本书深度挖掘麦当劳内部经营管理标准化的八大方面：标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常状况的标准化，系统而详尽地剖析和总结了麦当劳取得成功的关键所在。麦当劳正是用这种标准化的生产方式向我们展示了一种恒久不变的口味、服务和美国文化。本书既可作为标准化管理教程，也可以作为执行力培训、学习用教材或参考。

麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。

本书深度挖掘麦当劳内部经营管理标准化的八大方面：标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常状况的标准化，系统而详尽地剖析和总结了麦当劳取得成功的关键所在。麦当劳的标准化管理的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业学习和借鉴。

第一章 QACV——标准化的核心理念

一、Quality——一切用数字说话

1．精选原料

2．分秒必争，冷透热透

二、Service——100％顾客满意

1．卖的就是服务

2．方便快捷的服务

3．亲切友好的服务

4．体贴入微的关爱

三、(2leanness——让顾客吃得放心

1．广义的清洁

2．桌椅摆放有诀窍

3．店堂布置要巧妙

四、Value——最懂顾客的心

1．有营养，价格更合理

2．打造健康食品

3．用关心打动顾客

第二章 品牌的标准化

一、独特标志的金色拱门

1．两个“M”天衣无缝的结合

2．红色与黄色：停下来注意

3．食品、欢乐、朋友——销售主张的核心

4．麦当劳的品牌金字塔

5．麦当劳的三大品牌价值

二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”

1．“我就喜欢”抓住年轻的心

2．品牌更新，全球统一

三、店址选择——商圈调查必不可少

1．确定商圈范围

2．进行抽样统计

3．实地调查

四、灵活选址——天时、地利、人和

1．碳当劳选址有原则

2．按部就班的店铺选址

五、独特的店堂设计——标准统一

1．红底衬托下的金色M

2．温馨的店面

3．保持特色，更趋完善

六、品牌宣传——售关怀，卖情意

1．每个汉堡都有情意

2．绿色公关，魅力无穷

3．麦当劳也是运动健将

4．赞助社会文化事业

5．热心公益事业

七、让“麦当劳叔叔”深入人心

1．锁定小顾客

2．把快乐带给大家

第三章 服务的标准化

一、让顾客满意的服务

1．与顾客打招呼

2．询问或建议点餐

3．准备顾客所点的食品

4．收款

5．将顾客点的食物交到顾客手中

6．感谢顾客光临

二、59秒快速服务

三、微笑是可贵的附加商品

1．微笑检查与微笑比赛

2．自然清新是微笑的秘诀

四、孩子是永远的“上帝”

1．麦当劳叔叔带来快乐

2．童话般的儿童乐园

3．更多的关怀与照顾

五、时时处处为顾客着想

1．纸制餐具的使用

2．把自己摆在顾客的位置上

3．时时处处体现服务意识

六、与顾客互动

1．举办生日聚会

2．参观麦当劳的现场制作

第四章 质量标准化

一、从种子到成熟——采购标准化

1．麦当劳带来的马铃薯工业化

2．培育符合麦当劳标准的中国马铃薯

二、只出售最完美的食品

1．用机械代替厨师

2．美味来自高质量的素材

三、为顾客送上健康的食物

1．走在前面，安全第一

2．原料管理，先进先出

四、营养新鲜的秘密

1．选料上乘

2．过时报废，确保新鲜

五、培养忠诚的供应商

1．严格管理供应商

2．对供应商SAY NO

3．要质量不要回扣

六、互惠互利，共同成长

1．唇齿相依的美国供应商

2．与中国供应商“握手合作”

第五章 管理力求标准化

一、冲破坚冰，完善管理系统

1．把握经营的13个重点

2．合理地节省能源

3．“神秘顾客”视察业务

二、r11C——与众不同的经营理念

三、清洁卫生，关键是细节

1．“随时清理”是麦当劳的格言

2．安排夜间彻底打扫

四、让公司永不落后

1．情报收集——每月到竞争店报到

2．信息管理——Pos+IsP系统

五、物流配送——行色匆匆的冷藏车

1．质量永远第一

2．餐厅与物流中心——精细有序的对接

3．供应链管理秘诀——标准化与跟踪技术

六、灵活多样的促销手段

1．充分发挥经理的作用

2．丰富多样的促销技巧 

七、热情好客的迎宾员

1．迎宾员很重要

2．如何选择适合的迎宾员

3．迎宾员工作成功的关键

4．迎宾员的工作内容

5．对迎宾员的工作要求

第六章  人才培训更要标准化

一、钟情脚踏实地的“小”人物

1．天才留不住

2．能力比学历更重要

3．残疾人也可以很优秀

4．储备庞大的后备军

二、员工招募——不错过任何机会

1．不花钱一样选到人才

2．麦当劳自己的员工面试

三、欢迎新“船员”——员工培训

1．培训——协助员工成长

2．一对一训练——员工初级培训

3．18个月成就一名“船长”——经理培训

四、同心协力撑好船

1．分工坐镇，相互协作

2．辛勤的“船长”

