本书从营销实战、管理研究角度系统地剖析了物流企业经营活动和市场营销运作中经常遇到的紧急、重要与热点问题，并集合成集，利用系统的方法和实战技巧，探讨系统的营销解决方案，充分展现了掌握和适应未来行业发展趋势的途径惟有遵从规范作业的一种务实态度。

本丛书系统全面，讲求实际，语言简练，通俗易懂，一问一答，一事一议，图表演绎，实用性强，一看就懂，拿来就用，协助您在专业领域整体提升，是您解决实际问题、案头必备的工具书。

本册是其中的物流营销分册，全书探讨了物流营销与管理过程中的热点．重点与紧急问题的解决方案，为物流营销与管理过程的相关问题提供实战建议、技巧参考和系统解决方案。

前 言

序 言

第一章 物流平台运营管理

1.如何进行物流战略规划

2.如何选择市场营销战略

3.如何建立规范的物流中心管理体系

4.如何开拓市场

5.如何寻找市场机会

6.如何评估客户价值

7.如何进行订单管理

8.如何进行区域营销机构的管理

9.如何设计物流营销管理系统

10.如何评估物流营销管理系统

11.如何制订物流营销管理系统实施步骤

l&如何保障物流营销管理系统实施成功

12.如何进行行业市场分析

14.如何建立差异化服务战略

15.如何进行市场信息管理

16.如何建立以客户为导向的企业文化

第二章 营销管理

17.如何制订市场营销计划

18.如何进行营销网络管理

19.如何建立有效的品牌战略

20.如何建立品牌管理模型

21.如何完善品牌管理体系

22.如何制订市场推广活动

23.如何融合市场与品牌活动

24.如何整合营销工具

25.如何制订品牌传播策略

26.如何进行互联网推广

27.如何构建品牌资产和传播战略

28.如何制订品牌传播计划

29.如何制订媒体策略

30.如何进行公关

31.如何强化营销执行力

第三章 销售管理

32.如何进行客户开发

33.如何进行客户资源管理

34.如何进行目标客户评估

35.如何进行市场与客户分级

36.如何对客户进行初次访问

37.如何了解客户需求

38.如何进行售前立项

39.如何制订进入客户的策略

40.如何影响客户决策

41.如何分析竞争对手

42.如何赢得竞争对手的客户

43.如何确定竞争地位

44.如何建立与保持竞争优势

45.如何处理客户异议

46.如何建立与客户高层的关系

47.如何进行投标

48.如何进行投标管理

49.如何赢得谈判

50.如何制作物流解决方案

51.如何对销售人员进行专业训练

52.如何促成销售

53.如何制订大客户营销计划

54.如何实现对大客户的持续销售

55.如何进行大客户销售管理

56.如何对大客户进行个性化维护

57.如何提高大客户的忠诚度

58.如何建立与客户的长期合作

第四章 物流项目管理

59.如何进行项目管理

60.如何制订项目报价

61.如何进行合同评审

62.如何管理项目实施团队

63.如何制订项目实施计划

64.如何进行合同执行

65.如何处理合同变更与终止

66.如何建立实施沟通机制

67.如何把握项目实施中的管理要点

68.如何进行项目风险控制

69.如何进行现场服务的监管

70.如何进行超长期服务管理

71.如何制订售后服务的作业程序

72.如何实现服务价值交付

第五章 客户服务与关系管理

73.如何管理客户关系

74.如何规划客户服务管理体系

75.如何进行有效的回访

76.如何将客户服务融人业务拓展

77.如何进行服务等级管理

78.如何建立客户服务行为标准

79.如何建立客户满意体系

80.良如何承诺对客户的服务

81.如何满足客户需求

82.如何进行客户维护

83.如何建立有效的问题处理机制

84.如何挽留濒临流失客户

85.如何建立客户流失管理机制

86.如何进行客户投诉管理

87.如何进行售后服务跟踪

88.如何提高服务质量

89.如何进行规范客户服务

90.如何建立服务监督机制

91.如何建立客户保有体系

92.如何扩大客户关系

第六章 物流营销团队管理

93.如何进行目标计划管理

94.如何进行业务评估

95.如何进行业务管理

96.如何建立物流营销团队

97.如何优化绩效考核体系

98.如何对绩效进行评估

99.如何强化营销费用管理

100.如何建立统一的物流营销平台

主要参考书目

           第一章 物流平台运营管理

1．如何进行物流战略规划

贯穿于生产和流通全过程的物流，在降低企业经营成本，创造第三利润源泉的同时，也在全球的市场竞争环境下，发挥着举足轻重的作用，已经受到大多数行业与企业的重视，物流成为企业经营主角的时代已经到来。

对物流与供应链管理在企业的竞争力和获利性上的重要性的认识提高，把物流推向了企业战略的核心地位。物流战略作为企业战略规划中的一个重要单元，是制订、实施、控制和评价物流战略的一系列管理决策与行动，其核心问题是使物流活动与环境相适应，实现物流系统整体优化，以实现企业长期、可持续发展。因此，企业在实施物流战略时，又离不开组织变革、文化转变。物流战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期(年度)的目标，才能够分期执行及考核。物流战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。

