细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……

“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。

本书包括对餐饮经营管理中的不同岗位与不同领域的细节管理理论与实践经验的系统介绍，以给餐饮经营管理者提供不同角度、不同层面的在实际细节管理过程中的帮助。

餐厅经理的角色特征

细节1 餐厅经理岗位之独立性

细节2 餐厅经理岗位之专业性

细节3 餐厅经理岗位之管理性

细节4 餐厅经理岗位之市场性

细节5 餐厅经理应具备的职业道德

细节6 餐厅经理应具备的专业素质

细节7 餐厅经理应具备的用才能力

细节8 餐厅经理应具备的市场营销能力

细节9 餐厅经理应具备的沟通能力

细节10 餐厅经理应具备的创新能力

细节11 餐厅经理应具备的判断能力

细节12 餐厅经理应具备的公关能力

细节13 对危机或突发事件的处理能力

细节14 餐厅经理应具备的理财能力

细节15 餐厅经理应身心健康

细节16 餐厅经理在营业前的职责

细节17 餐厅经理在营业中的责任

细节18 餐厅经理在营业结束后的责任

细节19 餐厅经理的其他责任

餐厅与餐饮业特性

细节20 餐厅经营要素之一：产品质量

细节21 餐厅经营要素之二：提供优质服务

细节22 餐厅经营要素之三：诚信经营

细节23 餐厅经营要素之四：合理定价

细节24 餐厅经营要素之五：经营意识

细节25 餐饮业务管理概述

细节26 餐饮生产管理

细节27 餐厅类型决策

细节28 餐厅类型

细节29 经营项目决策

细节30 餐厅档次的决策

细节31 餐厅组织结构图

餐厅的布置与管理

细节32 餐厅环境主题的选择

细节33 餐厅的主题设计

细节34 餐厅的布置

细节35 空气调节系统的布置

细节36 音响设备

细节37 非营业性设施

细节38 餐厅与前厅部门的协调

细节39 餐厅与客房部门的协调

细节40 餐厅与厨房部门的协调

细节41 餐厅与保安部门的协调

细节42 餐厅与工程部门的协调

细节43 餐厅与后勤采购部门的协调

细节44 餐厅内部协调

细节45 消费者需求调查

细节46 消费者需求分类

细节47 确定餐厅的市场区和目标市场

细节48 确定餐厅的经营宗旨

细节49 设计餐厅菜单的原则

细节50 食品原材料的采保管理

细节51 厨房生产管理

细节52 餐厅计划管理

细节53 餐厅日常接待与服务管理

细节54 餐厅人员的培训、考核与激励

细节55 餐饮成本控制与管理

细节56 建立原材料盘存和报表制度

细节57 对原材料生产全过程进行成本控制

细节58 中餐厅的环境要求

细节59 中餐摆台

细节60 西餐厅的布置

细节61 西餐服务员的要求

细节62 西餐的主要特点

细节63 西餐早餐的构成

细节64 西餐正餐的构成

餐厅服务

细节65 服务员的站立姿势

细节66 服务员的仪容仪表

细节67 中餐零点餐厅服务

细节68 中餐早餐服务

细节69 中餐午、晚餐服务

细节70 中餐团体包餐服务

细节71 中餐宴会的分类

细节72 中餐宴会的服务环节

细节73 接受中餐宴会预定

细节74 中餐宴会厅堂布置

细节75 服务员要了解与宴会服务有关的情况

细节76 中餐宴会客人的座次安排

细节77 中餐宴会服务顺序

细节78 中餐宴会的餐台布置

细节79 服务员要熟悉宴会菜单

细节80 中餐宴会的家具、餐具、用具准备

细节81 中餐宴会的服务工作准备会的内容

细节82 中餐宴会服务人员分工

细节83 中餐宴会各项准备工作的时间安排

细节84 中餐宴会斟餐前酒的时间和要求

细节85 中餐宴会的餐前检查工作

细节86 客人订了宴会过了时间还未到的处理

细节87 宴会临时加人、减人的处理

细节88 中餐宴会的客厅服务

细节89 中餐宴会的迎宾工作

细节90 服务员为客人接拿衣帽应注意的问题

细节91 宴会服务：服务员为客人上茶

细节92 宴会服务：服务员为客人上毛巾

细节93 宴会服务：服务员帮助客人就座

细节94 宴会服务：服务员为客人打开餐巾

细节95 宴会开始后服务员为客人斟酒

细节96 宴会客人开始致祝酒辞

细节97 中餐宴会上菜的时间间隔

细节98 中餐宴会服务员为客人上主食

细节99 中餐宴会服务员为客人上点心

细节100 中餐宴会服务员为客人上水果

细节101 中餐宴会台面的服务工作

细节102 服务员为客人撤换餐盘、更换烟灰缸

