细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……

“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。

本书包括对餐饮经营管理中的不同岗位与不同领域的细节管理理论与实践经验的系统介绍，以给餐饮经营管理者提供不同角度、不同层面的在实际细节管理过程中的帮助。

酒店员工应具备的条件

细节1 基础知识、专业知识及相关知识

细节2 菜肴和酒水知识

细节3 烹饪和食品营养卫生知识

细节4 习俗和社会科学知识

细节5 驾驭自如的语言能力

细节6 灵活机智的应变能力

细节7 推销能力和技术能力

细节8 敏锐的观察能力

细节9 深刻的记忆能力

细节10 自律能力及服从与协作能力

细节11 行动力强

细节12 沟通的基本原则

细节13 语言沟通

细节14 积极沟通与合作精神

细节15 诚实与礼貌

细节16 做事主动、热情

细节17 耐心、周到与真诚服务

细节18 牢牢吸引客人的交际能力

细节19 员工从业观念

细节20 客人的概念

细节21 客人就是上帝

细节22 客人总是对的

细节23 客人意识

细节24 建立良好的宾客关系

细节25 客人心理需求

细节26 做事专注、敬业，行动有效率

细节27 节俭、不浪费

细节28 注重仪表仪容在服务中的重要性

细节29 仪表仪容的要求

细节30 身体素质

细节31 着装与打扮

细节32 面部修饰

细节33 手臂的保洁与装饰

细节34 腿脚的修饰

细节35 化妆修饰

细节36 站立姿势与行进姿势

细节37 蹲坐姿势

细节38 手臂姿势

细节39 表情

细节40 服饰整齐

细节41 注重个人卫生

细节42 语言要求与敬语要求

细节43 操作姿势要求

细节44 微笑服务与风度

餐饮服务的种类

细节45 中餐早餐服务

细节46 中餐午晚餐餐桌服务

细节47 中餐客房送餐服务

细节48 中餐团体用餐服务

细节49 西餐餐桌服务方向

细节50 开胃菜和汤类菜肴的服务程序

细节51 主菜的服务程序

细节52 开胃酒的服务程序

细节53 餐后甜食和餐后酒的服务程序

细节54 饮料的服务程序

细节55 上英国茶和中国茶的服务程序

细节56 上冰茶和冰咖啡的服务程序

细节57 自助餐散餐服务

细节58 酒吧开吧准备

细节59 酒吧服务须知

细节60 咖啡厅服务准备

细节61 咖啡厅用餐服务

细节62 自助餐餐厅环境布置和食品陈列

细节63 自助餐的餐具准备和人员分工

细节64 自助餐服务的注意事项

细节65 大型会议服务的会场布置

细节66 大型会议的会前准备工作和会场布置的方法

细节67 大型会议的程序和应注意的问题

细节68 小型会议和保密会议的服务

细节69 会见服务

细节70 会见厅的布置、座次安排及所需服务用品的配置

细节71 会见的服务程序及顺序

细节72 会见服务的服务技能

细节73 会谈服务

细节74 会谈厅的布置及会谈用品的配备

细节75 会谈厅服务

细节76 会谈服务前服务员应掌握的情况

细节77 了解签字服务的主要工作

细节78 签字仪式的布置及摆台

细节79 签字仪式服务的一般程序

细节80 签字仪式的具体要求及注意事项

细节81 国际会议服务

细节82 国际会议前服务人员需要掌握的情况

细节83 国际会议服务的会场布置

细节84 国际会议服务休息厅和服务餐室的布置

细节85 掌握国际会议的服务规范

细节86 新闻发布会服务

细节87 茶话会的服务

细节88 文艺晚会服务

细节89 卡拉OK的形式、布置及服务方法

餐饮服务的器具

细节90 餐具的洗涤

细节91 餐具的消毒方法

细节92 洗涤餐具须知

细节93 餐厅家具的使用与保养

细节94 陶瓷器皿的使用与保养

细节95 玻璃器皿的使用与保养

细节96 金质器皿的使用与保养

细节97 银质餐具的使用与保养

细节98 装饰烛台的使用与保养

细节99 其他餐具的使用与保养

细节100 布件和地毯的正确使用与保养

细节101 吸尘器的使用与保养

细节102 洗碗机的使用与保养

细节103 消毒柜的使用与保养

细节104 电冰箱的使用与保养

细节105 制冰机的使用与保养

细节106 餐厅与厨房其他设备的使用与保养

菜单设计

细节107 菜单的作用、内容和特点

