经理办公室及各部门每月提供的核发工资资料代理编制职员工资表，交总经理签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记账凭证，进行账务处理。

第42条 差旅费及各种补助单(包括领款单)，由部门经理签字，会计审核时间、天数无误并报送总经理签字，填制凭证，交出纳员付款，办理会计核算手续。

第43条 出纳人员应当建立健全现金账目，逐笔记载现金支付。账目应当日清月结，每日结算。账款相符。

第9章 会计档案管理

第44条 凡是本公司的会计凭证、会计账簿、会计报表、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。

第45条 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年度、号数、单据张数，由会计及有关人员签名盖章(包括制单、审核、记账、主管)，由财务部经理指定专人归档保存，归档前应加以装订。

第46条 会计报表应分月、季、年报，按时归档，由财务部经理指定专人保管，并分类填制目录。

第47条 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，须经财务部经理批准。

第10章 处罚办法

第48条 出现下列情况之一者，对财务人员予以警告并扣发本人月薪1～3倍。

(1)超出规定范围、限额使用现金的或超出核定的库存现金金额留存现金的：

(2)用不符合财务会计制度规定的凭证顶替银行存款或库存现金的：

(3)未经批准，擅自挪用或借用他人资金(包括现金)或支付款项的；

(4)利用账户替其他单位和个人套取现金的；

(5)未经批准坐支或未按批准的坐支范围和限额坐支现金的；

(6)保留账外款项或将公司款项以财务人员个人储蓄方式存入银行的；

(7)违反本制度条款认定应予以处罚的。

第49条 出现下列情况之一者，财务人员应予以解聘。

(1)违反财务制度，造成财务工作严重混乱的；

(2)拒绝提供或提供虚假的会计凭证、账表、文件资料的；

(3)伪造、变造、谎报、毁灭、隐匿会计凭证、会计账簿的；

(4)利用职务便利，非法占有或虚报、冒领、骗取公司财物的；

(5)弄虚作假，营私舞弊，非法谋私，泄露秘密及贪污挪用公司款项的；

(6)在工作范围内发生严重失误或者由于玩忽职守致使公司利益遭受损失的；

(7)有其他渎职行为和严重错误，应当予以辞退的。P262-264

把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每一件工作事项上，是高效执行、规范化管理、精细化管理的务实举措；只有层层实行规范化管理，事事有规范，人人有事干，办事有流程，工作有方案，才能提高企业的整体管理水平，从根本上提高企业的执行力，增强企业的竞争力。

为此，我们推出了1+1管理工具箱系列，即每一本书都附加一张光盘，讲解企业规范化管理，立足于企业各个部门的管理实践，直指某一个部门、某个岗位、某类事件的管理问题，提供了企业各个部门规范化运作的系统工具，实现了“职责+制度+表格+流程+方案”五位一体的解决方案。因此这套系列书是企业各个部门进行自我规范化管理的工具书和实务手册。

《物业公司规范化管理工具箱》是此系列图书中的一本，通过细化物业公司各部门、各岗位以及每一工作事项的具体内容，详细介绍了物业公司各部门、各岗位工作的具体职责、制度、表格、流程和方案，可以极大地促进物业公司的运作效率，增强团队的凝聚力。本书主要有以下几个特点。

1.内容全面、系统

本书共分为九个部分，在对物业公司整体组织结构进行介绍之后，对物业公司市场发展部、服务中心、工程管理部、环境管理部、秩序管理部、质量管理部、行政人事部以及财务部等各部门、各岗位的各项工作进行了系统的介绍。

2.实用、操作性强

针对每一项工作，本书都给出了详细的工具，且岗位职责、制度与表格相结合，工作流程与方案相结合，是物业公司各部门进行规范化管理的工作手册和工具书。

3.使用方便

本书为满足读者的工作需要，特附赠光盘，以方便读者借鉴和使用。读者可根据本企业实际，将本书内容直接拷贝或稍加修改后使用。

本书适合物业公司管理人员、从业人员，企业培训师、咨询师以及高校相关专业教师、学生使用。

在本书编写的过程中，李岩、王磊、洪锦彩负责资料的收集和整理以及数字图表的编非，李世东、罗庆刚参与编写了本书的第一、二章，李康金、辛媛媛、王福正参与编写了本书的第三、四章，杜立辉、郭婷参与编写了本书的第五章，丁晓鑫、居春阳参与编写了本书的第六章，刘颖、李伟参与编写了本书的第七章，包萨日娜、张雅萍参与编写了本书迫第八章，赵贵廷、陈恭维参与编写了本书的第九章，全书由王瑞永统撰定稿。

编者

2007年6月