细节103 中餐宴会结束前工作

细节104 中餐宴会结束，服务员送客

细节105 中餐宴会结束后的收拾工作

细节106 中餐宴会的服务流程

细节107 中餐宴会服务注意问题

细节108 西餐服务方式

细节109 西餐早餐服务

细节110 中式餐厅引领服务

细节111 中式餐厅餐前服务

细节112 中式餐厅接受点菜

细节113 中式餐厅酒水服务

细节114 中式餐厅餐中服务

细节115 中式餐厅结账服务

细节116 中式餐厅送客服务

细节117 中式餐厅收台服务

细节118 中餐营业结束工作内容

细节119 中式餐厅特殊处理

细节120 中式餐厅上菜时注意事项

细节121 用餐客人投诉的处理

细节122 用餐过程中突发问题的处理

细节123 西餐厅的环境要求

细节124 西餐服务餐前准备工作

细节125 西式早餐服务规程之迎领服务

细节126 西式早餐服务规程之点菜服务

细节127 西式早餐服务规程之餐前服务

细节128 西式早餐服务规程之菜肴服务

细节129 西式早餐服务规程之席间服务

细节130 西式早餐服务规程之收款送客服务

细节131 西式早餐服务规程之清台整理

细节132 西餐正餐服务程序之迎领服务

细节133 西餐正餐服务程序之餐前服务

细节134 西餐正餐服务程序之点菜服务

细节135 西餐正餐服务程序之点酒服务

细节136 西餐正餐服务程序之酒水服务

细节137 西餐正餐服务程序之菜肴服务

细节138 西餐正餐服务程序之餐中服务

细节139 西餐正餐服务程序之收款送客服务

细节140 西餐正餐服务程序之收台整理

细节141 西餐正餐服务程序之营业结束工作

细节142 自助餐服务及其特点

细节143 自助餐的餐前准备工作之餐台设计

细节144 自助餐的餐前准备工作之餐桌摆台

细节145 自助餐的餐前准备工作之餐台陈列

细节146 自助餐服务规程之迎领服务

细节147 自助餐服务规程之餐台服务

细节148 自助餐服务规程之餐桌服务

细节149 自助餐服务规程之餐后结束工作

餐厅收付运行管理

细节150 收银人员的选用原则

细节151 收银人员选用原则之清正廉洁

细节152 收银人员选用原则之实事求是

细节153 收银人员选用原则之坚持原则

细节154 收银制度制定原则之符合财会制度

细节155 收银制度制定原则之切合实际

细节156 收银制度制定原则之便于操作

细节157 大中型酒店餐厅收银制度

细节158 小型酒店餐厅收银制度

细节159 收银设备尽量现代化

细节160 酒店收银员管理制度

细节161 对收银员的检查

细节162 餐厅收入在会计上的分类

细节163 餐厅收入的一般分类依据和方法

细节164 面点、菜肴营业收入

细节165 酒水、饮料营业收入

细节166 其他营业收入

细节167 正确核算营业收入

细节168 要认真执行合同规定

细节169 要及时办理结算，尽早回收营业收入

细节170 餐厅的间接费用

细节171 餐厅的固定费用

细节172 餐厅费用控制的科学标准

细节173 餐厅费用控制要严格标准制度

细节174 餐厅费用控制要完善责任制

细节175 餐厅费用控制要加强分析核算

细节176 餐厅收银基本程序

细节177 餐厅收银的班前准备工作

细节178 餐厅收银正常操作工作程序

细节179 餐厅收银结账工作流程

细节180 餐厅收银单、总班结账

细节181 餐厅收银当日、历史账目查询

细节182 餐厅收银发票管理

细节183 餐厅收银作废账单的管理

细节184 餐厅收银现金、支票、信用卡的收款程序

细节185 餐厅收银下班时现金及账单交接程序

细节186 餐厅收银常见的舞弊与差错

细节187 收银常见的舞弊与差错案例之一

细节188 收银常见的舞弊与差错案例之二

细节189 收银常见的舞弊与差错案例之三

细节190 收银常见的舞弊与差错案例之四

细节191 收银常见的舞弊与差错案例之五

细节192 收银常见的舞弊与差错案例之六

细节193 收银常见的舞弊与差错案例之七

细节194 收银常见的舞弊与差错案例之八

细节195 收银常见的舞弊与差错案例之九

细节196 收银常见的舞弊与差错案例之十

细节197 收银常见的舞弊与差错案例之十一

细节198 收银常见的舞弊与差错之案例十二

细节199 收银常见的舞弊与差错之案例十三

细节200 收银常见的舞弊与差错之案例十四

细节201 酒吧收银的手工账单