物流战略规划通过研究企业所处行业背景、市场状况、竞争状况、客户状况、资源状况及其发展趋势，确立企业特有的竞争战略和发展战略和市场定位，寻找特定的切入点，使企业能充分发挥其核心竞争力，进而明确物流平台运营管理方法、营销管理方法、销售管理方法、项目管理方法、客户管理方法、信息管理及物流设备整合优化等系列物流管理解决方案。

物流战略规划应立足于市场、服务客户，利用系统的管理平台来为客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。物流战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。只有制订了长远的物流战略，才有形成以客户为导向的企业文化可能性。

(1)物流战略规划

物流战略的制订过程包括：

★公司经营定位，业务使命陈述；

★公司外部环境分析，发现市场机会和所面对的威胁及挑战；

★内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；

★目标制订：基于公司业务定位和内外环境的分析，制订出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；

★企业战略制订，包括企业总体战略和营销战略的制订。企业战略制订要解决下列几个问题：如何完成公司目标?如何打败竞争对手?如何获取持续的竞争优势?如何加强公司长期的市场地位?

★物流战略的制订，根据企业战略规划的结果，对产品/服务特质、核心能力、资源能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、目标市场、营销网络、供应商状况、客户状况等细分领域进行深入分析，进而制订出适合的物流战略。

★确定物流战略，可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势(行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等)；为客户增值的机会(使客户更成功)；对客户进行优先排序(使我们更成功)；利用竞争对手的弱点等等。

(2)物流战略选择

物流有多种战略可供选择，每种战略都有其特定的实施条件，一般物流发展战略是通过对外部环境和企业现有资源的分析而做出选择。

★低成本战略与高服务战略

低成本战略与高服务战略是相互矛盾的。低成本战略是指通过全面降低供应链上各个环节的成本以达到物流成本的最低；高服务战略侧重点在于从满足需求的角度来衡量物流的质量。但实施低成本战略并不排斥对需求变化的快速反应，应当在保持低成本的前提下，快速实现商品流动，提高物流服务水平。  P1-2

物流是经济发展的催化剂，中国拥有被世界认为潜能最大的物流市场，据预测，2010年中国物流行业的产值将达到12000亿元人民币。近年来中国物流业取得长足发展，技术水平不断提高，大型企业的物流成本比重逐渐降低，竞争能力不断的增强，2005年发布的中国企业500强中，中远、中海运、中外运等超大型物流企业的排名稳中有进，大中型物流企业数量增加，见证了物流在国民经济中的产业地位和中国物流业的飞速发展。

近几年国家把物流基础设施建设和技术改造、技术进步列入产业政策予以支持和鼓励，通过制订和完善物流标准、发展规划，引导物流业健康、有序发展。中国物流业由此迎来了重知性、强科技的高速发展阶段，日前物流业首度跻身于国内各口岸城市人才需求前十，从行业分布来看，交通、运输、物流类的职位异军突起，预计这些职位将持续走强，懂技术、了解市场、善沟通、会管理的复合型人才未来势必大有作为。

但在全球化的竞争环境中，众多国外知名物流企业进入蓬勃发展的中国市场，众多中国知名物流企业也在走向国际市场，中国物流企业面临着前所未有的挑战和机遇。中国物流企业在不断完善物流基础设施建设和物流运作管理的同时，以战略发展的高度强化企业营销运作和管理显得尤其重要，如何在激烈的行业竞争中，占取先机，透过制订长期的营销战略和品牌战略，夯实企业的营销基础和资源整合能力，跨越式提升企业的营销技能和技巧，打造企业核心竞争力和品牌影响力，帮助物流企业获得长足与可持续的发展，成为中国物流企业迫切需要解决的问题之一。

《物流100战·最佳制胜之道》是一本研究物流企业营销活动中物流、人员、信息流动的组织、计划、控制、运营、管理的读物与教材。该书不仅对物流业态典型营销案例深入浅出、精辟独到的分析，着眼于解决物流企业实际营销工作中面临的紧迫问题．而且书中对物流企业营销管理与运作提供了大量来自企业实战的流程设计和各种图示说明，具有很高的借鉴价值。

《物流100战·最佳制胜之道》一书从营销实战、管理研究角度系统地剖析了物流企业经营活动和市场营销运作中经常遇到的紧急、重要与热点问题，并集合成集，利用系统的方法和实战技巧，探讨系统的营销解决方案，充分展现了掌握和适应未来行业发展趋势的途径惟有遵从规范作业的一种务实态度。

希望该书能成为中国物流企业营销工作实践中开卷有益的日常案头读物，祝愿中国物流业永远孕育勃勃生机!

          中国机械工程学会物流工程分会秘书长 周云

                      2006年11月28日