本书共分为十六个部分，在对酒店宾馆整体组织结构、各部门权责进行介绍之后，对酒店宾馆的总经理室、前厅部、客房部、管家部、康娱部、餐饮部、采购部、财务部、营销部、工程部、商务中心、电脑部、保安部、行政部、人力资源部等部门各岗位工作进行了系统的介绍。针对每一项工作，本书都给出了详细的工具，且岗位职责、制度与表格相结合，工作流程与方案相结合，是酒店宾馆各部门进行规范化管理的工作手册和工具书。

本书细化了酒店宾馆各部门岗位职责，包含了详尽的管理制度、表格、流程和方案，为酒店宾馆规范化管理提供了有益的参考。

书中对酒店宾馆的总经理室、前厅部、客房部、管家部、康娱部、餐饮部、营销部、工程部、商务中心、财务部、行政部、保安部、电脑部以及人力资源部等各部门的工作都给出了详尽规范的工具，使职责、制度与表格相结合，流程与方案相呼应。

本书适用于酒店宾馆管理人员、企业培训人员、咨询师以及高校相关专业教师使用。

第一章　酒店宾馆组织结构与责权

　第一节　酒店宾馆组织结构

　　一、酒店组织结构设计

　　二、宾馆组织结构设计

　第二节　酒店宾馆各部门责权划分

　　一、总经理室责权划分

　　二、前厅部责权划分

　　三、客房部责权划分

　　四、管家部责权划分

　　五、康乐部责权划分

　　六、餐饮部责权划分

　　七、采购部责权划分

　　八、财务部责权划分

　　九、营销部责权划分

　　十、工程部责权划分

　　十一、商务中心责权划分

　　十二、电脑部责权划分

　　十三、保安部责权划分

　　十四、行政部责权划分

　　十五、人力资源部责权划分

第二章　总经理室规范化管理

　第一节　总经理室岗位职责

　　一、总经理室组织结构

　　二、总经理岗位职责

　　三、驻店经理岗位职责

　　四、总经理秘书岗位职责

　第二节　总经理室管理制度

　　一、例会管理制度

　　二、档案管理制度

　　三、收发文管理制度

　第三节　总经理室管理表格

　　一、收文处理表

　　二、文件传阅表

　　三、调阅档案审批表

　　四、公章　使用申请表

　第四节　总经理室管理流程

　　一、公文收发流程

　　二、内部发文流程

　　三、签报管理流程

　　四、名片制作流程

　　五、接待拜访流程

　第五节　总经理室管理方案

　　一、突发事件处理方案

　　二、接待客人拜访方案

第三章　前厅部规范化管理

　第一节　前厅部岗位职责

　　一、前厅部组织结构

　　二、前厅经理岗位职责

　　三、大堂副理岗位职责

　第二节　前厅部管理制度

　　一、预订管理制度

　　二、行李管理制度

　第三节　前厅部管理表格

　　一、前厅工作周报表

　　二、临时住宿登记表

　　三、客人订房登记表

　　四、入住团队资料表

　　五、行李寄存登记表

　　六、贵宾礼品申请表

　　七、交接班登记表

　第四节　前厅部管理流程

　　一、散客接待工作流程

　　二、团体接待工作流程

　　三、客人入住工作流程

　　四、更改预订处理流程

　　五、散客结账工作流程

　　六、散客离店行李服务流程

　　七、团队离店行李服务流程

　第五节　前厅部管理方案

　　一、客人来访接待方案

　　二、前厅服务控制方案

第四章　客房部规范化管理

　第一节　客房部岗位职责

　　一、客房部组织结构

　　二、客房部经理岗位职责

　　三、办公室助理岗位职责

　　四、客房楼层主管岗位职责

　　五、客房中心主管岗位职责

　第二节　客房部管理制度

　　一、客房部环境管理制度

　　二、客房部安全管理制度

　第三节　客房部管理表格

　　一、客房服务表

　　二、楼层主管报表

　　三、房态检查报表

　　四、楼层物品盘存表

　　五、客人遗留物品记录表

　第四节　客房部管理流程

　　一、客房检修工作流程

　　二、客人换房工作流程

　　三、遗留物品处理工作流程

　　四、客人投诉处理工作流程

　第五节　客房部管理方案