细节202 酒吧收银单纯使用账单

细节203 酒吧常见的舞弊现象及防范措施

细节204 收银漏洞的防范措施

细节205 点菜单的控制

细节206 餐厅现金管理的重要性

细节207 收银员的底金管理

细节208 收银员临时替代管理

细节209 收银员现金日清管理

酒水管理

细节210 酒的特性与分类

细节211 酒的特性

细节212 按酒的制造方法分类

细节213 按配餐、饮用方式分类

细节214 按酒精含量分类

细节215 按商业经营分类

细节216 酿造酒

细节217 葡萄酒(Wine)

细节218 酿制葡萄酒的葡萄品种

细节219 葡萄酒的种类

细节220 葡萄酒的酿造

细节221 其他水果酿造酒

细节222 谷物酿造酒

细节223 啤酒

细节224 啤酒的“度”

细节225 啤酒的营养

细节226 啤酒的分类

细节227 中外啤酒简介

细节228 黄酒

细节229 日本清酒

细节230 蒸馏酒

细节231 中国蒸馏酒

细节232 名酒简介

细节233 外国蒸馏酒白兰地(Brandy)

细节234 威士忌

细节235 伏特加

细节236 朗姆酒(Rum)

细节237 金酒(Gin)

细节238 特基拉(Tequila)

细节239 配制酒

细节240 中国配制酒

细节241 外国配制酒开胃酒(Apenritif)

细节242 外国配制酒甜食酒(Dessert Wine)

细节243 外国配制酒餐后甜酒(Liqueur)

细节244 软饮料

细节245 咖啡

细节246 茶

细节247 可可

细节248 矿泉水

细节249 牛奶

细节250 果蔬汁

细节251 汽水

细节252 圣代、巴菲和奶昔

细节253 鸡尾酒的基本构成

细节254 鸡尾酒调剂方法

细节255 常见鸡尾酒的配制

细节256 餐厅推销酒水的“六法”

细节257 服务员做好销售工作的心理素质要求

细节258 餐厅服务员的销售意识

餐饮质量控制

细节259 餐饮产品质量控制的概念

细节260 餐饮产品之有形产品

细节261 餐饮产品之无形产品

细节262 餐饮产品质量控制要保证实现餐饮质量

细节263 餐饮产品质量控制要针对未来

细节264 餐饮产品质量控制职责要明确

细节265 餐饮产品质量控制要讲究效益

细节266 餐饮产品质量控制采取直接控制方法

细节267 餐饮产品质量控制要反映指标的要求

细节268 餐饮产品质量控制要建立组织保障体系

细节269 餐饮产品质量控制要因人、因岗位而异

细节270 餐饮产品质量控制要制定客观的标准

细节271 餐饮产品质量控制必须抓住关键点

细节272 餐饮产品质量控制必须集中于例外情况

细节273 餐饮产品质量控制必须要灵活

细节274 餐饮服务质量控制

细节275 “全心全意”的服务理念和意识

细节276 餐饮服务人员的导购与推销技能

细节277 餐饮服务人员的基本操作技能

细节278 餐饮服务人员的烹调知识

细节279 餐饮服务就餐的卫生条件

细节280 餐饮服务就餐的环境条件

细节281 餐饮产品价格的构成

细节282 毛利率

细节283 毛利率的重要性

细节284 餐饮产品成本

细节285 餐饮成本控制的重要性

细节286 餐饮成本控制方法

细节287 酒水成本控制

细节288 什么是服务流程

细节289 服务流程的监督控制

细节290 制定服务质量监督控制的有关制度

细节291 全面了解服务质量情况

细节292 开展服务质量检查等活动

细节293 对餐饮服务质量问题进行分析研究

细节294 对餐饮服务质量提出改进意见

细节295 餐饮服务质量监督控制的主要项目

细节296 对餐厅服务员仪表仪容的检查内容

细节297 对餐饮服务规格的检查内容

细节298 对餐饮就餐环境的检查内容

细节299 对餐饮服务工作纪律的检查内容

细节300 对餐饮服务导购与推销技能的检查内容

细节26 餐饮生产管理

餐饮生产管理是有关餐饮生产管理工作的总称。主要应做好以下工作。

1．食品原料的采购、验收、贮藏和发放管理

(1)食品原材料的采购管理：食品原料采购是一项比较复杂的饭店业务活动。采购者必须充分了解餐饮生产和服务等各方面的需求与局限，对饭店餐饮部所有菜单了如指掌。同时餐饮部应对所需的各种食品原材料制定采购规格标准，如原材料产地、等级、性能、色泽、包装要求等，并充分考虑市场的实际供应情况和菜单、菜谱、菜肴烹调方法等情况，从而对食品原材料的采购进行切实可行的管理。

