人都说：没有规矩，不成方圆。在服务行业更是如此，良好的餐厅礼仪，不仅仅给人良好的印象，也直接体现了餐厅服务的质量。人们去餐厅就餐，不仅仅是满足口腹之欲，也是进行社会活动的场所，故而也是展示形象的前沿场所。高雅洁净的环境、大方得体的服务人员、娴熟的服务技能……都属于礼仪的范畴，一句问候、一个微笑、一个体贴的举止，都会使客人如木春风，自然而然也成为了常常光顾的“回头客”……

这是一套专为餐馆酒楼老板、各级主管和从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造最佳业绩，不可不读！

第一章 基础篇

 第一节 礼仪的文化内涵

 第二节 餐厅礼仪告诉您

 第三节 礼仪的重要意义

第二章 礼节篇

 第一节 国际通用称呼礼

 第二节 国内习惯称呼礼

 第三节 外交活动称呼礼

 第四节 圆满答客的礼节

 第五节 使用名片的礼节

 第六节 接听电话的礼节

 第七节 餐厅卫生的礼节

 第八节 客我关系的礼节

 第九节 礼节培养抓素质

 第十节 礼节训练重气质

 第十一节 文明礼貌最重要

 第十二节 礼节学习要重视

第三章 功夫篇

 第一节 学会看人下菜碟

 第二节 特殊顾客要耐心

 第三节 应急处理要机智

 第四节 解决纠纷要冷静

 第五节 面对投诉要虚心

 第六节 托盘服务见硬功

 第七节 端盘礼仪要苦练

 第八节 餐巾礼仪作用大

 第九节 餐巾折花讲技巧

第四章 中餐篇

 第一节 中餐风味甲天下

 第二节 烹饪技艺惊世界

 第三节 餐厅布置要浪漫

 第四节 中餐礼仪话您知

 第五节 开市收市要精心

 第六节 茶市服务有新意

 第七节 散餐准备要周到

 第八节 迎宾接待要热情

 第九节 宴会服务讲条理

 第十节 中餐自助要活跃

 第十一节 团体定餐讲营养

 第十二节 送餐服务讲快捷

第五章 西餐篇

 第一节 西餐上菜讲顺序

 第二节 餐具摆放讲规则

 第三节 西餐服务讲情调

 第四节 扒房设施讲豪华

 第五节 扒房服务讲程序

 第六节 扒房点菜讲步骤

 第七节 自助服务讲随意

 第八节 咖啡厅服务讲推销

 第九节 早餐服务讲快捷

 第十节 午晚餐服务讲排场

第六章 酒吧篇

 第一节 服务素质要求高

 第二节 酒吧服务分职责

 第三节 酒吧管理需耐心

 第四节 酒吧礼仪很特殊

 第五节 斟酒服务讲程序

 第六节 酒吧待客有分寸

 第七节 酒类服务有区别

 第八节 西式酒吧讲高雅

 第九节 中国的饮酒文化

 第十节 中国的饮酒礼仪

第七章 仪表篇

 第一节 骏马定要配靓鞍

 第二节 神态表情要自然

 第三节 不良习惯须克服

 第四节 微笑里面有学问

 第五节 个人卫生要讲究

 第六节 一团和气会生财

 第七节 主动耐心加周到

 第八节 迎来送往讲姿态

 第九节 手势千万莫乱用

 第十节 服务举止要得体

第八章 环境篇

 第一节 千万起个好店名

 第二节 招牌制作要醒目

 第三节 橱窗设计要美观

 第四节 清洁是重要商品

 第五节 店面广告需推销

 第六节 员工着装要讲究

 第七节 员工仪表要体面

 第八节 服务推销讲技巧

 第九节 潜在顾客在研究

 第十节 科学决策不可少

 第十一节 餐厅选址细考量

 第十二节 餐厅气氛讲温馨

 第十三节 色彩音乐要和谐

 第十四节 餐厅布局有学问

 第十五节 餐座确定要科学

后记

         国际上对男性和女性的称呼

国际上通用的称呼一般对男子可统称“先生”，而对女子就要根据她们的婚姻状况来称呼她们为“夫人”、“小姐”、“女士”或“太太”。

一般来说，对身份高贵的已婚女子，要称她们为“夫人”，对已婚女子都要称为“太太”，对未婚女子统称为“小姐”，对职业女性可称“女士”。这里要特别注意的是，如果你不知道对方是否已经结婚，不管她年纪多大，你都要称呼她“小姐”，千万不要称呼她“太太”。西方女子的心态，即便已婚，你仍称之为“小姐”，被认为是一种可愉快接受的过错；而未结婚被称为“太太”，就是不可接受的错误，是一个很大很大的错误。

有这么一个故事，有一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕，他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”

生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门，一女子开门。服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“咦，错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错，再敲一遍，开门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”“啪!”的一声，门被重重关上，蛋糕掉在地上。

这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视称呼的正确，如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

在西方，年老就是无用的代名词。因此，西方女性十分忌讳别人认为她老。在国内，女性这方面也似乎也越来越“向西方女子看齐”了，中国女子也越来越忌讳称她“老”。例如，已经40岁左右的演员刘××，十年前人们称她为“老刘”时，她还很高兴，但今天你再称她为“老刘”，那就会深深刺痛她的心，甚至很气愤，“我才40多岁就老啦?”