五、爬上你面前的梯子——员工激励

1．不受限制的晋升

2．付出总有回报

3．永远向上的职位

六、工作效率最大化——兼职人员管理

1．零工同样可以晋升

2．完善的激励机制

七、充满爱意的人文管理

1．麦当劳是一个大家庭

2．把工作变成乐趣

3．爱屋及乌——关爱员工及家人

第七章 特许经营标准化

一、规范运作——高效的特许经营

1．特许费

2．协助新店开业

3．合同契约

4．总部责任

5．货物分销

二、特许经营总部身兼八职

1．麦当劳总部的职能

2．总部与分店融洽的关系

三、缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商

1．特许经营的精神

2．只选个人不选企业

3．规范的加盟程序与合同

四、加盟商的管理——运营标准化

1．标准的加盟商培训与指导 

2．严格的加盟商约束与管理

3．让加盟商没有后顾之忧

五、麦当劳手册——标准化的典范

1．麦当劳的精髓

2．麦当劳相关手册

3．麦当劳手册的原则

第八章 异常状况不忘标准化

一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力

1．有效处理顾客不满的意义

2．顾客抱怨的灵活处理

3．麦当劳处理顾客抱怨的程序

二、为隐患穿上防护衣

1．未雨绸缪——建立危机防范体系

2．自然灾害的防范与处理

三、沉着应对危机事件

1．“非典”时期“因祸得福”

2．从容应对禽流感

3．危机时刻不忘树立形象

4．麦当劳应对危机的策略

“在麦当劳，就是年龄最小的小朋友，也能够享受到最周到的服务。”一位麦当劳经理说，“身穿红夹克衫的接待小姐，平时在店中负责接待顾客，特别是照顾好小朋友。同时，还要负责与社区之间的沟通，不时安排社区活动，特别是在各个节日期间。”

QSCV中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。

作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。

1．卖的就是服务

今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。”麦当劳清楚地知道，其食品绝不是吸引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和氛围上。

人们之所以喜欢到麦当劳去就餐，并不仅仅是冲着新鲜的汉堡包，因为其他一些餐厅制作的汉堡包味道也许更好。麦当劳的菜单基本是不变的：汉堡包、炸薯条、饮料、色拉。

为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：

·努力营造欢乐温馨的气氛；

·在餐厅内尽量避免喧哗、游逛；

·营造出一种与在家中就餐一样舒适的环境，比如桌椅舒适、服务员热情周到。

麦当劳餐厅始终坚持如下经营信条：

(1)顾客花钱就是要吃到优质的饭菜。

(2)顾客需要得到快速且优质的服务。

(3)顾客应该看到自己食品的制作过程。

(4)顾客能够顺利地打通电话。

(5)顾客总是受到有礼貌的问候。

(6)顾客可以方便地找到停车位。

(7)顾客收到的账单十分清楚易懂。

(8)顾客能够充分地享受就餐时间而不被催促。

提供快捷、周到、细致的服务，是麦当劳成功的法宝之一。麦当劳从经验中领悟到向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客优先为原则，为顾客带来欢笑。

麦当劳服务三大要求

F(Fast快速)：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定是否踏入店内的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

A(Accumte正确、精确)：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误地送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持即使在高峰时段，也要不慌不忙且正确地提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。

F(Friendly友善、友好)：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地说：“要不要试试我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，同时也增加了营业额。

2．方便快捷的服务

麦当劳餐厅的设备先进便捷，保证顾客的排队时间不超过2分钟。服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒……  快捷准确的服务，使顾客随时可以享用餐点而无须排队久候或预约。所有的食物都事先放在纸盒或杯里，顾客只要稍候片刻，就能取到他们所需要的食品。

为了给日益增多的外出驱车的顾客提供休息和进餐的场所，麦当劳在美国四通八达的高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距店铺不远的地方装上许多通话器，上面醒目地标有食品名称和价格。乘客经过’时，只要打开车门，用通话器报上所需食品，当车开到店侧小窗口时，就能一手交钱，一手取货，并能马上驱车上路。

为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，他们都事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋中，并将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。如此周到的服务，使这种生意几乎被麦当劳一家独揽了。

3．亲切友好的服务

当你走近麦当劳餐厅门口，就会遇到穿着整洁、彬彬有礼的侍应生笑脸相迎。只要顾客一走近麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地打招呼：“欢迎光临”。

麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，在麦当劳餐厅就餐的过程中，顾客可以看到始终微笑的服务人员。在你需要的时候，服务人员会随时听从召唤，为你解决问题。

麦当劳处处营造一种幽默、活泼的气氛，大门口的红鼻子麦当劳叔叔、室内五光十色的饰物、墙上张贴的吸引少年儿童的图画、洗手间里定期更换的幽默故事等，让人感到麦当劳不是单纯地推销其产品，而是同时出售亲情，让人觉得有种亲切感，其乐融融。

麦当劳餐厅还备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。

通过标准化管理，麦当劳使服务成了稳定的、无论何时何地、由谁来都提供没有什么差别的规范服务；实际上，这一切并没有改变服务的本质特征，而是使服务获得了更高的表现形式，从而增加了吸引顾客回头的频率。

4．体贴入微的关爱

在一家麦当劳餐厅里，两个中学生模样的女孩说：“麦当劳允许我们在这里写作业看书，酷暑时能享受凉爽，寒冷时感受温暖。他们很有人情味，再加上食物干净好吃，我们同学都愿意来这儿。”然后她们指着一旁正在看报而面前没有任何食品的男士说：“你看即使没点东西吃，他们也从来不轰人走。”

麦当劳除了满足顾客的一般需求，还提供细致人微的关爱。例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定，不论顾客高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。

柜台必须设在后门人口处，顾客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。

麦当劳的可乐均为4℃，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可乐，统一规定保持在4℃。

而面包均厚17毫米，面包中的气泡均为0．5毫米，这样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。

在中国开设的所有麦当劳连锁店几乎都设有儿童乐园，甚至设有儿童专用的洗手池，孩子们在享受食品和饮料的同时，还可以在麦当劳获得共同娱乐的乐趣以及集体归属感。大人吃得放心，小孩玩得尽兴。

有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到为小孩换尿布的问题。

另外，麦当劳还提供快乐餐厅和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚度。

国内的麦当劳在馈赠的卡通人物中，增加了中国人的传统形象或服饰，竭力拉近与小朋友之间的距离。

如此体贴入微的服务，使得人们一次又一次地光临，麦当劳自然也生意兴隆。

服务原则

1．顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。

2．服务员必须按柜台服务“六部曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。

3．顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后觅工也不能“赶走”顾客。

4．为小朋友专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送。

麦当劳把服务做到了几乎尽善尽美、无懈可击的地步。它向前来就餐的顾客提供满足其基本需要和延伸欲望的一切服务，包括快速、整洁、卫生、方便、质量、价值、雅致、家庭氛围等，并且每一项服务都做得用心。P7-11

序：金色拱门的魅力

麦当劳只是出售一种叫“汉堡包”食品的快餐店，然而就是它所出售的这种“汉堡包”快餐风靡了全世界。

第二十八届奥运会举办时，出行的记者与游客都有这样的感叹，到·了雅典吃饭成了大问题，大饭店价格昂贵，口味又未必合适，小餐馆环境差，质量又得不到保证，而麦当劳就像一个路标，只要一看到麦当劳，他们就毫不犹豫地涌进去。

麦当劳为何能成为世界的路标?其品牌为何能如此深人人心?游客一语道破了天机：因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本上全球统一。

麦当劳从一家原本为过路卡车司机提供服务的快餐店，魔术般地成长为全球最大的汉堡帝国，绝不是偶然的，标准化是其成功的关键!麦当劳以自身的成功证明了其创始人雷·克洛克的想法：标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒的执行，才能保证成功!

如今的麦当劳已成为世界上最大的快餐连锁集团，它的连锁店，几乎遍布全球。它掀起了一场饮食服务业的革命，改变了几代人的饮食习惯。

麦当劳的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业学习和借鉴：

1．标准化的管理。麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准。

2．标准化的合作。经过严格的特许经营培训后，由特许经营者全面负责餐厅的经营管理，原料本地采购，工作人员本地化。

3．标准化的培训。麦当劳开设了汉堡大学的培训课程，为特许经营者、管理者和管理助理提供标准化的、全面的培训。

4．标准化的作业。统一服务规范，把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位；规范作业方式，制定统一的菜单服务项目。

5．标准化的环境。每个餐厅都要有良好的消费环境、优质的服务、卫生的食品，确保各个分店提供的食品口味稳定。

麦当劳正是用这种标准化的生产方式向我们展示了一种恒久不变的口味、服务和美国文化。本书既可作为标准化管理教程，也可以作为执行力培训、学习用教材或参考。我们郑重向社会各界呼吁：向麦当劳学标准化!

肖建中

2006年12月