　　一、遗留物品处理方案

　　二、客人投诉处理方案

第五章　管家部规范化管理

　第一节　管家部岗位职责

　　一、管家部组织结构

　　二、行政管家岗位职责

　　三、清洁主管岗位职责

　　四、卫生主管岗位职责

　　五、绿化主管岗位职责

　　六、洗衣房经理岗位职责

　　七、洗烫主管岗位职责

　　八、公共区域主管岗位职责

　第二节　管家部管理制度

　　一、劳动作业管理制度

　　二、杀虫灭鼠管理制度

　第三节　管家部管理表格

　　一、洗衣日报表

　　二、客房部月清洗总表

　　三、餐饮部月清洗总表

　　四、康乐部月清洗总表

　　五、清洁工作安排表

　　六、环境卫生检查表

　第四节　管家部管理流程

　　一、客衣洗涤工作流程

　　二、布草水洗工作流程

　　三、客房布草平烫工作流程

　第五节　管家部管理方案

　　一、健康与安全管理方案　

　　二、化学品及毒性农药管理方案

第六章　康乐部规范化管理

　第一节　康乐部岗位职责

　　一、康乐部组织结构

　　二、康乐部经理岗位职责

　　三、各中心副经理岗位职责

　　四、健身房主管岗位职责

　　五、歌舞厅主管岗位职责

　　六、保健室医师岗位职责

　　七、美容美发主管岗位职责

　第二节　康乐部管理制度

　　一、康乐部卫生管理制度

　　二、康乐部消防安全管理制度

　第三节　康乐部管理表格

　　一、康乐部营业登记表

　　二、康乐部客账通知单

　　三、健身房服务质量评分表

　　四、桑拿室服务质量评分表

　第四节　康乐部管理流程

　　一、健身房服务工作流程

　　二、桑拿室服务工作流程

　　三、美容室服务工作流程

　　四、美发室服务工作流程

　　五、歌舞厅服务工作流程

　第五节　康乐部管理方案

　　一、游泳池服务管理方案

　　二、保龄球馆服务管理方案

第七章　餐饮部规范化管理

　第一节　餐饮部岗位职责

　　一、餐饮部组织结构

　　二、餐饮部经理岗位职责

　　三、行政总厨岗位职责

　　四、中/西餐厨师长岗位职责

　　五、管事部主管岗位职责

　　六、宴会部主管岗位职责

　　七、中/西餐厅主管岗位职责

　　八、酒吧主管岗位职责

　第二节　餐饮部管理制度

　　一、餐饮部卫生管理制度

　　二、餐饮部服务管理制度

　　三、餐饮部综合管理制度

　第三节　餐饮部管理表格

　　一、餐饮预订表

　　二、餐饮营业日报表

　　三、餐饮营业总报表

　　四、食品卫生检查表

　第四节　餐饮部管理流程

　　一、餐厅服务工作流程

　　二、厨房工作流程

　　三、客房送餐工作流程

　第五节　餐饮部管理方案

　　一、餐饮服务提升方案

　　二、宴会接待准备方案

第八章　采购部规范化管理

　第一节　采购部岗位职责

　　一、采购部组织结构

　　二、采购部经理岗位职责

　　三、采购主管岗位职责

　　四、仓储主管岗位职责

　第二节　采购部管理制度

　　一、采购综合管理制度

　　二、食品仓库卫生管理制度

　第三节　采购部管理表格

　　一、采购计划表

　　二、饮料采购表

　　三、每日订货表

　　四、库存盘点表

　第四节　采购部管理流程

　　一、采购计划编制流程

　　二、酒店食品采购流程

　　三、酒店物品采购流程

　第五节　采购部管理方案

　　一、采购预算编制方案

　　二、食品原料冷藏存储方案

第九章　财务部规范化管理

　第一节　财务部岗位职责

　　一、财务部组织结构

　　二、财务部经理岗位职责

　　三、财务会计主管岗位职责

　　四、成本控制主管岗位职责

　　五、收银员岗位职责

　　六、出纳员岗位职责

　第二节　财务部管理制度

　　一、财务计划管理制度

　　二、财务安全管理制度

　　三、现金管理制度　

　第三节　财务部管理表格

　　一、收入月报表

　　二、支票领用表

　　三、会计档案保管期限表

　第四节　财务部管理流程

　　一、餐饮收银工作流程

