本书从销售工作的实际出发，在多年企业实践经验和培训成果的基础上，提出了销售人员自我提升的45个必备技能。涉及产品介绍、客户拜访、客户交谈、电话销售、网络销售、销售成交、销售服务、销售回款等方面的精彩内容。本书在讲述每一个销售技能时，开发了一套由五大板块组成的学习体系(经典回眸、巧手点金、思维创新、实战要点、情景再现)。本书适合各行各业从事销售工作的人士阅读，是所有销售人员打开销售成功之门的金钥匙。

如何从普通的销售人员成长为顶尖销售高手，如何成为一名优秀的销售从业人士，这是萦绕在所有渴望成功的销售人员心中的问题。

本书从销售工作的实际出发，在多年企业实践经验和培训成果的基础上，提出了销售人员自我提升的45个必备技能。这些技能适合各行各业从事销售工作的人士学习和借鉴，是所有销售人员打开销售成功之门的金钥匙。

本书在讲述每一个销售技能时，开发了一套由五大板块组成的学习体系，以保证读者科学有序地进行自修与学习。该体系包括：

经典回眸：从精选的案例中吸取经验与教训

巧手点金：提升你的销售动手能力和行动能力

思维创新：激发对现实销售难题的思考能力

实战要点：点破提升销售业绩的关键注意点

情景再现：在摸拟的情境中开发自己的销售潜质

第一章 客户拜访技能

技能1 准备工作 做足备战／2

技能2 拜访任务 行动周密／7

技能3 漂亮开场 吸引客户／14

技能4 有效交谈 抓住情感／20

技能5 成功拜访 化难为易／28

第二章 深入客户技能

技能6 巧妙沟通 成功交流／36

技能7 友善和睦 客户情深／43

技能8 客户关系 持久稳定／49

技能9 不同态度 各有奇招／55

技能10 不良客户 应对巧妙／62

第三章 销售宣传技能

技能11 信息传达 周到动情／72

技能12 产品展示 实证说服／78

技能13 广泛宣传 如数家珍／83

技能14 高层客户 效率制胜／88

技能15 专业销售 妙招宣传／95

第四章 电话销售技能

技能16 事前规划 做足准备／104

技能17 控制流程 把握技巧／114

技能18 有效沟通 突破障碍／122

技能19 情感触动 一线万金／132

技能20 巧用策略 把握原则／141

第五章 网络销售技能

技能21 网站设计 个性展现／152

技能22 推广工具 技巧把握／159

技能23 优化网站 提高点击／169

技能24 网络广告 吸引客户／177

技能25 在线销售 把握关键／184

第六章 销售交谈技能

技能26 技巧交谈 避开禁忌／192

技能27 认真倾听 把握客户／200

技能28 巧妙提问 引导客户／208

技能29 说与沉默 相得益彰／219

技能30 谈判博弈 赢者有道／228

第七章 销售成交技能

技能31 把握时机 要求成交／238

技能32 应对拒绝 挽回局面／244

技能33 锦囊妙计 促使成交／250

技能34 面对困境 成交至上／257

技能35 客户顽固 逼单成交／264

第八章 销售服务技能

技能36 服务客户 满意为上／272

技能37 售后跟进 客户持久／278

技能38 服务神奇 化解问题／285

技能39 售后服务 把握技巧／294

技能40 过犹不及 坚持原则／300

第九章 销售回款技能

技能41 回款难题 原因分析／310

技能42 控制重点 四管齐下／317

技能43 应对呆赖 清除障碍／323

技能44 把握自身 做好回款／329

技能45 成功回款 完满收尾／338

在销售活动中，我们经常会遇到以下三种情况，下面我们将一一给出解决的方法：

1.应对怒火冲天的客户

恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：

首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。

如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动。怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果。他也会乐于接受解释和道歉。

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚。我的问题是……”

记住。永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。

你可以巧妙地用这样的方式：

①)用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”这样无异于对客户火上浇油。

②转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

③间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候。让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

其次，客户肺活量再大，也会有没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

面对怒火冲天的客户，你要注意：

①提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。

②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。

③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗?你怎么想的?”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”

⑤适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。

⑥最后，积极主动地去解决问题吧。

当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。

2.应对总是吹毛求疵的客户

有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意，可是对于这种客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢?