细节108 菜单分类

细节109 中餐西吃的菜单编排原则

细节110 西餐菜单

细节111 订餐式、点菜式、餐桌式和悬挂式菜单

细节112 菜单设计的原则

细节113 宴会菜单的内容

细节114 设计宴会菜单注意事项及考虑因素

细节115 菜单制作与保存

细节116 风味菜点、时令菜点、创新菜肴的推销

餐饮服务技能

细节117 餐厅布置的原则

细节118 中餐厅、西餐厅的布置

细节119 风味、野味餐厅的布置

细节120 咖啡厅、酒吧的布置

细节121 铺台布的要求及方法

细节122 台形定位要求

细节123 餐厅用具摆放要领

细节124 中餐用具的摆放

细节125 中餐宴会餐具的摆放

细节126 西餐铺台布的方法及要领

细节127 西餐便餐摆台

细节128 西餐宴会餐具、酒具的摆放

细节129 餐巾的作用、种类

细节130 餐巾折花的要求和注意事项

细节131 餐巾的基础折叠方法

细节132 餐巾折花的折法要领

细节133 盘碟、刀又及玻璃酒杯的擦拭与端运

细节134 托盘的种类、方法和注意事项

细节135 端盘的要求和方法

细节136 端托行走的要求及常用步伐

细节137 餐厅常见的推销形式

细节138 餐厅工作人员应掌握的10种推销术

细节139 对待不同客人应该掌握的推销技巧

细节140 开单写菜

细节141 斟酒的标准与基本方法

细节142 中餐宴会与西餐宴会斟酒

细节143 鸡尾酒会斟酒

细节144 酒吧斟酒

细节145 中餐上菜的操作位置及上菜的程序

细节146 上菜时机

细节147 上菜的礼貌习惯

细节148 西餐的上菜程序

细节149 特殊菜肴的上菜方法

细节150 上菜前的注意事项

细节151 摆菜的要求

细节152 中餐分餐的工具、姿势和方法

细节153 西餐分餐的工具和使用方法

细节154 分菜的注意事项

细节155 中餐各类菜肴的分餐方法

细节156 西餐各类菜肴的分餐方法

细节157 撤换盘的基本要求

细节158 中餐撤换餐具的基本要求

细节159 西餐撤换餐具的基本要求

餐饮服务流程

细节160 中餐迎客服务

细节161 呈递并解释菜单

细节162 接受点菜

细节163 开单下厨

细节164 上菜

细节165 结账

细节166 礼貌送客

细节167 整理餐桌，重新铺台

细节168 西餐厅接受预订服务

细节169 西餐服务准备工作

细节170 西餐迎宾服务

细节171 西餐拉椅让座服务

细节172 西餐接受点菜服务

细节173 服务黄油和面包

细节174 推销佐餐酒

细节175 重新安排餐桌

细节176 服务佐餐酒

细节177 西餐服务头盆

细节178 西餐席间服务

细节179 西餐服务第二道菜

细节180 西餐服务主菜

细节181 服务奶酪和甜点

细节182 服务咖啡和茶

细节183 服务餐后酒和雪茄

细节184 结账

细节185 热情送客

宴会服务

细节186 宴会的种类

细节187 预订前的准备工作

细节188 宴会的预定

细节189 填写宴会预订单、处理预订资料

细节190 编制宴会预算

细节191 签发宴会预定确认书

细节192 预约的取消

细节193 中餐宴会餐饮服务标准

细节194 中餐宴会的座次安排

细节195 中餐宴会餐前准备

细节196 中餐宴会餐中服务

细节197 西餐宴会引领服务

细节198 西餐宴会休息室服务

细节199 西餐宴会引宾入席

细节200 西餐宴会头盆服务

细节201 西餐宴会汤菜服务

细节202 西餐宴会鱼类菜肴服务

细节203 西餐宴会肉类菜肴服务

细节204 西餐宴会甜点服务

细节205 西餐宴会饮料服务

细节206 西餐宴会送客服务

细节207 西餐宴会结束工作

细节208 宴会厅的环境布置

细节209 宴会场地布置

细节210 处理好“围”与“透”的关系

细节211 处理好“突出”与“陪衬”的关系

细节212 处理好家具与观赏品的关系

细节213 处理好光线、色彩与客人喜好的关系

细节214 搞好花卉绿化的布置

细节215 搞好餐桌的设计与摆放

细节216 西餐宴会的餐厅布置

细节217 宴会的时间、地点及邀请

细节218 宴会席位安排

细节219 订菜与备酒

细节220 西餐宴会的准备工作

细节221 确定宴请目的、名义、对象、范围与形式

细节222 确定宴请时间、地点

