房地产热不是一两天的事情了，正因为房价不断地攀升，楼盘一出即告罄，所以，大部分人都很怀疑房地产商是否需要CRM的帮助。反正大部分人也就买一套房，现在又是大家争抢房源的时节，房产商真的需要CRM吗？做CRM是为了什么？房地产的CRM又该如何做呢？……本书从不同的角度回答了这些问题。它以CRM的核心形成为主线，加入了具体的业务场景和讨论，同时汇聚了作者在不同行业的多年积累以及对房地产行业的实际经验，以非常形象的方式解释了CRM对房地产的支持。

本书从务实和落地实践的角度，阐述了客户关系管理在房地产行业的具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等，最后还通过具体的系统实现和项目案例来深入展示一个完整的CRM实践的过程。书中还穿插了房地产行业相关人士的访谈，从各个角度探讨了房地产的营销、服务、电子商务等的实践和前景展望，有助于企业进行思路创新。

本书避免了单纯的宣讲概念，更多的是围绕企业的实践和具体业务，深入浅出地和读者一起来体会如何圈住客户，如何围绕客户做好营销、销售和服务。

第1篇 战略篇

　CRM现状

　CRM最佳实践

　CRM与流程

　最佳流程与标杆实践

　客户关系管理模型：战略、模式、架构

　访谈：因客户而变化 因客户而创新

第2篇 基础篇

　客户模型　

　客户数据采集

　客户资源管理

　客户信息分析

　访谈：客户资源与客户服务的重要性

第3篇 销售篇

　时间管理

　销售行为

　销售机会

　销售过程

　销售能力

　销售预测

　现场销售

　订单与交付

　激励与佣金管理

　访谈：从客户流程分解开始

第4篇 营销篇

　客户与市场细分

　市场活动管理　

　线索管理

　电话营销

　广告与促销管理

　营销效果评估

　访谈：关于客户分析和客户生命周期

第5篇 服务篇

　服务计划与预测

　客户服务

　现场服务

　投诉管理

　个案管理

　客户关怀与满意度

　在线服务

　知识库管理

　访谈：客户服务系统考核实现的对话

第6篇 门户与网络营销篇

　客户门户

　员工门户

　网络营销

　电子邮件营销

　访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败

第7篇 提高篇

　客户细分

　客户价值

　客户满意度

　客户忠诚度

　客户生命周期

　交叉销售与升级销售

　房地产客户模型

　电子商务

第8篇 应用篇

　整体概览

　销售管理

　营销管理

　服务管理

　会员管理

第9篇 案例篇

　顾客文化 复地品牌和CRM的驱策力

　奥林匹克花园——奥龙会

　万科客户管理的信息化之路

销售机会管理

销售机会是企业与客户确认销售前的必经阶段。在通过与客户的交互活动后，销售人员经过初步的评估，认为有可能在将来与客户达成交易，并为企业带来收入。于是，销售人员可以认为产生了一个销售机会，该客户即为企业的一个潜在客户。客户经理(或销售人员)可以对销售机会的发现、确认、分配、评估和执行跟踪一系列阶段进行系统、有效的管理，为最终实现销售机会中的潜在商业价值提供销售支持。房地产企业的销售机会其实就是销售代表的客户接待本上记录的客户意向信息。

销售机会是一个与特定客户相关的可能产生潜在利润的事件。一个销售机会通常由截止日期、赢的概率、销售团队等因素构成，与一个或多个客户、联系人、产品、业务活动和竞争对手等相关联。销售人员和销售经理通过销售机会管理来采集、分析、预测和报告与销售相关的信息，如可能性、潜在价值、管道天数、预计和实际完成日期、产品、竞争对手、线索来源、关键联系人、活动等。

销售机会的一些关键属性如下。

销售机会状态：销售机会的状态管理，更多的是融合了销售人员对当前销售机会的评估和判断，并结合当前销售机会的进展进行量化的状态数据管理。

线索来源：销售机会来源于哪个线索活动，与线索管理密切关联。

质量：评估当前销售机会的质量是很好还是一般，同时也是对线索的评估。

类型：对销售机会进行分类管理，比如产品的、服务的、维修等不同类型。

状态：对销售机会的状态进行管理，如地区的机会是打开、暂停、关闭—赢得还是关闭一丢失?

是否关闭：一个是否关闭的状态字段，这个字段的执行会自动要求用户输入关闭的原因。

原因：当前销售机会关闭的原因，比如价格、产品、关系等。

建立时间：销售机会建立并开始的时间。

估计关闭时间：估计可能进行购买的时间。

已持续时间：实际就是建立时间与当前时间的差值，主要记录销售机会已经跟踪了多长时间。

实际关闭时间：实际关闭的时间，这是执行关闭的时候自动记录的。多个时间的关键点，直接管理了销售机会过程中的时间因素，有效地监控销售机会的时间进展，避免销售机会的无限期延长和暂停。

潜在价值：在销售机会跟踪过程中，客户可能购买的单元所对应的价值。

可能性：销售人员对当前销售机会成功概率的评估，这个数值不是随便说的，而是根据销售经验和分析不断提升评估和学习能力，才不断提高接近率的。

加权价值：加权价值可以简单地等于潜在价值乘以可能性，但是也可能会参考一些加权指数来计算，这就要根据企业的业务需求进行灵活掌握。

实际购买价值：就是客户最终实际购买的价值，也就是认购价值。

竞争因素：竞争对手及其相关楼盘信息。

销售机会阶段

销售机会的分阶段管理基于量化管理和阶段理论，即将销售机会分为几个阶段来进行销售机会的过程管理，这个销售过程包含了销售阶段、步骤以及活动等，是可以灵活定义的，来源于企业的业务提炼而成的标准流程或者特殊业务的个性流程。在销售预测和销售漏斗中，主要依据销售机会的阶段来进行分阶段的预测和控制，如何根据企业的不同业务线和业务需要进行销售机会的阶段分解是很重要的。