(2)原材料的验收管理：饭店按质按量并以合理价格的订购并不能保证供货单位也按质按量并以合理价格为饭店提供原材料，为此必须加强原材料验收管理。首先必须对每日所进的食品原材料注意盘点数量，核对价格，登录在进货日报表上，以便加强成本控制，其次对于所进的食品原材料必须检查质量，把住质量验收关。

(3)食品原材料的贮藏管理：食品原材料的贮藏管理与食品原材料的采购、验收一样，对餐饮食品的质量和饭店的食品成本有着重要的影响。因此，必须确定贮藏的任务即防止偷窃；保证产品原材料的质量和卫生标准；为财会部门提供所需的信息。

(4)食品原材料的发放管理：食品原材料发放管理的目的，一是保证厨房用料得到及时充分的供应：二是控制厨房用料数量：三是准确记录厨房用料成本。因此，食品原材料发放管理的原则是：一是定时发放：二是采用原材料领用单制度；三是准确如实记录原材料使用情况：四是正确计价；五是处理好内部原材料的流转和调拨。

2．餐饮产品生产过程的组织与管理

(1)人员的配备与组织管理：这是保证餐饮质量的前提：生产过程中的专业技术人员的操作水平直接影响着饭店餐饮产品的质量水平，因此必须做好人员的配备和组织管理工作。一般应做好如下几个方面的工作：①合理配备人员数量．努力调动员工的工作积极性和创造性．提高工作效率。②恰当合理地安排各类不同技术等级的人员比例，使他们分工合作，保证产品质量。③切实使技术骨干发挥他们的专长和优势，带领全体员工严格按照操作规程工作，同时加强生产管理过程的指挥。

(2)生产过程的组织与管理：①餐饮产品的生产过程是以在厨房中对食品原材料加工为起点。由于各种食品原材料的质量、鲜活程度和加工处理方法不同，其净料率也不一样，为此必须掌握净料率．以便合理加工食品原材料。②保证切配质量，合理配备食品原材料是餐饮产品生产过程必不可少的环节，经过粗加工的原材料在正式烹制之前，必须进行加工切配，以使之形状符合菜点要求，保证菜肴质量。③原材料经切配处理后，由上灶厨师烹制成各种饮食产品，这是饮食产品生产过程组织与管理的关键环节。由于这一环节时间持续短，技术要求复杂，且操作方法不固定，为此必须切实抓好这一环节，确保产品质量。④冷盘是一种综合性较强的烹调艺术，要配备有专门技术的厨师，加强管理，以增加花色品种，扩大产品销售，从而提高经济效益。⑤面点制作亦是一种技术复杂的烹调技术，花色品种繁多，为满足客人的多种需要，应做好面点的组织与管理工作。

(3)厨房工作单元的组织与管理：厨房是饮食产品的生产基地，为了提高工作效率，保证产品质量和业务经营活动的正常开展；必须做好三个方面的工作：①合理配备厨房设备．减轻员工的劳动强度。②加强工作场地的组织与管理，保持各个工序之间的衔接和协调，如饮具、餐具专人负责回收和洗涤；各个工序要制定严格的规章制度；加强厨工管理，随时清理工作场地。③切实抓好厨房的清洁卫生工作，做好食品原材料和半成品的卫生检疫，防止疾病传梁。  3、餐饮销售业务管理

(1)影响餐饮产品销售的主要因素：①客源：它是影响饮食产品销售的首要因素，也是餐饮收入的根本来源。②价格：是影响餐饮产品销售的又一重要因素。由于餐饮产品花色品种多，价格灵活．在一定的经营条件下，发挥价格杠杆作用，可以增加餐饮收入。③产品质量：由两个方面构成：一是指产品本身的质量，二是指服务质量。由此必须加强质量管理；一方面突出菜肴的风味特点和质量．另一方面要根据不同的销售方式制定不同的接待程序．并为客人提供最优质的服务。