细节223 发出邀请和请柬格式

细节224 订菜服务

细节225 席位安排

细节226 现场布置

细节227 餐具的准备

细节228 宴请程序及现场工作

细节229 餐厅插花的特点

细节230 餐厅插花艺术的要求

细节231 餐厅插花艺术风格

细节232 插花器皿及工具

细节233 延长插花花期的措施与方法

细节234 切鲜花技巧

细节235 中、西餐宴会花型设计

桌边服务

细节236 什么是桌边服务

细节237 桌面分菜

细节238 分鱼和禽类菜品

细节239 服务桌上分菜

细节240 派菜服务

细节241 西餐法式服务

细节242 西餐俄式服务

细节243 西餐美式服务

细节244 鱼类菜肴切割技巧

细节245 带骨、壳和大块菜品切割技巧

细节246 烤鸭切割技巧

细节247 现场烹制之一：恺撒色拉

细节248 现场烹制之二：黑椒牛柳

细节249 现场烹制之三：火焰黄桃

细节250 现场烹制之四：火锅类

细节251 现场烹制之五：涮锅类

餐饮服务心理学

细节252 什么叫人际沟通

细节253 人际沟通的意义之一：满足社会性的需求

细节254 人际沟通的意义之二：促进自我了解、发展自我认识

细节255 人际沟通的意义之三：促进个人成长

细节256 人际沟通的意义之四：荣辱与共、相互帮助

细节257 人际沟通的意义之五：促进身心健康

细节258 人际沟通的黄金四原则之一：告诉别人你是谁

细节259 人际沟通的黄金四原则之二：学会感激

细节260 人际沟通的黄金四原则之三：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你

细节261 人际沟通的黄金四原则之四：未来比现在更重要

细节262 亲近顾客的意识之一：顾客是上帝的心理

细节263 亲近顾客的意识之二：顾客总是对的

细节264 亲近顾客的意识之三：微笑服务

细节265 亲近顾客的意识之四：全心全意是餐饮服务的心理需求

细节266 亲近顾客的意识之五：餐饮服务全心全意的具体做法

细节267 服务概念的传统解释

细节268 服务就是无形的产品

细节269 服务就是无形的产品体现

细节270 服务概念的标准化定义

细节271 服务的必要心理因素之一：尊重

细节272 服务的必要心理因素之二：公平

细节273 服务的必要心理因素之三：清洁卫生

细节274 服务的必要心理因素之四：速度快

细节275 补救性服务的必要性之一：尊重的心理

细节276 补救性服务的必要性之二：求平衡的心理

细节277 补救性服务的必要性之三：求补偿的心理

细节278 沟通艺术要严以律己，宽以待人

细节279 沟通是一种尊重顾客的艺术

细节280 沟通是一种理解顾客的艺术

细节281 沟通是一种关心顾客的艺术

细节282 沟通艺术要真诚对待顾客

细节283 沟通艺术要主动热情待客

细节284 沟通技巧之一：礼仪

细节285 沟通技巧之二：摆正位置

细节286 沟通技巧之三：端正态度

细节287 沟通的两种方式

细节288 什么是语言沟通

细节289 语言沟通的原则之一：要选择准确表达思想内容的词语

细节290 语言沟通的原则之二：语言交往要符合特定的交往环境

细节291 语言沟通的原则之三：跟对方交谈应注意得体

细节292 语言沟通的原则之四：副语言沟通

细节293 餐饮沟通中的语言表达技巧：餐饮服务用语

细节294 餐饮沟通中的副语言表达技巧：声调的运用

细节295 什么是非语言沟通

细节296 非语言沟通之一：面部表情

细节297 非语言沟通之二：身体语言之手势

细节298 非语言沟通之三：身体语言之其他

细节299 非语言沟通之四：空间距离

细节300 非语言沟通之五：服饰等

细节5 驾驭自如的语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具，也是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮服务人员应具有较好的语言能力。餐饮服务人员的语言要文明，礼貌，坚定、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不可推诿和应付。此外，服务人员还应具有～定的外语水平。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