在销售机会的预期阶段，销售代表还只是在线索客户或者来访的潜在客户中寻找销售机会，机会管理的目的在于调查这些机会的概况，收集有价值的信息，从而做出准确的初步评估，估计取胜的把握有多大，单子是跟还是不跟。销售经理要帮助销售代表寻找机会，根据这些销售机会制订战略战术，并把这些内容记录在案。然后分配任务给销售代表，确定谁是这次销售的潜在支持者。这个阶段关键是发现、找到销售机会，制订战术和机会管理表并记录在案。

在销售机会的确认阶段，最终要确认潜在的销售机会，明确是否有能力竞争。在确定了销售机会之后，销售经理要根据情况确认是否建立销售小组，安排人员的具体工作。销售经理还要帮助销售代表了解客户的策略和目的，这一点相当重要，包括购房人的决策因素、隐含的需求等。初级销售代表在这一阶段会考虑这是一个能带来多少利润的客户；资深销售代表会思考如何利用资源去解决客户问题。这个阶段的关键是找到客户的关键需求，了解客户的策略和目的。

在拓展阶段要发展客户关系，确定推荐单元。此时的销售代表应该已经和客户建立关系，并且清晰确定了决策人及其他联系人与决策人的关系。销售经理要帮助销售代表从正反两方面切入客户，正面，要全面利用资源、扩大影响力、提供优质的服务；反面，要拉近与客户之间的个人关系、解决客户的关键置业需求。这一阶段初级销售代表会关注价格、指标、要求；资深销售代表则更注重客户的内部沟通，参与客户置业需求和标准的设定。这个阶段的关键是获得客户决策人的支持，建立客户关系并清楚预算。

在达成协议阶段，销售代表要根据客户的购房需求和标准来提供解决方案(不单纯是房屋)，给客户提供价值。要充分显示实力，满足而且还要超出客户的实际需求，最终得到客户的承诺，以便顺利签约。初级销售代表会认为这个阶段就是逼定而已；而资深销售代表会把客户的关键需求和决策人联系起来，与客户充分沟通。这个阶段的关键是能够得到客户的口头承诺。

最后是签约。认购签约后不意味着销售代表和销售经理就没有事情了，销售经理应该会同销售代表进行销售机会的评估和总结。

P56-58

经过许久的熏陶，已经习惯了网络生活，得知好友的新书将要出版，立即上网用最流行的搜索引擎查了一下“房地产CRM”，仅0.075秒便找到了近40万条相关网页，这是个让很多从事CRM的人热血沸腾的数字。

房地产热不是一两天的事情了，正因为房价不断地攀升，楼盘一出即告罄，所以，大部分人都很怀疑房地产商是否需要CRM的帮助。反正大部分人也就买一套房，现在又是大家争抢房源的时节，房产商真的需要CRM吗?做CRM是为了什么?房地产的CRM又该如何做呢?

本书从不同的角度回答了这些问题。它以CRM的核心形成为主线，加入了具体的业务场景和讨论，同时汇聚了作者在不同行业的多年积累以及对房地产行业的实际经验，以非常形象的方式解释了CRM对房地产的支持。

本书的一大特点是没有停留于对CRM教科书式的枯燥解说，而是运用实例描述了房地产业在日常工作中的常见问题以及如何应用CRM的理念和方法进行应对。以至于读完本书后，我一直疑惑着作者原来是否真的就是房产销售转行来的，相信从房产公司的一线销售到管理人员、高层领导都能从中看到自己日常工作的影子。

作为房产商的客户，其中描述的问题大家一定也遇到过不少，尤其是那些让人不愉快的经历总让人记忆犹新。虽然这些时常发生的问题是因为我们的房产商缺少有心人，而CRM的理念和方法则是培养更多有心人的有效方法，本书可以作为一个非常实用而有效的工具帮助启动并加速这个过程。

今天，房地产依然很热，房产商可能无法感觉到一个“有心人”团队对企业的重要作用，因为好的形势下大部分人都会成功的。但当一个行业的冬天来临时，企业在夏天做的准备则会帮助他们形成区别于同行的明显优势，甚至有可能成为企业生存的法宝。

德勤企业管理咨询中国CRM咨询总监

陈苇

在我印象中似乎这是国内第一部阐释特定行业的CRM理论与实践的著作。CRM近十年来在国内的应用发展，已经从概念务虚走到了精耕细作的阶段。中国的房地产行业有很强的中国特色和时代特色，在房地产行业导入CRM理念和实施CRM项目的过程中有很多有趣的课题，而本书恰恰对这些课题给出了颇有实用价值的回答。我真心希望有尽可能多的朋友读到这本书，尤其是房地产行业的朋友，我甚至梦想能够知道都有哪些房地产公司在认真研读这本书，因为我会很乐意成为这样的房地产公司的客户。

——《圈子圈套》作者，九帮网共同创始人，原Siebel、SAS中国区总裁

王强

信息化的手段是现代化管理所必不可少的工具，客户关系的管理更是要有合适的软件帮助，本书以生动的案例帮助我们了解客户关系管理的做法和信息化软件所起到的作用，实用性很高，非常值得一读。

——复地(集团)股份有限公司副总裁

王宁