权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出版的管理能力、职业素养与非凡的人格魅力。

本书根据店长日常管理中的实际需要，具体划分为店长的素质、职责与形象、员工管理、团队管理、促销管理、顾客关系管理、店面日常运营管理、物品采购管理、店面卫生管理、店面安全与防损管理、设备管理与财务管理等几大部分，对店长日常管理工作总的方方面面进行了详细的阐述，以期能够对店长的实际管理工作行所帮助。

全书分为店长的素质、职责与形象，员工管理，团队管理，促销管理，顾客关系管理，店面日常运营管理，物品采购管理，店面卫生管理，店面安全与防损管理，设备管理与财务管理等几大部分，以管理实务、工作方法、工作标准、工作规范、管理制度与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了店长日常操作与管理的要点。

第一章 店长的素质、职责与形象

 第一节 店长的素质要求

一、店长的素质要求

二、店长的能力要求

三、店长应具备的其他特质

 第二节 店长的工作职责与角色定位

一、店长的工作范围

二、店长的工作职责

三、店长的日常工作细节 

四、店长的自身定位

 第三节 店长的职业形象

一、仪表仪容标准

二、着装标准

三、姿态标准

四、微笑礼仪

第二章 员工管理

 第一节 员工招聘管理

一、职位规划管理

二、招聘准备

三、面试

四、人员录用

 第二节 员工培训管理

一、培训方法

二、培训内容

 第三节 绩效考核管理

一、绩效考核的相关规定

二、绩效考核的实施

三、人员生产力绩效衡量指标

 第四节 员工激励管理

一、激励的类型

二、激励机制

三、员工激励的实施

 第五节 员工管理制度与表单

一、员工管理制度

二、员工管理表单

第三章 团队管理

 第一节 团队的概念与类型

一、团队及其基本特征

二、团队与个人的区别

三、团体与群体的区别

四、三种类型的团队

五、工作团队的成员角色

 第二节 店铺团队组织构建

一、团队成功的注意事项

二、团队结构的优化

三、店铺团队内的部门设置

 第三节 团队内部管理技巧

一、团队高效运作的技巧

二、团队内部冲突化解方法

三、团队协作精神的打造

四、激发团队精神的方法

 第四节 会议管理

一、开会的建议

二、让每个人都参与会议

三、主持会议的实用技巧

第四章 促销管理

 第一节 促销管理基础知识

一、促销策略

二、促销方案的制订

三、促销效果评估操作规范

四、未来店铺经营的十大趋势

 第二节 店铺促销方式管理

一、价格折扣

二、低价促销

三、免费赠送

四、竞赛与抽奖

五、优惠券

六、商品展销

七、样品赠送

八、现场演示

九、以旧换新

 第三节 广告促销操作规范

一、广告促销概述

二、确定广告目标

三、广告预算决策

四、广告信息决策

五、媒体决策

六、评价广告效果

七、广告策划经典范例

 第四节 促销人员管理

一、促销人员职业素质要求

二、仪表要求

三、个人品行要求

四、业务技能要求

五、接待客人的要求

 第五节 促销管理制度与表单

一、店铺促销管理制度

二、店铺促销管理表单

第五章 顾客关系管理

 第一节 顾客消费需求基础知识

一、消费者人口统计特征

二、消费者生活方式

三、符合消费者的需要

四、消费者决策基本类型

五、消费者决策过程

 第二节 顾客类型与消费心理

一、顾客购买动机的基本类型

二、顾客常见的几种消费心理

三、不同类型顾客的消费心理

 第三节 顾客接待技巧

一、准备工作

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的技巧

四、得到顾客的好感

五、提高顾客回头率的技巧

 第四节 顾客投诉处理技巧

一、投诉处理的基本原则

二、处理顾客投诉的要点

三、处理顾客投诉的基本方式

四、顾客投诉的处理流程

五、不同形式投诉的处理规范

第六章 店面日常运营管理

 第一节 店面日常运营管理

一、运营管理基础

二、营运管理执行规范

三、店铺计划与排班管理

 第二节 营业人员礼仪标准

一、营业人员接待礼仪标准

二、营业人员仪容仪表标准

三、营业人员站立标准

四、迎候顾客时的站立标准

五、迎宾礼仪标准

六、基本服务用语使用标准

七、营业人员微笑服务标准

八、柜台营业人员站立标准

 第三节 收银管理规范

一、收银操作流程

二、收银操作规范

