本书主要分为四个部分，分别阐述了汽车行业客户关系管理的战略和关系、汽车行业客户关系管理的基本理论、汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图、整车厂主要使用的一些CRM系统。全书围绕大量真实案例，深入浅出，广大汽车行业的读者不但能有机会系统和完整地了解到这个领域的原理、方法和技术，还一定能够找到“一把打开汽车市场的金钥匙”。

本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统等四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle 旗下的Siebel CRM、EBS CRM、PeopleSoft CRM,以及SAP CRM等）进行了介绍。

本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，同时对从事汽车行业其他业务的专业人员也有着重要的参考价值。

导读

一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段

二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益

三、章节概要

第一部分战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施

第1章 汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变

 1.1 本章导读

 1.2 被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式

 1.3 以销售和利润为中心的业务模式

1.3.1 在市场和销售上的高成本、低绩效

1.3.2 厂家、经销商、客户之间割裂的关系

 1.4 日益得到重视的以客户为中心的业务模式

1.4.1 客户生命周期管理

1.4.2 整车生命周期管理

 1.5 在汽车行业实施CRM和vCRM的收益

1.5.1 实施CRM和vCRM的收益

1.5.2 一些来自厂家的CRM效益分析

 【案例1】 雷克萨斯汽车(美国)：以客户为中心建立销售和服务体系

第2章 汽车厂家客户管理流程和CRM的实施

第二部分 理论篇——汽车行业客户关系管理的基本理论

第3章 建立客户驱动型的汽车企业

第4章 汽车行业客户价值的衡量和管理

第三部分 技术篇——汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图

第5章 通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理

第6章 闭环协同的汽车行业CRM市场管理

第7章 跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理

第8章 以客户和车辆为中心的售后服务管理

第9章 将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中

第10章 最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM

第11章 面向分析和决策的汽车行业CRM

第四部分 软件篇——整车厂主要使用的一些CRM系统

第12章 整车厂主要使用的CRM软件介绍

案例索引

缩写

参考文献

后记