为什么“销售低手"总是四处碰壁7销售真的那么难吗7成功的秘诀在哪里7成功的销售不但需要付出辛勤的汗水，更需要掌握能让您事半功倍的方法与技巧。详细阅读本书，您将学会察言观色、用脑拿大单、书面写作、谈判、成交、货款回收、业绩提升及客户关系维护等技巧。

实用、操作性强、可读性强是本书的三大特色，希望能带给您具体的指引和帮助。

本书采用深入浅出、平直通达的表达方式，行文生动活泼。排版错落有致，内文穿插的大量的案例分析，让读者阅读起来轻松愉快，在阅读过程中自然地参与并乐在其中，达到学以致用的效果。

为了让您对本书的学习获得实效，使您的学习效果最大化，建议您不要贪多求快，而是根据实际工作的需求，分阶段、有针对性地进行学习。并且高度重视演练，对书中提出的知识点、技能点进行反复练习，使其真正消化并为你所有。

前言：销售高手需精通“十八般武艺”

第1章 察言观色，轻松应对客户

 一、一眼看透客户

 二、发现细节里的秘密

 三、如何与三种难缠客户过招

 四、挑战不同决策速度的客户

 五、遭遇支配型、统御友善型客户怎么办

 六、PK外向型、内向型客户

第2章 如何用脑拿大单

 一、盯紧20％，得到80％

 二、盯紧20％

 三、谁在影响大客户购买

 四、如何挖掘大客户的需求

 五、大客户销售会谈四步走

 六、如何在销售会谈中突出客户利益

 七、大客户销售技巧

第3章 写作技能让销售人员如虎添翼

 一、信函是敲门砖

 二、普通销售信函怎么写

 三、销售建议书打动客户的心

 四、如何撰写工作计划

 五、工作总结报告如何写

第4章 在谈判中轻松胜出

 一、如何实现双赢

 二、如何应对开局、中局、终局

 三、如何进行价格谈判

 四、如何化解僵局

 五、三大销售谈判技巧

第5章 扫清障碍，提高成交率

 一、如何面对客户的拒绝

 二、扫清客户的异议

 三、把握成交的信号

 四、运用技巧促成交

第6章 回收货款

 一、防范货款风险

 二、收款三步曲

 三、催款的两大方式

 四、有效催款策略

 五、不良货款怎么讨

第7章 直接提升业绩的三大方法

 一、巧妙利用转介绍

 二、进行附加销售

 三、团购大客户销售

第8章 客户关系维护

 一、有效处理客户投诉

 二、做好客户回访工作

 三、惊奇服务赢得顾客心

 四、与客户做朋友

留意客户身边的环境

从客户所处的身边环境，销售人员也能捕捉到客户的性格、兴趣等信息。

1．办公室风格

如果客户的办公室里挂有艺术品，说明客户比较有品位，至少他希望自己那样。也希望得到你的认同、赞美。

如果客户的办公室里随处可见各种证书、锦旗和与上级或名人的合影照片，说明他们热衷功名，有很强的虚荣心。

如果是集体办公，你可以根据客户摆放在办公室隔断空间里的物品判断。案例

一次，机票销售人员小王去拜访一位电子公司的老总。那位老总豪华的办公室里，摆放了很多玉器，古币等饰品。历练江湖的小王知道，这是位自视甚高，喜欢指点江山，激扬文字的老总。只要谦虚地听他演讲，然后及时给他戴高帽，让他高兴，订单就拿下了。

老总：“我每个月都要乘飞机在广州、北京、绵阳之间来来回回。你对绵阳的经济形势怎么看?”

小王：“老总，我这卖机票的，哪能谈这么高深的问题。不像您见多识广。”

老总：“我们谈谈长虹吧……”

小王专注地听着老总的讲话。

老总：“就这样吧。你给我送周三到北京的机票吧。”

2．办公桌环境

如果客户办公桌上的物品井井有条，这说明客户比较理性、中庸，做事比较注重程序，不希望打破常规。与之相处。销售人员应按客户的步调行事，由他掌握主导权。

如果客户办公桌上的东西杂乱无章，说明客户比较感性。追求自由、个性，不喜欢受条条框框的约束。与之相处时，销售人员要尽量随意一些，但原则问题，销售人员要坚持。通常这类随意自由的客户，也渴望坚持原则的合作伙伴协助他干好那些比较繁琐细致的工作。

如果客户办公桌上摆有家人、朋友照片，说明客户很重感情，很有责任感。与之相处时，销售人员要尊重客户的情感，不要认为他们“儿女情长，英雄气短。”尽量把工作在工作时间内解决，让他们有时间陪伴家人和朋友。适度地关照他们的家人和朋友，你也会得到他们的情感回馈。

P4-5

“销售高手搞定客户，销售低手被客户搞定!”销售是一项极具挑战性的工作，销售高手尤其需要具备单打独斗的能力。所以，销售高手必须博采众家之所长，“十八般武艺”样样精通，才能提高个人的战斗力，成功开拓自己的销售战场。

首先，察言观色是销售高手的第一项修炼，通过对客户的外表、肢体语言等进行细致观察，从而见微知著，推断出客户的性格及类型。然后针对不同的客户类型采取相应的应对方式与技巧。轻松应对客户。销售高手要赢得高额订单，就要学习如何用脑。那么谁是您的大客户?谁会影响大客户的购买?如何挖掘大客户的需求?如何进行销售会谈?您将在第二章中找到答案。

语言的沟通虽然直接，但不一定是最有效的，出色的书面表达能力能让销售高手如虎添翼。第三章将引导您写好普通销售信函及销售建议书，让您更清晰、更委婉地与客户进行沟通，同时您还可以学会如何拟写工作计划及工作报告，让您与公司内部的沟通更顺畅。

销售谈判是成交前的一场“硬仗”，要在谈判中轻松胜出，就要掌握好如何实现双赢，如何应对开局、中局、终局，如何进行价格谈判，如何化解僵局，如何进行销售谈判等方法与技巧。第四章会向您作详细的介绍。

成交是销售活动的最终目的，第五章重点讲述如何扫清销售障碍，提高成交率，内容包括如何应对客户的拒绝，如何消除客户的异议，如何把握客户成交的信号，以及促成交易的各种方法与技巧。

只有当货款完全回收到账户上，销售才算圆满完成。销售高手应该学会防范货款回收的风险，掌握货款回收的步骤、催收货款的方式与策略等，确保货款顺利回收。这些知识将在第六章中体现。

第七章分别介绍了巧妙利用转介绍、进行附加销售、团购大客户销售三种直接提升业绩的有效方法。第八章强调的是如何进行客户关系维护，包括如何处理客户投诉、客户回访及惊喜服务等。

俗话说：“熟能生巧”，要晋阶为销售高手，我们就必须在工作实践中不断地运用以上“十八般武艺”，并结合实际情况进行修正和提升。预祝您早日成为销售高手，早日走向成功与辉煌!

                  肖建中

                 2006年12月