顾客为何关注你企业的品牌？顾客为何喜欢你企业的品牌？顾客为何购买你企业的品牌？为何越来越多的顾客购买你企业的品牌？顾客为何连续购买你企业的品牌？顾客为何不关注你企业的品牌？顾客为何不喜欢你企业的品牌？顾客为何不选择你企业的品牌？你企业的顾客为何不能快速增长？你企业的顾客为何严重流失？

本书针对以上十个问题，从服务角度出发，进行了最有价值的思考，提出了最有效的解决方法。

实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、“减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。

引言 时刻锁定成功，微笑决定一切

总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务

服务目标篇

服务流程篇

服务标准篇

服务绩效篇

服务素质篇