本书力求信息全面，其内容本着务实的精神，工具与方法并用，理论与经验相结合，对跟单工作的各种方法和技巧进行了全面介绍，对跟单工作中应注意的问题进行了悉心的提示。本书开头讲述的是跟单员的基础知识，然后顺着常见的跟单流程，从招单开始，至接单—跟进—外包—包装—运输—客户服务，讲述了全部跟单过程中必要的技术、技能、方法和要求。最后讲述的是跟单工作策略，通过这一部分，跟单员可以把握工作的大方向，把跟单工作做得更精、更好。

本书非常适合企业界的跟单员以及正在努力想加入这些行列的人士阅读和参照，也适合想要学习企业管理的人作为实践课程的指引，因为跟单员工作所涉及的部门管理知识足可以覆盖整个企业的工作流程了，特别是书中所涉及的表达、沟通、协调的内容，对生产企业的管理人士都有通用性。

为了使跟单员的日常工作能高效而又有条理，本书从业务跟单和生产跟单两个方面，对跟单员应具备的知识做了详尽的介绍。书中内容涵盖招单、接单、订单评审、物料采购、制订生产计划、生产跟进、存量控制、包装、出货、运输、客户关系、技能提升等跟单所能涉及的方方面面。全书语言通俗易懂，所介绍知识可操作性强，是跟单员轻松应对跟单工作、迅速提高跟单技能的必备工具书。

No.1 跟单及跟单员

☆跟单员的定义及工作流程

☆跟单员工作的内容

☆跟单员的工作性质及特点

☆跟单员应有的素质和信念

☆跟单员的工作绩效考核

No.2 跟单员必知的生产运作与管理知识

☆生产制造企业的类型

☆生产制造企业的组织结构与职能

☆生产制造的运作与管理

No.3 招单

☆招单的基本流程

☆聪明报价的技巧

☆寄送样品赢得订单

☆订单的谈判技巧

No.4 接单

☆接单的基本知识

☆成功接单的战术

☆高效处理订单的技巧

No.5 订单评审

☆产能分析与订单评审

☆审单

No.6 制订生产计划

☆制订生产计划

☆生产计划的实行和生产准备

No.7 物料采购

☆物料采购基本知识

☆物料采购跟单的方法策略

☆供应链管理

No.8 生产跟进

☆生产进度跟单的基础知识

☆生产进度跟单的实战技巧

☆产品质量跟单

☆如何进行跨部门工作

☆如何应对插单与急单

☆外包跟单

No.9 存量控制

☆仓库管理知识

☆库存与存量的管理技法

☆JIT(及时生产制)与VMI(供应商管理库存)

N0.10 包装、出货、交运跟单

☆产品包装跟单

☆出货跟单

☆铁路运输跟单

☆水路运输跟单

☆航空运输跟单

☆集装箱运输跟单

☆运输保险的办理

☆如何节省运费

No.11 客户关系

☆跟单员沟通客户的技巧

☆攻破开拓渠道难的“堡垒”

☆区别对待客户

☆客户到访的接待

☆怎么跟得紧且不让客户反感

☆测量客户满意度

☆处理客户异议的技巧

☆把单做大10招

No.12 跟单员工作技能的提升

☆抓执行，积极主动去跟单

☆用心计：谨慎做事，八面玲珑

☆始终抓住工作主线

☆第一手信息及时沟通

☆管好时间，提高效率

☆有效利用会议解决问题

☆及时汇报，加强沟通

☆用格式化的办法管理跟单

☆有效进行看板管理

☆及时发现问题，解决问题

☆用异常报告针对问题有效开刀

☆紧抓常抓牢牢把住主导权

☆常见跟单疑难解答

参考文献

4.机动灵活的报价术

报价过程中，虽然报的是“价格”，但是在具体商讨中，围绕价格的其他因素也可以增加报价的砝码。因此，根据这些条件，机动灵活地运用报价术是跟单员必备的技巧。

(1)利用合同中的其他条件

在成交合同中会有一些其他条件，如付款方式、交货期、交货量、保险条款等。在影响成交的因素中，价格只是其中之一，如果将其他条件作为互动，价格的灵活性就要大一些。例如，本来你报的交货期为15天，而客户提出10天交货。在可行的情况下，你可以满足客户的交货期，但以交货期限太紧张为由，把价钱适当提高一些，这时对方也有可能接受，企业就能多得一些利润。

(2)根据商品的特点和销售行情调整价格

如果一种产品在一段时间内行情低迷，为了抢下订单，就不妨直接报出最低价。对于服装等季节性很强的商品，在报价时承诺给客户快速而又准时的交货期无疑可以让客户关注你的报价单。

