第1部分 市场导向与绩效／3
第1章 关注顾客与管理顾客忠诚／5
1.1 关注顾客与盈利性／5
1.2 顾客保留对利润的影响／13
1.3 顾客忠诚及其管理／16
1.4 建立营销导向／21
第2章 营销绩效与营销盈利能力／31
2.1 对比市场绩效与财务绩效／31
2.2 营销绩效指标／33
2.3 营销盈利性／35
2.4 营销战略与盈利增长／41
2.5 营销盈利性指标／44
第2部分 市场分析／53
第3章 市场潜量、市场需求和市场份额／55
3.1 市场定义／56
3.2 市场潜量／59
3.3 产品生命周期／67
3.4 市场份额和份额潜量／71
第4章 顾客分析和价值创造／82
4.1 发现顾客利益／82
4.2 生命周期成本和价值创造／90
4.3 价格—绩效和价值创造／95
4.4 感知利益和价值创造／98
4.5 情感利益和价值创造／101
4.6 交易成本和价值创造／103
4.7 确定价值驱动因素／106
4.8 顾客分析工具／108
第5章 市场细分和顾客关系营销／117
5.1 顾客需要／118
5.2 基于需要的市场细分／121
5.3 细分战略／130
5.4 顾客关系营销／136
第6章 竞争者分析与竞争优势源泉／147
6.1 知识——竞争优势的源泉／147
6.2 竞争与竞争地位／150
6.3 行业分析／152
6.4 竞争地位／155
6.5 竞争优势的源泉／161
6.6 成本优势／162
6.7 差别化优势／165
6.8 营销优势／167
第3部分 营销组合策略／175
第7章 产品定位、品牌化和产品线策略／177
7.1 产品定位／177
7.2 产品定位与差别化／182
7.3 品牌化和品牌管理战略／188
7.4 品牌权益／194
7.5 品牌和产品线策略／197
第8章 基于市场的定价和定价策略／210
8.1 认识生命周期成本／210
8.2 市场导向定价策略／213
8.3 成本导向定价策略／218
8.4 定价与盈利能力／222
8.5 价格弹性与绩效／226
8.6 产品线定价／230
第9章 营销渠道和电子营销／238
9.1 营销渠道与渠道策略／239
9.2 营销渠道绩效／241
9.3 渠道系统选择／243
9.4 创造顾客价值的渠道系统／248
9.5 渠道系统与竞争优势／252
9.6 不同营销渠道对利润的影响／254
第10章 营销沟通与顾客反应／261
10.1 营销沟诵／262
10.2 提高顾客反应的策略／263
10.3 建立顾客知晓和理解／266
10.4 信息强化／270
10.5 刺激顾客行动／272
10.6 “推”式和“拉”式沟通策略／272
10.7 “拉”式沟通策略与顾客反应／273
10.8 “推”式沟通策略与顾客反应／277
第4部分 战略营销／285
第11章 战略市场计划／287
11.1 产品一市场多样化／288
11.2 多样化的两个层次／288
11.3 战略市场计划流程／290
11.4 经营绩效／290
11.5 市场吸引力／291
11.6 竞争优势／292
11.7 组合分析与战略市场计划／294
11.8 营销组合策略和绩效计划／298
第12章 进攻型战略／307
12.1 战略市场计划／308
12.2 进攻型战略市场计划／309
12.3 进攻型核心战略Ⅰ：投入以促进销售额增长／310
12.4 进攻型核心战略Ⅱ：投入以提升竞争地位／315
12.5 进攻型核心战略Ⅲ：进入新市场／317
12.6 选择进攻型战略市场计划／321
第13章 防御型战略／327
13.1 防御型战略市场计划／328
13.2 防御型核心战略Ⅰ：保持优势／330
13.3 防御型核心战略Ⅱ：优化地位／336
13.4 防御型核心战略Ⅲ：货币化、收获或放弃／339
13.5选择防御型战略／343
第5部分 营销计划与绩效／351
第14章 制订营销计划／353
14.1 创造与构造／354
14.2 制订营销计划的好处／354
14.3 业绩路线图／356
14.4 制订营销计划：流程和逻辑／356
14.5 营销计划样本／365
第15章 绩效指标与战略实施／392
15.1 营销绩效指标／393
15.2 过程性市场指标与结果性市场指标／395
15.3 成功的战略实施／397
15.4 差异分析：计划与实际绩效对比／403
第16章 基于市场的管理与财务绩效／410
16.1 如何使顾客和股东都心存感激／410
16.2 顾客满意与企业盈利能力／411
16.3 营销战略如何影响盈利能力／413
16.4 营销战略如何影响资产／415
16.5 盈利回报指标／418
16.6 股东价值度量／420
16.7 基于市场的管理／423
术语表／428
索引／440