《兰州日报》曾经介绍了这样一个故事：大冬天，电影院常有女观众戴着帽子看电影，影响后面观众的视线。放影员为此多次打出“影片放映时请观众勿戴帽子”的字幕，但一直无人理睬。有一次，他们把字幕换成了这样：“本院为了照顾衰老高龄的女观众，她们可以照常戴帽，不必摘下。”通告一出，所有的女观众都摘下了帽子，显然，她们不愿意被别人看成“衰老高龄的女观众”。

如今，在国内还有一个值得注意的现象，那就是，最好不要单独称女性为妇女，尤其在北方。在黑龙江省哈尔滨市，有这样一则社会新闻：一位老大爷去百货大楼购物，营业员小姐对其略显不敬，这位老人说：“你这妇女啊……”话还没讲完，营业员小姐大怒，她怒不可遏地还嘴道：“你才是妇女!”

“妇女”一词竟激起如此轩然大波，实乃为这位老大爷始料不及的。一方面是女营业员缺乏起码的礼仪修养和职业道德，但另一方面问题是，中国女性越来越忌讳自己被称呼为“妇女”。“妇女”一词在口头语上往往被理解为贬义词，容易使人联想到“农村妇女”、“家庭妇女”、“泼妇”等等，这些女性通常给人的印象是干苦活的，没知识、没文化、没教养。想必那位女营业员就是这样理解的，因此，称她为“妇女”怎不火冒三丈!

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中国是文明古国、礼仪之邦，中国人最讲礼数，上到皇宫内苑严格的“规矩”，下到百姓见面的作揖、叩头，礼是我们日常生活中很重要的一部分。那么究竟什么是礼，什么又是礼节、礼貌和礼仪呢?

礼是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。

礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、敬意、祝愿、慰问，以及给以服务和必要的协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为和仪态等方面的体现。

礼节往往是本国或本组织、本人对自己所交往、接待和服务的对象由衷地表示尊敬、善意和友好的行为。如过春节时，带着礼物走亲访友去拜年就是一种礼节。

礼貌就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，它的本意是体贴别人。说一个人有礼貌，除了指他(她)适度修饰的仪表仪容、端庄得体的举止、气度、气质外，还反映在具体的甚至是细枝末节的行为举止上。

礼仪即礼宾，本意是以宾客之礼相待，简单地说，礼节和仪式就叫做礼仪。

在社会生活中，讲究礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标志。对个人而言，礼节、礼貌也是衡量道德水准高低、有无教养的尺度。对服务业，尤其是餐饮业而言，礼仪更是代表了饭店的档次、服务水准，是一家饭店能否赢利的重要因素。

礼仪在餐饮行业中的范围广泛、内涵丰富，不仅仅是服务员对顾客的态度，装潢高雅、漂亮的餐厅环境，大方得体的服务人员，娴熟的服务技能等，都属礼仪的范畴。简单地说，好的服务本身就是礼仪的表现。

俗话说，“民以食为天”。吃在中国人的生活中占据着最为重要的地位，人们到饭店去吃饭，不仅仅为满足口欲，饭店也是一个人们进行社会交往的场所：红白喜事在饭店办，谈恋爱、做生意在饭店，朋友聚会在饭店，同事沟通在饭店，甚至国家、城市间的合作也少不了餐桌上的交往。

人们不仅可以在饭店里放松紧张的身心，舒解疲惫，更为重要的是，人们在饭店里享受到了服务，也就是说，享受到了被人尊敬的感觉。而这种被尊敬的感觉正是礼仪所起的作用。

多数饭店的经营靠的是‘‘回头客”。而除了食物的味道和价钱以外，客人更在乎他们在饭店中受到的对待。一句问候、一个微笑、一个体贴的举止，都会让客人感到如沐春风，细致到位的服务会让客人有“宾至如归”的感觉……正是这些礼仪拢住了客人的心，让他们成为常常光顾的“回头客”。

随着市场经济的成熟，餐饮业的竞争也越来越激烈，想在竞争中立于不败之地，单靠饭店的规模、优秀的厨师等硬件是不行的，只有服务水准等软件上去了，饭店的利润才能高涨。本书正是从礼仪这一角度人手，向您介绍一条提高服务水准的必由之路。 

愿本书成为您经营的良师益友。  

                    编 者

当你读完这本书的时候，你一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友，或无动于衷，束之高阁……

我们真诚盼望能听到你们的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实《唯高餐饮经典书库》，让每一本书都是精品。在这里先讲句：多谢了!

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日的休闲，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心力……无论如何，我们都得感谢他们吧!

餐饮界的许许多多朋友更是为《唯高餐饮经典书库》的建设倾注了极大的热情，对着打破沙锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些甚至拿起笔来，满腔热忱地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品，是不可能问世的。我们是不是对他们也应该讲一声“多谢”，并衷心希望他们继续努力呢?

所有的谢意，已会聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们唯有以更大的投入，换取更精的“出品”去报答读者作者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

                编 者

                2007年5月