本书是作者对完成的博士学位论文“面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究”扩充而成的。本书旨在为物流企业实施客户关系管理提供理论支持和政策建议。根据客户关系管理是管理理念、管理机制、管理技术这一认识，本书按照上图的思路进行研究。“一般理论篇”系统地研究了客户关系管理的八大理论；“技术篇”系统地研究了客户关系管理的三大技术；“物流行业篇”对客户关系管理机制的研究是结合了物流企业的行业特点而进行的。“物流行业篇”除了研究物流企业的客户关系管理的机制之外，还研究物流企业的客户关系管理的技术，物流企业客户关系的行业特性、物流市场的需求状况、物流企业客户关系管理活动的现状及其发展趋势，并从客户关系管理的三个内容这一角度系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理的对策。

一般理论篇

第一章 客户关系管理概述

 第一节 CRM的产生背景及演变

 第二节 CRM的概念

 第三节 CRM的理论基础

 第四节 CRM的技术体系及其功能

 第五节 CRM的工作流程

 第六节 CRM的核心理念

 第七节 CRM发展现状与前景

第二章 客户关系生命周期和价值理论

 第一节 客户关系生命周期理论

 第二节 客户价值理论

第三章 客户满意理论和忠诚理论

 第一节 客户满意理论

 第二节 客户忠诚理论

第四章 客户成本理论和流失理论

 第一节 客户成本理论

 第二节 客户流失理论

第五章 客户抱怨处理和客户识别理论

 第一节 客户抱怨处理理论

 第二节 客户识别理论

技术篇

第六章 CRM业务管理系统

 第一节 CRM应用系统功能

 第二节 销售自动化

 第三节 营销自动化

 第四节 客户服务自动化

第七章 客户互动中心

 第一节 客户互动中心概述

 第二节 客户互动中心解决方案

第八章 商业智能与数据挖掘技术

 第一节 商业智能概述

 第二节 数据挖掘技术概述

 第三节 关联规则

 第四节 决策树

 第五节 人工神经网络

第九章 客户数据仓库的设计和利用

 第一节 数据仓库的设计

 第二节 客户信息的采集

 第三节 客户分析的内容

 第四节 潜在客户的寻找与管理

 第五节 重点客户的识别

 第六节 客户流失预警管理

 第七节 客户信用分析

物流行业篇

第十章 物流企业客户关系管理概述

 第一节 物流企业概述

 第二节 物流企业客户关系管理活动现状

 第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状

 第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求

 第五节 物流企业实施客户关系管理的对策

第十一章 物流企业客户关系管理机制

 第一节 建立相应的管理机构

 第二节 实现信息共享

 第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组

第十二章 成功实施L—CRM应用系统

 第一节 遵循科学的实施步骤

 第二节 实施CRM项目的几个关键任务

 第三节 确定CRM应用系统的功能

 第四节 CRM应用系统的评价

参考文献

附录一 各章思考题与练习题

附录二 上机实验指导书