1．语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

2．语法 语法运用要正确。主要指语句成分的结构搭配是不是合理，句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

3．逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

4．身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用．在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

5．表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况，采用适当得体的语言进行表达。

餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人．服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和身体语言，与各种客人进行准确迅速的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人服务态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说，“一句话说得使人哭，一句话说得使人跳”，这是很有道理的。作为餐厅服务员，要根据不同的接待对象，正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有”五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送客声。与客人谈话时应杜绝”四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术，不讲有损于客人自尊心的话，要学好用好普通话．也要学习和懂得一些地方话，还应掌握一门外语(如英语)为必备语种，否则将会影响与外地客人和外宾的沟通。

使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚并富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。

P3-4

我国的餐饮业自20世纪80年代改革开放以来，得到了迅猛发展，很快就进入了激烈的市场竞争机制，发展到今天这种竞争愈演愈烈，于是有的经营者发出了“餐饮业不好做”的感叹。

诚然，在我国餐饮市场如此激烈竞争的背景下，要想取得经营上的成功，确实是有一些困难的，但这并不意味着没有成功的可能性。而事实上，近几年来出现了许多知名的餐饮品牌企业，其发展前景大有势不可挡之态。

所以，每当给餐饮管理人员授课时，我往往喜欢用中国“围棋”的段位来说餐饮市场竞争的“事”。

20世纪90年代前后我国的餐饮市场竞争也非常激烈，但那只是一种较低水平的竞争，竞争质量非常低，相当于二、三段“棋手”之间的争夺，一旦出现了几位四、五段“棋手”的参与，马上高段位会取得骄人的经营业绩。进入21世纪以来，我国餐饮市场竞争的质量和水平大有提高，特别是随着国外餐饮企业的大量涌入。使这种竞争日趋白热化，但我仍然认为，这种竞争充其量不过是五、六段“棋手”之间的竞争，一旦有一些八、九段高段位“棋手”的加入，就会很快把那些五、六段的“棋手”取而代之，使经营获得成功。

那么，在餐饮市场激烈的竞争中，如何才能成为高段位的“棋手”呢?

以我个人的浅见，中国围棋中的高段位棋手，除了在宏观战略决策上有远见卓识之外，在具体的运棋过程中，更注重细微之处的处理，用我们餐饮管理的话说，就是更加重视细微化的服务与细节的管理。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力。

细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……

“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。

“天下大事，从小事做起”，关注的也是细小之处。

正是基于这样的前提，为了给广大的餐饮经营者提供一套能够从细节管理入手的、有实际指导意义的，而且具有可操作性的餐饮经营管理的有效资料书，我们特别组织了部分资深餐饮管理专家，编写了《餐饮业经营管理细节》丛书。丛书包括对餐饮经营管理中的不同岗位与不同领域的细节管理理论与实践经验的系统介绍，以给餐饮经营管理者提供不同角度、不同层面的在实际细节管理过程中的帮助。

记得国内曾有学者坦然的讲：“如果中国人对产品质量的认识能从现在允许1％的误差存在降低到1％。，我们就会成为世界经济舞台上最大的赢家。”

同样的道理，如果我们餐饮经营管理者能从现在管理过程中1％的质量问题存在降低到1％。，相信每一个餐饮企业都会成为富有无限发展前景的品牌企业。其实，要实现这一目标，我们认为并不是很难，只要从餐饮经营管理的细微之处着眼、入手，真正有效地实施细节管理策略，就一定会卓有成效的。

本丛书由于编写时间较紧迫，加之编写者的学力、知识、经验所限，书中存在许多错误和不足之处，恳请广大读者及餐饮经营管理专家予以批评指正，在此谨致衷心的谢忱。

               赵建民

               2007年9月