本书所解析的案例，既有中外一些著名饭店，也有一些并不知名的饭店；既有规模较大的饭店管理集团，也有规模较小的单体饭店；既有豪华饭店，也有经济型饭店；既有中国人自己管理的饭店，也有中外合资合作的饭店；既有经营成功的饭店，也有不成功的饭店；既有经济发达地区的饭店，也有欠发达地区的饭店。总之，本书选取的案例都有一定代表性、典型性。不同地区、不同需要的读者，如饭店经营管理人员、从事饭店管理研究的专家学者或大专院校饭店管理专业的师生，基本可以从中找到可供参照与借鉴的案例。

第一章 饭店管理与文化

1—1广西X饭店

——体制决定命运

1一2山西阳泉宾馆

——走改革创新之路

1—3湖南华天大酒店

——与时俱进，科学决策

1一4广州白天鹩宾馆

——探索中国饭店管理之道

1—5希尔顿饭店集团

——先进的管理理念

1一6世界假日酒店集团

——严密的管理控制制度

1—7东京帝国饭店

——日本饭店的管理方式

第二章 饭店精神文化塑造

2一1广州花园酒店

——塑造共享型价值观

2—2温州万豪商务大酒店

——从店庆活动看企业精神培育

2—3泰达国际酒店集团

——确立愿景与目标

2—4上海新世界丽笙大酒店

——关注员工的职业态度

2—5北京华侨大厦

——提升员工的满意度

2—6阿联酋Jumeirah饭店集团

——为提升员工素质营造优良环境

2—7广州中国大酒店

——优化酒店习俗

2—8上海波特曼丽嘉酒店

——职业道德养成教育之道

第三章 饭店消费文化引导

3—1宁波新盛业大酒店

——创新饭店消费方式

3—2北京新世纪日航饭店

——突出饭店酒文化主题

3—3四川西康大酒店

——开发饭店茶文化

3—4郑州中都饭店

——以餐饮特色引导消费

3—5珠海御温泉度假村

——让客人充分享受休闲文化

3—6北京中国大饭店

——营造美食雅文化

3—7珠海度假村酒店

——开发美食俗文化

第四章 提升饭店服务文化的品位

4—1杭州开元名都大酒店

——建立服务核心理念

4—2广东江门丽宫国际酒店

——饭店设备的人性化服务

4—3芜湖国信大酒店

——开展金钥匙服务

4—4日本冈部饭店

——日本服务文化的典型范例

4—5英国伦敦萨伏依饭店

——一流饭店的个性化服务

4—6曼谷东方饭店

——细节服务暖人心

4—7希尔顿饭店

——微笑服务，笑到最后

4—8世界著名饭店

——突出饭店服务文化特色

第五章 质量文化是饭店的生命线

5—1海南宝华海景大酒店

——饭店质量文化的模板：质量管理手册

5—2浙江安吉香溢度假村

——以创建促饭店质量

5—3山东天发舜和商务酒店

——积极提升饭店功能服务质量

5—4上海瑞吉红塔大酒店

——智能化设备体现高质量

5—5里兹一卡尔顿饭店

——全面质量管理的典范

第六章 饭店营销文化创新

6—1广州东方宾馆

——调整市场定位

6—2如家快捷酒店连锁集团

——经济型饭店的品牌营销

6—3大连凯宾斯基饭店

——把饭店打造成艺术殿堂

6—4北京前门建国饭店

——主题突出的文化营销

6—5北京香格里拉饭店

——丰富多彩的节庆营销

6—6杭州瑞丰格琳酒店

——差异化定位：有限服务

6—7南京华东饭店

——开展绿色营销

6—8杭州富阳国际大酒店

——饭店广告营销

6—9广东番禺长隆酒店

——主题饭店与主题营销

6一10安徽饭店

——全员营销，走出困境

6—11济宁汇泉饭店

——有创意的公关营销

6—12豪国际酒店集团

——网络营销战略

6—13喜达屋饭店集团

——整合营销策略

6—14万豪国际酒店集团

——价格营销的新举措

第七章 饭店跨文化沟通

7—1昆明泰丽国际酒店

——文化差异引来的误会

7—2深圳富临大酒店

——为何外来的“和尚”没念好经

7—3深圳威尼斯酒店

——饭店跨文化管理模式

7—4锦江国际酒店管理公司

——建立“内部国际化”的管理团队

7—5北京诺富特和平宾馆

——把内刊作为跨文化沟通的桥梁

第八章 建设有中国特色的饭店文化

8—1北京王府饭店

——步子到底应该迈多大?

8—2北京贵宾楼饭店

——中国人能管好世界一流饭店

8—3秦皇岛羊城大酒店

——塑造饭店文化形象

8—4海航酒店集团

——实施饭店品牌文化战略

8—5青岛海景花园酒店

——建立自己的饭店文化系统

8—6北京温特莱酒店

——创新饭店文化

后记