(2)餐饮产品销售业务过程的组织与管理：①人员的配备：餐饮产品具有生产、销售同步性特点，人员配备和组织管理是餐饮产品销售业务管理的基础。首先是人员的配备必须以保证经营活动的需要，提高服务质量，同时降低劳动消耗为前提。以接待能力、餐厅规格为基础，确定服务员的工作量。然后根据员工的工作量和班次及计划出勤率要求，确定餐厅员工的配备人数，同时加强组织与管理。②人员的组织与管理：在餐厅人员配备合理的前提下，加强员工的组织与管理，为此应做好如下工作：根据接待程序和规格，合理安排员工的工作岗位；根据实际需要做好员工的调配和合理使用，以便提高工作效率：根据餐厅结构，正确划分服务区域，保证餐厅销售服务的正常开展。

(3)销售业务过程的组织与管理，主要应做好如下几个方面工作：①根据不同餐厅的特点制定销售服务程序，以满足不同用餐客人的多种需求。如制定中餐厅、西餐厅、宴会厅等销售服务程序。②切实做好开餐前的准备工作，为餐厅销售服务创造条件。首先应打扫销售环境，搞好清洁卫生。另外，加强传菜工作间的准备管理工作，最后应熟悉菜单以便为客人提供热情周到而无失误的优质服务。

4．现场指挥，合理调度员工的工作岗位，及时处理发现的问题和客人的投诉，切实提高销售水平和服务质量。

5．做好售后结束工作，为下一餐的销售服务做好准备工作。

P13-15

我国的餐饮业自20世纪80年代改革开放以来，得到了迅猛发展，很快就进入了激烈的市场竞争机制，发展到今天这种竞争愈演愈烈，于是有的经营者发出了“餐饮业不好做”的感叹。

诚然，在我国餐饮市场如此激烈竞争的背景下，要想取得经营上的成功，确实是有一些困难的，但这并不意味着没有成功的可能性。而事实上，近几年来出现了许多知名的餐饮品牌企业，其发展前景大有势不可挡之态。

所以，每当给餐饮管理人员授课时，我往往喜欢用中国“围棋”的段位来说餐饮市场竞争的“事”。

20世纪90年代前后我国的餐饮市场竞争也非常激烈，但那只是一种较低水平的竞争，竞争质量非常低，相当于二、三段“棋手”之间的争夺，一旦出现了几位四、五段“棋手”的参与，马上高段位会取得骄人的经营业绩。进入21世纪以来，我国餐饮市场竞争的质量和水平大有提高，特别是随着国外餐饮企业的大量涌入。使这种竞争日趋白热化，但我仍然认为，这种竞争充其量不过是五、六段“棋手”之间的竞争，一旦有一些八、九段高段位“棋手”的加入，就会很快把那些五、六段的“棋手”取而代之，使经营获得成功。

那么，在餐饮市场激烈的竞争中，如何才能成为高段位的“棋手”呢?

以我个人的浅见，中国围棋中的高段位棋手，除了在宏观战略决策上有远见卓识之外，在具体的运棋过程中，更注重细微之处的处理，用我们餐饮管理的话说，就是更加重视细微化的服务与细节的管理。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……

“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。

“天下大事，从小事做起”，关注的也是细小之处。

正是基于这样的前提，为了给广大的餐饮经营者提供一套能够从细节管理入手的、有实际指导意义的，而且具有可操作性的餐饮经营管理的有效资料书，我们特别组织了部分资深餐饮管理专家，编写了《餐饮业经营管理细节》丛书。丛书包括对餐饮经营管理中的不同岗位与不同领域的细节管理理论与实践经验的系统介绍，以给餐饮经营管理者提供不同角度、不同层面的在实际细节管理过程中的帮助。

记得国内曾有学者坦然的讲：“如果中国人对产品质量的认识能从现在允许1％的误差存在降低到1％。，我们就会成为世界经济舞台上最大的赢家。”

同样的道理，如果我们餐饮经营管理者能从现在管理过程中1％的质量问题存在降低到1％。，相信每一个餐饮企业都会成为富有无限发展前景的品牌企业。其实，要实现这一目标，我们认为并不是很难，只要从餐饮经营管理的细微之处着眼、入手，真正有效地实施细节管理策略，就一定会卓有成效的。

本丛书由于编写时间较紧迫，加之编写者的学力、知识、经验所限，书中存在许多错误和不足之处，恳请广大读者及餐饮经营管理专家予以批评指正，在此谨致衷心的谢忱。

               赵建民

               2007年9月