本书的作者戴维·莫斯比和迈克尔·韦斯曼都是具有多年商业咨询管理经验的资深专家，他们的策略曾经帮助多家世界顶尖公司赢得最大化的销售量和利润，高额的资本增长和杰出的产品声誉。他们研究发现，自上个世纪80年代开始，随着客户越来越受到企业的重视和保护，客户的忠诚度却日益下滑，于是提炼出“卓越的悖论”这一崭新的观点，并给出了建设性的解决方案，致力于提升公司在客户心目中的价值。

本书的第一部分讲述了一个关于管理的故事，阐明了悖论的症状和起因，提供了克服悖论的一种明确方式。故事主要讲述了当一个零售商以一个负面情况的出现来作为特征，确定了自己和客户之间的完整关系的时候，将会发生什么样的情况。

书中的第二部分包括三个章节：“概念”，对于卓越的悖论的概述；“评估”，指出用于判断你弱点的二十个自我评估的问题；“通向成功之路”，提供能够快速简单地克服卓越的悖论的一系列步骤。

译者序

引 言

第一部分故事

危 机

第一章

第二章

第三童

第四章

第五童

事出何因

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章

第十二章

走出危机

第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

第十七章

第十八章

获胜

第十九章

第二十章

尾声

访谈录

第二部分模型

概念

关于“卓越的悖论”

评估

通向成功的路标

致 谢

现在已经是星期一上午9点20分了，汤姆·弗雷德里克早就准备过非常糟糕的一天了。就在几个星期之前，他进入普利迈尔专业货运公司(Premiere Speciality Trucking)的货车运输物流部的工作，这是一家专门为硅谷服务的中等规模的企业。汤姆是销售和市场部新任的副总裁，并且现在有一笔大生意正在从他眼前消失。汤姆重新阅读了从迈克兹普电子公司发来的《服务终止协议》的邮件。这是普利迈尔最大的也是最有名望的客户。到底发生了什么?汤姆暗暗想道。

“瑞恩，快过来!”汤姆对负责迈克兹普(Macrozip)销售的营运代表叫道，他正坐在汤姆门外的候补投手练球区域。

瑞恩·沃特拿了几张纸赶紧前往汤姆的办公室，他还从来没有听到过汤姆如此大的嗓门呢。“老板，有什么事?”

“快看这个!”汤姆气冲冲地把邮件给瑞恩看。

瑞恩阅读了“终止”这个单词后，脸色变得刷白。这封邮件是加里·霍华德发送的。霍华德是迈克兹普电子公司物流部的副主任。

“他们在激我们吗?这简直让人难以置信!我已经和迈克兹普电子公司合作五年多了，而且现在似乎没有任何差错。”瑞恩说道。

“但是，我想可以很公正地说，现在一定有什么事十分不对劲!快去调查一下到底有什么事，并帮我安排一次与加里·霍华德的见面。我现在去和彼得斯谈一谈。”汤姆把一切原因归于他的上司，首席执行官汉克·彼得斯。汉克·彼得斯是公司的创始人，固执而又严肃。汤姆愤怒地走向他上司的办公室。

汉克·彼得斯正坐在他的灰色桌子边上，在电话里对一位调度员大喊大叫。这位60岁的退役海军陆战队中士个性鲜明，性格强硬，他的军事记录上记载了他有挑剔的天赋并且成功地为后勤和政治部安排了一次复杂的会议从而保证了他的军队没有解散。在他退役后的20年里，他曾经创建了国内和他个人生涯里最优秀的企业。在他的两次职业生涯里，“优秀创造胜利!”一直是他的座右铭。

“等一会儿，”彼得斯拿着他的电话筒说道，“什么事?”汤姆把头探进办公室，发现汉克·彼得斯正在对他咆哮。至今为止，还没有一个人敢顶撞彼得斯。如果你想见他，你最好事先跟他有个约定。

“彼得斯先生，对不起打扰你了。我发现我们公司有困难了，我必须和你谈一谈。”汤姆回答道。

“可不可以等一会儿再说?”

“不，先生。我认为我们不能再拖延了。”

“那么就这样了，斯坦，我一会儿会打给你的。”彼得斯把电话挂了，说道，“现在你可以说那件重要得连我们11点的会议上都来不及说的事了!”