　　二、采购成本控制流程

　第五节　财务部管理方案

　　一、饮食成本控制方案

　　二、财务预算管理方案

第十章　营销部规范化管理

　第一节　营销部岗位职责

　　一、营销部组织结构

　　二、营销部经理岗位职责

　　三、宴会销售主管岗位职责

　　四、预订主管岗位职责

　　五、公关主管岗位职责

　第二节　营销部管理制度

　　一、营销调查管理制度

　　二、客户关系管理制度

　　三、酒店公关管理制度

　第三节　营销部管理表格

　　一、宴会预订表

　　二、团队预订表

　　三、旅行社预订表

　　四、房间预订确认表

　　五、网络预订确认表

　　六、公关接待汇报表

　　七、公关工作评定表

　第四节　营销部管理流程

　　一、预订管理流程

　　二、宴会销售流程

　　三、市场销售流程

　　四、旅行团接待流程

　　五、VIP接待工作流程

　第五节　营销部管理方案

　　一、房价减免审批方案

　　二、酒店文化营销活动策划方案

第十一章　工程部规范化管理

　第一节　工程部岗位职责

　　一、工程部组织结构

　　二、工程部经理岗位职责

　　三、动力主管岗位职责

　　四、弱电主管岗位职责

　　五、强电主管岗位职责

　　六、暖通主管岗位职责

　　七、维修主管岗位职责

　第二节　工程部管理制度

　　一、工程部综合管理制度

　　二、动力设备管理制度

　　三、强电综合管理制度

　　四、弱电综合管理制度

　　五、暖通综合管理制度

　　六、设备维修管理制度

　第三节　工程部管理表格

　　一、能源消耗统计表

　　二、制冷设备巡视表

　　三、电器设备巡视表

　　四、厨房灶具巡视表　　　

　　五、空调温湿度巡视表

　　六、BAS计划维修表

　　七、综合维修保养表

　　八、机器设备档案表

　第四节　工程部管理流程

　　一、设备更新申请流程

　　二、日常报修工作流程

　第五节　工程部管理方案

　　一、办公区月节　能方案

　　二、二次装修方案设计

第十二章　商务中心规范化管理

　第一节　商务中心岗位职责

　　一、商务中心组织结构

　　二、商务中心经理岗位职责

　　三、营业主管岗位职责

　　四、票务主管岗位职责

　　五、柜长岗位职责

　第二节　商务中心管理制度

　　一、商品采购管理制度

　　二、商务服务管理制度

　第三节　商务中心管理表格

　　一、采购计划表

　　二、进销存日报表

　　三、营销收入日报表

　　四、代销商品明细表

　第四节　商务中心管理流程

　　一、商品采购管理流程

　　二、商品导购管理流程

　　三、票务服务工作流程

　第五节　商务中心管理方案

　　一、应急处理方案

　　二、商场采购方案

第十三章　电脑部规范化管理

　第一节　电脑部岗位职责

　　一、电脑部组织结构

　　二、电脑部经理岗位职责

　　三、电脑部主管岗位职责

　　四、网络管理员岗位职责

　第二节　电脑部管理制度

　　一、网络中心管理制度

　　二、网络设备管理制度

　第三节　电脑部管理表格

　　一、设备运行记录表

　　二、电脑设备档案表

　　三、设备报修记录表

　第四节　电脑部管理流程

　　一、设备购置管理流程　

　　二、设备维修工作流程

　第五节　电脑部管理方案

　　一、网络安全管理方案

　　二、机房安全管理方案

第十四章　保安部规范化管理

　第一节　保安部岗位职责

　　一、保安部组织结构

　　二、保安部经理岗位职责

　　三、保安主管岗位职责

　　四、消防主管岗位职责

　第二节　保安部管理制度

　　一、安全检查管理制度

　　二、消防安全管理制度

　第三节　保安部管理表格

　　一、危险品管理登记表

　　二、备用钥匙管理表

　　三、夜查客房楼层情况表

　　四、消防设施检修记录表

　　五、消防监控中心值班记录表

　第四节　保安部管理流程

　　一、动用明火审批流程