(1)永远不说“不”

当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。

(2)四两拨千斤

给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。

例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。”这样，客户也只能等待尽快办理。

(3)快刀斩乱麻

如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了。而后再拒绝只会更麻烦。

3.有些时候你不得不亡羊补牢

(1)当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口。例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。”即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

(2)保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。

(3)“不是我的错，但是……”有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。

P66-69

销售的世界，是神秘的也是透明的。神秘是因为有许多销售人员不知道怎么才能做好销售，他们努力了，结果却总让人伤心，得到的跟付出的不成正比。透明是因为在当今信息爆炸的年代，你的客户都是公开的，你的业绩也是透明的。在销售工作中，许多人认为销售只要吃苦、能说、能跑就可以了，遵循着这个传统的销售法则，很多销售人员迷失了自己，在一条错误的路线下，仍旧辛苦地奔跑。然而这条路是没有尽头，付出辛苦了还不知道有没有回报。

销售是靠成绩说话，靠业绩活着，靠利润生存。

大家都知道销售是把产品卖到消费者手里。可谁又能真正理解销售，传统销售总在束缚着销售人员的思维，使销售人员压抑着自己的思想工作。

作为职业化的销售人员，销售人员是平衡公司、客户、个人三者利益的切实实施者，正确的销售技巧将决定你的行动，良好的销售技能将成就卓越的销售业绩，卓越的业绩又会让你的职业生涯保持常青。

阿基米德说：“给我一个支点，我就能撬起整个地球。”所以说，销售人员要培养阿基米德这种巧干的“销售技巧”和“销售心态”。良好的销售技能就是成功销售的支点。作为一名销售人员，应该从态度和技能两方面进行修炼。

在销售的征途中，保持一个好的心态是非常重要的。你应该确信：从事销售事业的人都是精英。

有了好的心态，才能开始做销售方面的事。那么，你对自己的产品了解吗?了解到了什么程度?能不能像了解你最亲近的人那样，把你要推销的产品好好的了解一番?你了解到了你产品的哪些方面?优势何在?又有什么样的劣势?

你的客户也许早就面对了很多像你这样的人了，可以说是“久经沙场”，甚至是已经“成精”了。你认为客户会从什么方面来刁难你?既然你要把产品销售给他，你怎么证明他需要你的产品呢?这样的产品在市场上会只有你一家吗?

客户也许会采取“鸡蛋里挑骨头”的手法来打击你。会挑你产品的缺点。一大堆挑出来的缺点从客户嘴里一个一个蹦出来，你能一一解答，而且对答如流吗?你能让客户在你的言辞里只看到产品的优点。而看不到产品的缺点吗?

销售中有很多目前还暂时解决不了的问题，比如成本高造成的价格偏高，产品的产量比较低，产品的成品率不高，产品的竞争品牌过多。客户抓住了这些问题一一问你，你能回答上几个?

客户问你问题的时候，你是下意识的，不假思索地就回答他的问题，还是可以适当地对一些常见的问题想出巧妙应答的言辞?

面对客户的时候，是你的思维“马达”转的比客户快，还是客户牵着你的鼻子走?

如何从普通的销售员向顶尖销售员发展，如何成为一名优秀的销售员，这是萦绕在所有渴望成功的销售员心中的问题。

基于此，我们编写了这本《销售的45个黄金技能》，以此为广大销售人员答疑解惑，在销售工作的征程上走得更稳更远!

本书提供了实用的销售方法，有助于销售人员清晰、准确、自信地传达信息；讲述了一系列销售技巧，以提高销售人员的表达能力，使客户能够感受到销售人员给予他们的关注和敬意，使销售人员的产品介绍引入入胜。让销售人员的诚信深入人心，帮助销售人员与客户建立长期合作的伙伴关系，让销售人员的销售额直线提升。

作为一名销售人员，你会从本书中得到实用的、鼓舞人心的销售建议，涉及产品介绍、客户拜访、客户交谈、电话销售、网络销售、销售成交、销售服务、销售回款等方面的精彩内容。希望通过本书的学习，使你早日成为一名顶尖优秀销售人员!

本书适合各行各业从事销售工作的人士阅读，是所有销售人员打开销售成功之门的金钥匙。我们衷心地希望广大读者对本书提出中肯的意见和建议，以便本书再版时做出修订。

编著者

2007年12月