“看这个。”汤姆压抑地把电子邮件的打印稿给彼得斯看。

彼得斯戴上了他的老花眼镜，迅速地浏览了一遍。“汤姆，”他严厉地说道，“迈克兹普是我们五年的老客户了，我也曾经亲自参与经营并且管理这项业务。你已经有一个月没来办公室了。现在你就给我解释一下这笔大生意怎么会消失的!”P5-7

在今天残酷的商业竞争中，什么是一个公司持续克敌制胜的法宝?什么能保证老客户对公司的信赖，并不断吸引新的客户?管理者们花费了无数的心血来提高产品和服务的质量、培训员工、树立品牌，这一切都是为了在客户的心目中建立起一个优秀的形象，以便当他们需要这个领域的产品或服务时，第一个映入脑海的便是这家卓越的公司。这样的理念如果在现实中能够完全得到实践，倒不失为促进市场良性竞争的好方法。然而世事往往有出人意料之处，当经营者们殚精竭虑终于成为某领域的佼佼者时，却发现，在客户看来一切出众的表现都是理所当然的；当某家公司以最大的诚意来迎合客户时，却发现多年合作的伙伴突然变得锱铢必较；而当一份凝聚了全公司智慧的精彩企划方案摆在客户面前时，客户的挑剔令数十人几个月来日夜加班的心血付诸东流。

是什么导致了这一切的发生?客户一夜之间成了吹毛求疵的婆婆，而公司即使像小媳妇般委曲求全也仍然不能讨得欢心。

2007年春节晚会，观众的评价一如前几年，平庸、乏味、连．看家的小品节目也让人深深地失望。而这一次，忍无可忍的观众们提出了停办春节晚会!从上个世纪80年代初开始举办的春节晚会曾经是除夕之夜每家每户必上的一道大餐，甚至是一些家庭年夜饭后惟一的娱乐方式。在它的全盛时期，春晚一开播，万人空巷，全国人民为同一个相声中的包袱忍俊不禁，为同一首歌感动得热泪盈眶。凡上了春晚的演员立刻身价倍增，相声小品中的台词长年累月被人们在生活中引用。而今天，它触犯了众怒，也许就要被逐出历史舞台。是节目的制作变得粗劣了吗?不是。试拿近年的任何一台春晚节目和上个世纪80年代的相比较，无论从技术的成熟度，主持人的自然亲和力，到明星的耀眼程度，如今的春晚毫无疑问胜出一筹。排除当年文化娱乐生活贫乏的因素不论，还有什么使春晚“兵败如山倒”?是观众日益高涨的期望值。年复一年的春晚培养了观众的审美情趣，开阔了观众的眼界。尝遍了满汉全席，还有什么菜式能让人觉得新鲜呢?

娱乐节目再如何标新立异也无法讨好胃口已经提高了的观众，众口一词的批评声中，电视制作人为自己做出的任何辩解都显得苍白无力。同样，一个只专注于自身内部工作的公司很容易忽略了与客户的沟通交流，而所导致的结果是客户的不理解，进而产生不满，严重者甚至会放弃多年建立起来的合作关系，转而考虑其他的商业伙伴。这样的结果绝对是任何一家公司不愿意看到的。

“卓越的悖论”就在于：你的工作完成得越好，你的表现就变得越不可见。表现的提高并不一定会转变为可见的价值，事实上，很可能随着客户的期望上升，他们不仅欣然接受新的改进，并且认为你的表现提高是理所当然的。即是说，表现异常好的公司通常都会给客户一个难以持续的期望。

本书的作者戴维·莫斯比和迈克尔·韦斯曼都是具有多年商业咨询管理经验的资深专家，他们的策略曾经帮助多家世界顶尖公司赢得最大化的销售量和利润，高额的资本增长和杰出的产品声誉。他们研究发现，自上个世纪80年代开始，随着客户越来越受到企业的重视和保护，客户的忠诚度却日益下滑，于是提炼出“卓越的悖论”这一崭新的观点，并给出了建设性的解决方案，致力于提升公司在客户心目中的价值。

本书适合放在每个公司的管理团队休息室里。与那些艰深晦涩的营销理论书籍不同，本书的第一部分用一个生动而富有悬念的故事，告诉人们一个在今天的商业和服务环境下必须掌握的道理——公司优秀的表现导致客户更高的期待，而如果缺乏妥善的沟通，如此高的期待值足以导致客户对公司的不满甚至彻底失望。