　　二、捡拾物品处理流程

　　三、消防火警处理流程

　第五节　保安部管理方案

　　一、治安安全处理方案

　　二、灭火应急处理方案

第十五章　行政部规范化管理

　第一节　行政部岗位职责

　　一、行政部组织结构

　　二、行政部经理岗位职责

　　三、车队主管岗位职责

　　四、内务主管岗位职责

　第二节　行政部管理制度

　　一、行政用车管理制度

　　二、员工宿舍管理制度

　第三节　行政部管理表格

　　一、员工住宿申请表

　　二、车辆使用申请表

　　三、车辆请修表

　第四节　行政部管理流程

　　一、车辆使用管理流程

　　二、车辆维修管理流程

　第五节　行政部管理方案

　　一、司机管理方案

　　二、宿舍卫生评比方案

第十六章　人力资源部规范化管理

　第一节　人力资源部岗位职责

　　一、人力资源部组织结构

　　二、人力资源总监岗位职责

　　三、人力资源部经理岗位职责

　　四、招聘主管岗位职责

　　五、培训主管岗位职责

　　六、薪酬福利主管岗位职责

　第二节　人力资源部管理制度

　　一、员工培训管理制度

　　二、酒店绩效管理制度

　第三节　人力资源部管理表格

　　一、招聘申请表

　　二、应聘人员登记表

　　三、面试成绩评定表

　　四、部门培训计划表

　　五、员工奖惩登记表

　　六、员工违纪处理表

　第四节　人力资源部管理流程

　　一、招聘与录用管理流程

　　二、员工培训管理流程

　　三、员工奖惩管理流程

　第五节　人力资源部管理方案

　　一、优秀员工评选方案

　　二、客房服务员培训方案设计

××酒店档案管理制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范酒店各类文件的收集、整理、归档立卷及保管工作，特制定此制度。

第2条 责任范围

酒店各类文件由总经理办公室责成相应人员随时收集、整理分类，装订成册后归档管理，由总经理办公室主任负责监督此项工作的执行。

第2章 文件收集整理

第3条 文件收集

(1)总经理办公室随时收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料等的原稿，经办部门根据实际需要留存影本。如因业务处理需要，原稿须由经办部门保管，应经总经理办公室主任同意后妥善保存，总经理办公室以影本归档。

(2)收集来的文件按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。

(3)文件点收时要检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入；文件的处理手续必须完备，如有遗漏，应立即退回经办部门。

第4条 文件整理原则

(1)为档案文件查找方便，应编制统一的档案分类目录及编号原则，如按字母顺序排列、按题目分类、按时间等形式分类。选定一种形式遵照执行。

(2)在档案夹里应清楚标明编号、档案类目并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。

(3)文件如有皱褶、破损、参差不齐等情形，应先补整、裁切、折叠，使其整齐划一。

(4)每天都要进行清理归档，以免资料堆积。

(5)每年要清理一次档案，及时清除不必要保存的材料。

第3章 分类归档

第5条 档案分类

(1)档案分类应视文件内容、部门组织、业务项目等因素，按部门大类、小类三级分类，先以部门区分，然后依据文件性质分为若干大类，再在同类中依序分为若干小类。

(2)档案分类应力求实用。如果因档案较多、三级分类不够应用时，须在第三级之后增设第四级“细类”。如档案不多，也可仅使用“部门”及“大类”或“小类”二级。

(3)同一“小类”(或细类)的文件以装订于一个档案夹为原则，如文件较多，一个档案夹不够使用时，可分为两个以上的档案类装订，并于小类(或细类)之后增设“卷次”编号，以便查考。