 第四节 日常运营管理制度与表单

一、店铺日常运营管理制度

二、店铺日常运营管理表单

第七章 物品采购管理

 第一节 采购计划与采购策略

一、前期市场调查

二、制定采购策略

三、确定采购时机

四、确定采购批量

 第二节 采购准备工作

一、供应商选择规范

二、商品价格调查

 第三节 采购实施流程

一、制定商品需求目录

二、合理选择采购渠道

三、购货洽谈、签订合同

四、采购的控制

五、供货商管理规定

六、遏制采购腐败

 第四节 采购执行规范

一、采购操作规范

二、采购合同管理规范

三、货品验收管理规范

四、购进货品的处理规范

五、再次购买与货品评估操作规范

 第五节 采购管理制度与表单

一、店铺采购管理制度

二、店铺采购管理表单

第八章 店面卫生管理

 第一节 店面卫生执行标准

一、店铺环境卫生执行标准

二、店铺外环境卫生执行标准

三、办公区环境卫生执行标准

四、员工卫生执行标准

 第二节 卫生清洁操作规范

一、柜台卫生清洁操作规范

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范

三、更衣室卫生清洁操作规范

四、洗手间环境卫生清洁操作规范

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范

六、灯具清洁操作规范

七、手扶梯、电梯清洁操作规范

八、店铺外地面清洁操作规范

九、废弃物处理规范

 第三节 卫生管理制度与表单

一、店铺卫生管理制度

二、店铺卫生管理表单

第九章 店面安全与防损管理

 第一节 安全与消防管理

一、开关店安全操作规范

二、消防管理内容

三、店铺应配置的消防器材

四、消防人员工作要求

五、消防报警系统的检查

六、出现火灾报警时的处理

七、制定消防灭火预案

八、灭火训练和消防演习

 第二节 作业与设备安全管理

一、店铺作业安全管理

二、店铺设备安全管理

 第三节 店铺关键部位安全管理

一、店铺关键部位安全管理

二、店铺要害部位安全管理

三、电视监控系统安全管理

四、安全防火管理

五、易燃、易爆物品安全管理

 第四节 店铺紧急事件管理

一、紧急事件的基本类别

二、紧急事件处理小组

三、紧急事件处理的基本原则

四、火灾应急处理

五、停电应急处理

六、人身事故应急处理

七、天气灾害应急处理

八、暴力及骚乱应急处理

九、可疑爆炸物应急处理

十、抢劫应急处理

 第五节 店铺防损管理

一、店铺损耗产生的原因

二、店铺损耗的防范管理

 第六节 安全、防损管理制度与表单

一、店铺安全、防损管理制度

二、店铺安全、防损管理表单

第十章 设备管理

 第一节 设备使用管理规范

一、电梯使用规范

二、空调使用规范

三、封口机使用规范

四、打价机使用规范

五、冷、热柜使用规范

六、扫描仪使用规范

七、电子防盗设备使用规范

八、电脑设备使用规范

九、打码机使用规范

 第二节 设备维护管理规范

一、一般性维护管理规范

二、配电维护管理规范

三、空调、通风设备维护管理规范

四、电梯维护管理规范

五、电气设备维修管理规范

 第三节 设备管理制度与表单

一、设备管理制度

二、设备管理表单

第十一章 财务管理

 第一节 现金管理

一、收银工作流程安排

二、收银作业规定

三、顾客支付方式

四、现金支出

五、大钞管理

六、收银机的零用金作业

七、营业收入的管理

八、金库管理

 第二节 财务分析管理

一、财务分析的步骤

二、财务分析的方法

三、财务分析指标

 第三节 成本控制管理

一、成本费用的组成

二、店铺成本控制的基本原则

三、店铺成本控制的基本方法

 第四节 财务管理制度与表单

一、财务管理制度

二、财务管理表单

参考文献

三、主持会议的实用技巧

1.开宗明义，先声夺人的实用技巧

作为会议主持的店长必须明确开会的目的，把握会议的主题，事先做好充分的准备，成竹在胸，方可临危不乱，游刃有余，不至于处处捉襟见肘，被动挨打。尤其是会议的导人阶段是会议讨论的关键。

开场白不能拖泥带水，既要把开会目的讲明，又要把重点点出，使与会者有思想准备，为领会会议精神打下良好的基础。同时又不能三言两语，草草了事，意不明，言已尽，给人以茫然之感，使与会者不明白会议的议题，失去对会议的兴趣。好的开头可以一下抓住与会者的心，给人以深刻的印象，吸引人们继续听下去。就像看一部引人人胜的电影，开始就兴味盎然，人们自然急于了解下面的情节。