根据销售淡、旺季之分，或者订单大小也可以调整自己的报价策略。如果产品的品种规格多，则对不同的国家、地区市场的价格要统一，这样回复客户查询时比较好处理，同时也可根据不同的季节稍做调整。面对Lt较分散的订单，报价要在保证公司或企业盈利的基础上予以灵活掌握。

(3)加强产品的优势宣传

如果企业的产品在同行业中价格较高，在报价时，就要想办法使客户充分认识到企业产品的优势。例如，一个保健品公司出售一种特别昂贵的妇女口服液，它的价格与竞争对手的价格比起来要高出很多，但是推销员向经销商介绍该产品时，强调的是它的效果和用量，即它的效果是同类产品无法相比的，况且每天只服用1只就可以，不像其他产品每天要服用3只。这样算下来，它的价格也就不高了。产品优势在报价中起很大的作用，不要以为客户什么都了解，必须让客户真正明白才算做到位了。

(4)附加留尾“钓”客户

“钓”客户，是指客户询价，首先要给客户一个关于价格的概念以及关于产品的基本情况，让客户强烈感觉到跟你接触，无论是否成交都能够了解产品信息，“值得联系”。其次，在你对客户心理价位不了解的情况下，报价的同时给客户留下讨价还价的兴趣和空间。这就和钓鱼同理，既不能只白白地撒饵，也不能冷冰冰甩个空鱼钩过去。

总之，初次与客户打交道，成交是第二位的，细水长流，设法激起客户“保持联系”的欲望才是最主要的。可以用留尾的方式“钓”客户。

·低价留尾法。报个低价，但规定一个比较大的起订量，甚至大大高于你所估计的客户可能的订购量也没有关系，关键是用低价钩起客户兴趣，又为将来的涨价提供依据——订量达不到起订量时当然要贵一些。

·高价留尾法。即报高价，但故意规定一个小的订货量(估计客户不难达到的量)，并许诺如果超过此量，价格会有折扣。此外，也可表示根据付款方式等的不同，将给予较大优惠云云。总之，漫天要价，但鼓励客户就地还钱。

留尾用低价法还是高价法，视客户的情形而定，或者说根据业务员的“感觉”。这种“感觉”的准确性靠的是火候，慢慢熬，急不来的。不过一般说来，可以先在网上检查一下客户的情况，如果发现客户有大规模的网站和分支机构，或者在网上大肆散布求购信息，这样的客户最好用低价法，因为你会有很多竞争者，刚开始价格一高，客户理都不理睬你。反之，对那些不熟行的中间商，可以用高价法，并且在往来信函中主动介绍“内行的”产品技术情况，故意把情况搞复杂，给客户一种“这个产品很有讲究，外行容易上当”的感觉，最后，争取利用客户“花钱买个稳妥”的心态，多挣一点。

5.新手报价不要走弯路

场景模拟：

客户问价，老板说卖5元，客户说太贵了。

汇报给老板，老板说最多让到4.5元。客户还是不答应。

老板烦了，说“你问客户到底多少肯下单”。客户要么渺无音讯，要么回答说“2.8元怎么样?”

老板说2.8元成本都不够，客户简直乱来……低于4.2元就没法子做。

客户一听就跑了……

上例的报价方式是被动的，报价人的作用只是老板和客户的传声筒，报价人两边都得不到好评，这是报价的最下策，也是新手报价的常见方式。

上策的报价方法是变被动为主动，试着去“引导”客户和老板，促进生意的达成。这种“引导”源于以下三个方面。

·价格是活的。根据订量的大小，生产期的安排，运输方式和付款方式的不同，会有很大的差别。同时，一个产品的成本构成是复杂的，某个零部件或者加工步骤改变一下，往往能够带来相当幅度的成本变动。

·客户的要求也会变化。客户不一定会固守其对产品的要求，有时也不知道产品的构成材质，特别是消费类、工艺类产品。比如本来计划订loOO个的，如果谈得好，客户有信心，可能最终会增加到5000个。或者本来客户希望是全金属制品，而最后可能为了低价，接受类似于“外部金属而底部及内部树脂或塑料”这样的建议。

·老板不一定会固守所谓的产品价格底线。特别是产品款式多的公司或工厂，老板多半只能事先预估大致成本。可实际上，变数很大。如果下个月是生产空档，为维持生产，可能微利甚至平本也会接单；或者资金紧张，急需一笔钱来周转。

那么，要变被动为主动，首先要熟悉自己的产品，熟悉自己的工厂。做到了这一点，才能言之有物，充满自信地介绍自己的产品并说到客户的心里去，而这一点是不难做到的。其次，要了解客户，所指的低价和高价与你公司的产品有没有差距，差距是多少。所谓低价，指的是接近成本价格，利润不高的报价，靠跑量来维持；高价则是预期较高利润的价格了。作为新手，很难自己估算成本价。老板也老是闪烁其词支支吾吾，新手可以去翻翻老客户的交易数据，老客户通常利润低，老客户的真实交易价格往往比较接近老板的心理承受底线。