对于工作繁忙的CEO而言，你只需在偶尔的闲暇翻开这个情节起伏的故事，柳暗花明之中您会从中找到解决公司现存问题的思路。即使是并非从事商业管理的读者，也能将故事中的道理用于生活之中。为什么努力工作却无法继续得到上司赏识?为什么费尽心机那个女孩还是拒绝你的约会?为什么每日料理家务却换不来丈夫一句温柔的感激?原因可能只是他们习惯了享受你的付出，却忘记了你为之长期付出的努力，而你所要做的不过是让他们了解这样长期的付出并非人人可以做到。

这个短小有趣的故事正如一则寓言，故事的背景发生在商业竞争中，可是每个人从中能看到自己所处的场景。当你合上书本，最符合你需要的那条寓意自然浮出脑海。然而它绝不仅仅是宏义的说教，在第二部分中，作者除了对卓越的悖论作出概述，还提供了20个问题用于自我评估，这个小工具可以用来判断你或你的公司是否正在遭受悖论的侵害，能够帮助读者确定自身的弱点。在本书末尾，作者慷慨地给出了一系列快速简单的步骤，这些步骤被证明为对于克服卓越的悖论有显著的效果。

本书中有一句话给译者留下了深刻的印象：“无论你之前的表现多么出色，人们记住的只是你最近一次所犯的错误。”与其战战兢兢，惟恐遭到指责，不如主动告诉对方事无完美，但每一次你已尽力。在你最出色的时刻提醒别人注意你的价值，这远远好过在困难发生后再让他们来评价你。我们希望这本书能使你在轻松的阅读中获得启示。

金培

2007年3月于上海

这本书极其简明地叙述了实际方法而不仅仅是说理，它是学习销售、营销和公共管理责任的人必读的书。

——杰克·迈耶(Jackie Meyer)，快尔卡姆无线电话商业公司销售主任

戴维·莫斯比和迈克尔·韦斯曼用这种有趣和易懂的方式绝对正确地阐明了杰出的表现是怎样最终毁灭一个成功的组织的。

——蒂姆·艾伦(Tim Allen)，印尔格兰姆微电子物流公司高级营运主管

你的话给了我灵感。我已经反复考虑了很长时间。现在，它有了一个名字：《卓越的悖论》，对新公司、成熟的公司和服务性的公司都是必读之书。我们公司已经开始破解这个悖论，并开始我们对卓越的追求。

——皮尔斯·普拉姆(Pierce Plam)，Dealer Fusion公司首席执行官  

本书应该是每个销售团队的必读书，无一例外。在竞争激烈的今天，看来简单地向客户表现我们价值的工作应该是我们工作的重点。忘记这个基本的拇指定律(rule of thumb)会导致我们失去很多对我们来说有价值和重要的东西：我们的客户关系、我们的市场占有率以及在同行中的好名声。

——马克·曼德尔(Marc．Malldel)，OrleS()urce信息服务公司的全球战略解决部经理

《卓越的悖论》干了一件了不起的工作：描述了一个被忽视的销售和管理客户关系中的微妙的问题。

——比尔·尼科尔斯(Bill Nic}10ls)，管理学导师

《卓越的悖论》里隐藏着一个很大的想法：期待和满意度是动态的和相互依存的。对于市场研究员，那个想法有很多意义。但是对于一个人性的学生，我相信那个想法的意义还将更大。这个小册子将会影响家庭、员工、公司和其他人群的相互交流——一切都为了好的结果!

——迈克尔·凯利(Mic}lael Kelly)，Techtel公司的首席执行官

《卓越的悖论》是所有组织机构应该重视的一本书。如果一个公司允许它的顾客或者竞争者来决定生意范围的话，那它就不够优秀。莫斯比和韦斯曼很好地指出了需要稳定地提供被评判背景的组织的类型。

——布莱恩·贝尔福特(Brian Barefoot)，巴布森大学校长，美林证券前任高级总经理

任何公司对于优秀的追求并非都能如愿以偿。莫斯比和韦斯曼在提高意识和准备商业领导来创造一个有利的和可持续的竞争性优势上做了一个很好的工作。如果您认真聆听《卓越的悖论》带来的信息，它绝不会令您失望。

——莱恩·迪吉奥瓦尼(Len DiGiovanni)，依派克公司董事长

读完《卓越的悖论》这本书，你就会了解人们为什么会被它吸引。我们办公室有一句话：‘别人记住的只是你最近一次犯的错误’。创造性的服务业与书中所描述的运输公司非常不同。然而，问题与我们所面临的长期客户是一样的。我将用我在这本书学到的东西来确保我们的小错误不会变成危机。