2.因境制宜，调动情绪的实用技巧

会议的开场白要陈述的内容包括会议主题、目的、意义、议程和开法等是必不可少的，但这绝对不是要囿于程式，不加变通，而是要根据实际，因境制宜，灵活安排。

会议的顺利进行有赖于良好会议气氛的营造，精彩的开场白可以使与会者感到要讨论的是与人们切身利益相关的问题或是大家共同关心的问题，这样就能刺激与会者的兴奋点和吸引其注意力，充分调动各种积极因素，将会议导向圆满成功。会议的类型多种多样，不同会议所需的气氛也不同。征求意见会要求各方畅所欲言，集思广益，需要的是生动、热烈的场面；研究解决问题的会议需要的是严肃、庄严的气氛；欢迎会上语言要热情洋溢；欢送会上，言语中就要流露出依依惜别之情。

3.有备而来，自然衔接的实用技巧

我们开会往往是因为没有找到向人们传递信息和解决问题的更好的途径。正因为如此，会议是为实现某种目的的一种重要形式，要有明确的议题和清晰的程序。会前把你要讲的事情列成提纲，保证会议沿着你的思路一步步进行下去，这实际上就是会议进程的程序。要牢记你希望大家会后知晓的思想或中心议题。你的主持要围绕这一主题。有些店长为了死死控制住会议的进程，要求秘书为自己写稿子，拉条目，会上拿着讲稿一字一句地读，照本宣科，显得机械呆板。记住，念稿子是场灾难，不要照着念。列出发言提纲，发言时再详细讲，既不脱稿，又能离稿讲话，把讲稿上的内容变成自己的语言，才能令听者觉得亲切自然而非味同嚼蜡，才不至于让人觉得你生拉硬套，不顾会议实际情况只会埋头读稿子。

4.控制节奏，紧扣主题的实用技巧

会议的时间有其限度。一般会议的时间以2小时为限度，这是根据人的生理以及心理的条件设定的。超过2小时以上拖拖拉拉、松松散散的会议，只会增加疲劳而不会产生好的效果。为了保证在有限的时间获得满意的结果，作为主持会议的店长有责任控制会议的节奏，有张有弛，既使与会者充分交流意见，又要避免发生互相扯皮的现象。

有些发言者话太多。他们喜欢自己说话，似乎要利用每次会议来垄断讨论。对于这种情况，主持人出于对发言者的尊重，一般不应当面直说，而应寻找机会作出巧妙的暗示。如果他发言了，给他适当的时间，然后说，“你提出的几点很好。现在让我们听听其他人的。”以此打断他。如果这一招不灵。就限定时间，比如，每人发言两分钟。若是任由这些口若悬河者不着边际、没完没了地宏篇大论，结束讨论怕是要“等到花儿也谢了”。

有的人不愿在大庭广众之下发表自己的意见而习惯于与周围的人窃窃私语，这往往会干扰会议的正常进行。如果，交谈达到必须加以制止的程度时，你可以通过直接提问来试着打断交谈者，也可停止发言，等着他们安静下来。如果这也不管用，你可以对他们说：“如果你们有什么要说的，请大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益。”  

与会者在针对某个问题展开讨论时，由于各自的学识、背景、素质、经验与价值观不同，看问题的角度不同，作出的判断、提出的解决方案也不尽相同，与会者往往会各持己见，据理力争。这是讨论深入的表现。但如果意见已趋向集中，这时主持人就应适时终止争辩。否则，针锋相对的双方互不相让，争得面红耳赤，既浪费了时间，又妨碍会议议程的进行。在一些情况下，会议或许会成为发泄私人恩怨的场合，有人会利用它来给部门、店铺的工作制造麻烦。作为店长，很可能会成为恶语中伤的对象，遭到攻击，你可能会恼羞成怒，大发雷霆，站出来和对方理论，这实际上已经偏离了会议的主题，不知不觉中正中对方下怀。他的目的就是要让你狼狈不堪，在众人心目中留下一个坏印象。作为会议主持，要保证会议完成既定目的，巧妙的语言技巧可以使你从不利境地中从容地走出来，避免一场无谓的争吵。

有效地控制会议的进程，很重要的一点就是使各项活动尽可能地依照事先预定的进程推进，不要轻易加以变更。在有限的时间内，围绕主题展开充分讨论，那种天马行空的“座谈”，只会使会议脱离轨道，进程缓慢。作为主持人，可以采用下面的方法来纠正。你可以说：“这是个颇有意思的意见。这对讨论我们的问题适用吗?”这样可能会使对方觉察到离题了，从而回到正道上来。

5.打破沉默，积极引导的实用技巧

如果把会议搞成一言堂，主持人在上面唱独角戏，就失去了集思广益、各抒己见的本意，也不利于充分发扬民主。领导的水平并不体现在以个人权威将自己的意图强加于人，虽然要有“惟我独尊”的威仪，但在方法上要注意灵活多变。在会议上要善于提问，积极引导，使会场呈现出一种生动活泼、毫不拘谨的局面，才有可能从各种不同角度、不同侧面发现问题、提出问题、分析问题、解决问题。

与活跃的讨论形成鲜明对照的是无人发言或一部分人毫无反应的现象。无人发言可能是人们对某个问题还似明非明，难于发表看法。你不妨以这样的话语加以点拨：“这个问题正面一时看不清，假如反过来看呢?从它究竟有多少弊端的角度看，是否应下决心解决呢?”