理解了上面的内容，报价的时候就不用机械传达双方的意图了。所以，很多业务老手们总是这样对客户说：“这东西一般就这个价，不过你实在想要便宜也行，我帮你想想办法。”而对老板则说：“这客户我看了看还行，是个长期买家，值得跟进一下……我们想个办法先跟他做起来。”

其中区别一目了然，新手单纯传话，而老手则动脑筋设计方案给客户及老板参考，促进交易。

具体操作时，要注意以下几点内容。

·“低价”可以，但多半要跟“量大”、“预付款多”、“余款及时安全”、“交货期长”等条件捆绑。注意，为什么“交货期长”是个便利条件呢?因为这样可以从容安排，作为填补生产空档之用，此外，还可以选择低价的运输方式，从而节约成本。

·主动给客户提建议，如偷工减料的招数。很多时候客户心疼的是钱，而不是上佳品质。以内行的身份提供替代方案，客户反而欢迎。

·与客户多交流，了解客户的真实想法。当客户还价太低时，侧面了解一下原因，是客户不懂行，不会核算，还是你的竞争对手使坏扰乱了市场。从而有针对性地处理。顺便说一句，即便是竞争对手扰乱了市场，除非你知道对方是诈骗，否则鱿鱼原则是不要对客户明说竞争对手的坏话，暗示即可——彼此留个脸面，他不好你又好到哪去呢?也丢行业的脸。

·与老板多交流，探讨偷工减料的法子，并多寻找一些零配件供货渠道，努力削减成本。尽量多了解工厂的生产和财务状况，替老板分忧的同时促进低价客户的成交可能。

·商业情报的收集多多益善。一个赫赫有名的大买家询价，新手业务员不知道对方来头，老板也不知详情而没有足够重视。结果因贪图一点利润而错失了进入这个大买家供货体系的机会。要知道，对于公司或企业的业务来说，能进人大买家的“体系”非常有价值，一旦与其有过良好的交易记录，以后的路子就顺多了。而这些大买家是轻易不询价的，很多时候只是在急着补货的时候才偶尔外发，对新厂而言机会难得。从这个意义上来说，碰到这样的良机，即便平本也要做，牺牲一点利润，权当买路钱。

P64-69

订单的问题是任何企业都不敢马虎的。企业一方面想要获得尽可能多的高利润订单；另一方面，面对客户的个性化的订单，企业必须按质、按量、按期完成。这些，都需要办事高效的跟单员来统筹、跟进。也正因此，跟单员是生产企业所必需的基础性人才，更是那些想要获得高额订单的生产企业的“抢手”人才。

而在市场竞争日益激烈的今天，市场细分、订单生产越来越普遍，客户对订单要求越来越高：产品的批量小了，订次多了，订货周期越来越短了，企业要掌握全新的信息，以应对市场的快速变化，满足客户的需求，因而企业对跟单员的要求也越来越高了。

为此，我们特编写了《优秀跟单员工作手册》一书，以供大家参考。本书力求信息全面，其内容本着务实的精神，工具与方法并用，理论与经验相结合，对跟单工作的各种方法和技巧进行了全面介绍，对跟单工作中应注意的问题进行了悉心的提示。本书开头讲述的是跟单员的基础知识，然后顺着常见的跟单流程，从招单开始，至接单—跟进—外包—包装—运输—客户服务，讲述了全部跟单过程中必要的技术、技能、方法和要求。最后讲述的是跟单工作策略，通过这一部分，跟单员可以把握工作的大方向，把跟单工作做得更精、更好。

本书的编写有两大特点，一是“场景模拟”专栏的设置，把散见于日常的生产和跟单的种种场景生动地描写出来，再现了跟单工作紧张、严肃的工作场景，让书里的知识直接提示和解决现实工作中存在的问题，达到了“理论密切联系实际”的效果，使广大跟单员朋友在提升跟单技能的同时，获得轻松愉快的阅读体验。二是为便于广大跟单员学习、借鉴和参照，书中引用了大量的表单格式，从而使内容更形象化，更易于读者展开想象，掌握本书知识的精髓。

本书非常适合企业界的跟单员以及正在努力想加入这些行列的人士阅读和参照，也适合想要学习企业管理的人作为实践课程的指引，因为跟单员工作所涉及的部门管理知识足可以覆盖整个企业的工作流程了，特别是书中所涉及的表达、沟通、协调的内容，对生产企业的管理人士都有通用性。希望这是一本让您觉得物超所值的读物。

由于行业的多样性和认识的永无止境，加之编者水平有限，书中难免会有错漏之处，恳请读者多提宝贵意见。

编 者

2007年12月