本书试图对特许经营单店的运营管理理论进行系统性、原理性的阐述，旨在为那些特许经营管理专业的学生学习特许经营运营管理理论和掌握特许经营运营管理技能提供一套基础的实用教材，这样的尝试在全国高等院校中尚属首次。

本书是为了满足特许经营单店运营管理课程教学而编写的教材。单店是特许经营模式下受许人获取利润的直接载体，也是特许权与具体资源结合转化成实际经济效益的场所。在特许经营条件下，如何对单店进行管理、解决单店运营的一般性原则问题是本书的核心内容。

本书最大的特色是将单店运营的一般性原则与特许经营商业模式紧密结合，探索在特许经营条件下单店运营的独特之处。此外，本书作为全国高校中第一本探讨特许经营模式下单店运营的专业教材，不仅满足了学科建设上的需要，也开创了店铺运营的新领域。

第1章 单店运营管理概述

1.1 单店的概念

 1.1.1 单店概念的导出

 1.1.2 单店的定义

 1.1.3 单店扮演的角色

 1.1.4 单店的特点

 1.1.5 单店的基本类型及其覆盖的商业形态

1.2 单店运营管理的概念

 1.2.1 单店运营管理的系统性概念

 1.2.2 单店运营管理的行为性定义

 1.2.3 单店运营管理的特性

 1.2.4 单店管理者的基本职责和基本能力要求

1.3 单店运营管理的基本理念

 1.3.1 以客户为中心的理念

 1.3.2 细节决定成败的理念

1.4 运营管理常用方法和工具

 1.4.1 系统方法

 1.4.2 模型工具

 1.4.3 优先次序矩阵

1.5 结束语

第2章 单店经营目标管理

2.1 单店经营目标的概念

2.1.1 单店经营目标的判定

2.1.2 与单店利润相关的因素

2.1.3 单店利润曲线

2.2 单店经营目标管理的方法

2.2.1 单店经营目标管理的概念

2.2.2 X要素的管理方法

2.2.3 k值要素的管理方法

2.2.4 C要素的管理方法

2.3 结束语

第3章 单店客户管理

3.1 单店客户的概念

 3.1.1 单店客户的定义

 3.1.2 单店客户的分类

3.2 客户关系管理理论介绍

 3.2.1 客户生命周期理论

 3.2.2 客户终生价值理论

 3.2.3 客户满意理论

3.3 单店客户管理方法

 3.3.1 单店客户管理定义

 3.3.2 客户分级管理

 3.3.3 客户关系类型及其选择

 3.3.4 客户满意度管理

 3.3.5 客户忠诚度管理

 3.3.6 单店客户会员制

3.4 结束语

第4章 单店商品／服务组合管理

4.1 单店商品／服务组合的概念

 4.1.1 单店商品／服务组合的系统性定义

 4.1.2 单店商品／服务组合结构性定义

4.2 商品／服务组合管理的概念

 4.2.1 单店管理者面临的问题

 4.2.2 单店商品／服务组合管理的定义

4.3 商品／服务组合的管理方法

 4.3.1 商品分销型单店商品／服务组合管理方法

 4.3.2 服务型单店商品／服务组合管理方法

4.4 结束语

第5章 单店流程管理

5.1 单店流程的概念

 5.1.1 单店流程的定义

 5.1.2 单店流程的性质和功能

 5.1.3 单店的流程模型

5.2 单店流程管理的概念及方法

 5.2.1 单店流程管理的概念

 5.2.2 单店流程管理的方法

5.3 结束语

第6章 单店资源及供应商管理

6.1 单店资源和供应商的概念

 6.1.1 单店资源的概念

 6.1.2 单店供应商的概念

 6.1.3 单店与供应商之间的关系

 6.1.4 单店资源与供应商的关系

 6.1.5 单店供应商之间的关系

6.2 单店资源的管理方法

 6.2.1 单店资源管理的影响因素及管理原则

 6.2.2 主要供应商投入的有形资源管理方法

 6.2.3 主要供应商投入的无形资源管理方法

 6.2.4 其他供应商投入资源的管理

6.3 单店供应商管理的方法

 6.3.1 单店供应商管理的概念

 6.3.2 单店供应商管理的方法

6.4 结束语

第7章 单店店铺选址

7.1 单店选址的基本概念

 7.1.1 单店区位

 7.1.2 聚客店与客流店

 7.1.3 店铺商圈

7.2 选址工作设计

 7.2.1 单店选址活动的层次设计

 7.2.2 单店选址工作考评内容的设计

 7.2.3 选址工作操作流程设计

 7.2.4 选址评估指标设计

 7.2.5 选址评估分析方法设计

7.3 区域市场的选择

 7.3.1 区域市场的定义、分类及特点

 7.3.2 区域市场评估指标体系

 7.3.3 区域市场评估的方法

7.4 商业区域的选择

 7.4.1 商业区域选择的基本概念

 7.4.2 商业区域评估的指标体系

 7.4.3 商业区域评估的方法

7.5 店址区位的选择

 7.5.1 良好店址的评估标准

 7.5.2 店址区位评估的指标体系

 7.5.3 店址区位评估的方法

7.6 结束语

附录1 单店运营管理概述案例

 附录1.1 戴尔案例

 附录1.2 麦当劳案例

 附录1.3 沃尔玛案例

附录2 顾客满意度调查表示例

参考文献