主持人打开局面，引导会议进行的技巧水平取决于他的认识水平和良好的思维能力。主持人要能够洞察现场情势，抓住众人共同关心的话题，广开言路。可以身先士卒，带头发言，为他人作好铺垫；也可以语调亲切，言语诙谐，吸引与会者的注意力，使那些持漠然态度者也能积极投入；也可以层层设问，启迪思考，借助“头脑风暴”倾听更多意见。会议局面的展开有赖于领导者的引导能力，但在根本上还在于领导者应具备较好的素质。

6.善始善终，不留蛇尾的实用技巧

做什么事情务求善始善终，成功的会议总结方式也很重要。“虎头蛇尾”的会议会令与会者有草草收场之感，该明确的认识还模模糊糊，该布置的任务也没有落实，结果大家觉得无所适从，一切照旧。通过会议要收到的预想效果没有实现，白白浪费时间做了无用功。好的总结方式可以起到画龙点睛的作用，强化与会者的记忆，统一认识，并再次鼓动大家的情绪，有效提高会议讨论的质量，巩固讨论业已取得的成果。

可以用总结归纳的方式把会议的主要成果提纲挈领地概括出来，加深与会者的印象。如说：“今天我们研究了问题，主要收获是……，弄清了以下问题…现在，方向已经明确，路子已经找到，让我们今后在各自的岗位上大显身手吧!”这恐怕是最简单、最普遍的总结方式，清楚易懂，对与会者给予有效的指导。

想要一次解决所有问题是不大可能的，也可以用在本次会议中提出而还未得到解决的问题作为启发，为下次会议作铺垫。如说：“今天大家提出不少问题，有些问题提得很及时很深刻，只是限于时间，今天没有充分讨论。请大家会后广泛收集材料，深入思考，以便下次再议。”解决原有问题，发现新问题。力求工作中更进一步。

选择符合会议气氛和参加者心理的总结方式，或以豪言壮语鼓舞人心：或感同身受坚定信念；或语意激昂痛陈利弊，这些都有助于强化会议精神，引起与会者的共鸣。

在会议结束时下达指令，作出工作布署，往往能令与会者心悦诚服地接受，并在会后立即付诸实施。因为会议讨论的过程，就是一个化解分歧逐渐求得统一的过程。人们对现状有了更为全面、清楚的认识，对问题的解决方案达成了一致意见，领会吸收会议精神也就顺理成章了。店长在总结中要直陈胸臆，当机立断。这时就不能还讲求含蓄委婉，支支吾吾，或以试探的E1气“你看这么办行不行?”你是店长，决策要由你作出，不要给下属留下优柔寡断和做事拖泥带水的印象。

P75-78

据权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。

店长作为一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人。同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，作为店长必须要具备一定的自身素养与管理能力。

对于如何提升店长的自身素质与管理能力，是我们长期以来研究的一个重要课题。通过多年的实地调查访谈与研究，我们得出了不少关于店铺管理方面的共性的东西，也一直想将这些调查研究的成果与结论公开。以期给那些感兴趣的读者提供一些参考，这也是我们编写此书的初衷。

鉴于此，我们结合前期所做的大量市场调查结果，详细考察并研究了国外同类店铺的成功经验与失败教训，并结合国内店铺经营中的自身情况与实际需要，最终我们组织专家编写了这本《店长必备手册》，同时也根据市场上类似图书所存在的一些问题，对这套书的编写体系及内容进行了优化处理，从而使得这套书从写作体系乃至内容的覆盖面上都能够更符合店长的实际需要。

《店长必备手册》全书分为店长的素质、职责与形象、员工管理、团队管理、促销管理、顾客关系管理、店面日常运营管理、物品采购管理、店面卫生管理、店面安全与防损管理、设备管理与财务管理等几大部分，对店长日常管理工作中所遇到的问题进行详细的展开阐述。

本书没有采取那些空洞说教的方式，而是以管理实务、工作方法、工作标准、工作规范、管理制度与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了店长日常操作与管理要点。本书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该书具有非常高的使用价值与参考价值，是店长与店铺经营管理人员必不可少的案头参考工具，希望能给店铺管理人员及相关人士带来帮助。

由于时间紧张，编者能力有限，书中难免会出现疏漏之处，所以，在此恳切希望广大读者给予批评指正。

编 者

2007.10