——帕蒂·詹森(Patty Jensen)，Jensen Desiyn协会客户服务部副董事

在瞬息万变的当代社会，很容易忽略生活中的麻烦，《卓越的悖论》提醒了我们使工作或者合作朝向更好的方面发展，也提供了一种消除交流障碍的工具。

——鲍勃·维瑞特(Bob Verret)，Intergres Global物流公司首席信息官

从《卓越的悖论》里所学到的教训不仅能用到各种规模的公司，还能运用到像我自己这样的专业投资人。作为一个经纪人，客户的推荐是我获得业务的途径，这本书教会了我在客户心目中怎样维持良好的表现。  ——J．A．巴斯奈(J．A．Brassner)，房产经纪人  

一本业务书籍在表面上看对于管理者来说很重要，而在封面下充满了对于公司每个人的洞察。这本书通过一系列引人入胜、发人深省的章节给了我们进行交流的全新的视角。《卓越的悖论》作为整个团队的必读图书也帮助我们以新的方式来与客户进行交流。精彩!

——山姆·M．萨韦尔斯(Sam M．Sawires)，Salveo公司首席执行官

我们来说说一本能够用于所有生意的书吧!当我第一次拿起这本书的时候，有一点犹豫，因为我认为《卓越的悖论》这本书不能运用于我所在的建筑业。但是令人惊奇的是，我错了。在阅读这本书的几个小时里，我发现我们遇到了同样的问题，毫无疑问，这本书能够用到我们的行业。我发现我们需要不断地加强同客户的良好关系——并不是对于新客户或者在竞争某个项目的时候才这样做——而是在提供的所有服务中贯穿这样的理念。很早以前我们就已经意识到老客户的价值，总的来说我们是成功的。但是如果有了新的理解，我们将会更加成功地维持长年的客户关系。

——鲍勃·瑞吉尔(Bob Riegel)，KPA集团奥克兰及旧金山分公司负责人

在房地产业中交易常常是困难的，而非简单顺利的。为了向客户提供没有压力的交易，房地产业的专业人士通常会在与客户打交道的同时试图给客户一个顺利的印象。自从阅读了《卓越的悖论》这本书以后，我已经尝试与客户交流时更加坦率——讨论可能出现的困难和我是怎样发现那些困难的。结果我发现客户对我的满意度上升了。我非常乐意向各位推荐这本书，因为它提供了各种各样的服务指导。

——保罗·戈兰伯斯基(Paul Grabowsky)，海岸基金的抵押贷款经纪人

任何掌管服务或特殊零售业的人都需要认真阅读《卓越的悖论》这本书。莫斯比和韦斯曼向我们阐述了怎样通过客户的眼睛来更加理解你的事业的重要性，也强调了用客户的价值观难以和你们的服务相配合的代价。作为帮助客户达到他们合适和理想目标的公司来说，我发现这本书在保持客户和更新项目方面非常有用。

——史蒂夫·波特盖斯(Steve Bertges)，Fit to Go摄影工作室的创始人

《卓越的悖论》提供了一种参考书的全新架构，人们非常容易就可以理解它。非常高兴能够读到这本书。

——乔恩·萨法(Jon Safer)，布里奇国际集团董事长

这本书像寓言一样使阅读成为有趣的事情。任何试图想变得更好和提高自身形象的组织都应该阅读这本书。

——琼·赖特(Joan Wight)，公共职业学校的退休教师

《卓越的悖论》这本书使每天工作中出现的问题变得可以职业化地运用。即使在对于病人的治疗是一种‘产品’的医疗领域，“卓越的悖论”也能非常真实地体现它的价值。这本书提醒了我们没有任何事情是完美的，通过控制病人的期望，我们可以提供给他们有效的治疗以便使他们尽快康复。

——朱丽·乔特(Julie Choate)，理疗协会工作人员

我非常喜欢读《卓越的悖论》这本书，并发现在我们的无线基础设施业务中有很多相似的地方。我们为终端用户提供了一种不可见的商品，除了有一些运输损耗以外。在阅读了这本书以后，我已经开始建立新的系统，使得我们的工作能够让客户更加具有可见性。

——克拉克·史密斯(Clark Smith)，公司董事长

我们总是看见困难，在阅读了《卓越的悖论》后我更加意识到悖论是怎样影响我们生活的方方面面的。

——杰夫·艾程(Jeff Eitzen)，教堂牧师