(4)每一档夹封面内首页应设“目次表”，案件归档时依序编号、登录，并以每一案一个“目次”编号为原则。

(5)档号的表示方式如下：

A1A2——B182C1C2D1——E1E2，其中A1A2为经办部门代号，B182为大类号，C1C2为小类号。Dl为档案卷次，E1E2为档案目次。

第6条 档案名称及编号

(1)档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并且要有一定范畴，不能笼统含糊。

(2)各级分类、卷次及目次的编号，均以十进阿拉伯数字表示：其位数使用视文件多少及增长情形斟酌决定。

(3)档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。

(4)档案分类各级编号内应预留若干空档，以备将来组织扩大或业务增多时，随时增补之用。

(5)档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表，以免混淆。

第7条 档案编号

(1)新档案。应从“档案分类编号表”查明该档案所属类别及其卷次、目次顺序，以此来编列档号。

(2)档案归属前案，应查明前案的档号并予以同号编列。

(3)档号以一案一号为原则，遇有档案叙述数事或一案归入多类者，应先确定其主要类别，再编列档号。

(4)档号应自左而右编列，右方装订的档案，应将档号填写于案件首页的左上角；左方装订者则填写于右上角。

第8条 归档

归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。

第9条 立卷

立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起；卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。

第10条 装订成册

(1)案卷厚度一般在1．5～2厘米为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如材料破损或褪色，应当进行修补和复制。

(2)装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边。

(3)纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐。

(4)对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正。

(5)根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限、装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。

第4章 档案管理

第11条 案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。档夹的背脊应标明档夹内所含案件的分类编号及名称，以便查档。

第12条 注意做好保密工作，档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。

第13条每年对档案材料的数量、保管情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案安全。

第14条对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定．确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。

第15条销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。

第5章 档案借阅规定

第16条 借阅档案(包括文件、资料)，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件须经总经理办公室主任批准方能借阅。

第17条 案卷不得借出，只供在档案室阅读；未立卷的文件及资料可借出。

第18条 借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。

第19条 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。

第20条 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。

第21条 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。

第22条 外单位摘抄卷内档案，应经总经理办公室主任及总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章。

第6章 附则

第23条 本制度自颁布之日起施行。P30-32

把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每一件工作事项上，是高效执行、规范化管理、精细化管理的务实举措，只有层层实行规范化管理，事事有规范，人人有事干，办事有流程，工作有方案，才能提高企业的整体管理水平，从根本上提高企业的执行力，增强企业的竞争力。

为此，我们推出了“弗布克1+1管理工具箱系列”用书，每一本书都附加一张光盘，讲解企业规范化管理，立足于企业各个部门的管理实践，直指某一个部门、某一个岗位、某一类事件的管理问题，提供了企业各个部门规范化运作的系统工具，实现了“职责+制度+表格+流程+方案”五位一体的解决方案。这套系列书是企业各个部门进行自我规范化管理的工具书和实务手册。

《酒店宾馆规范化管理工具箱》是此系列图书中的一本，通过细化酒店宾馆各岗位以及每一工作事项的具体内容，介绍了酒店宾馆各部门各岗位工作的具体职责、制度、表格、流程和方案，可以极大地促进酒店宾馆的运作效率，增强团队的凝聚力。

本书主要有以下特点。

1．内容全面、系统

本书共分为十六个部分，在对酒店宾馆整体组织结构、各部门权责进行介绍之后，对酒店宾馆的总经理室、前厅部、客房部、管家部、康娱部、餐饮部、采购部、财务部、营销部、工程部、商务中心、电脑部、保安部、行政部、人力资源部等部门各岗位工作进行了系统的介绍。

2．实用、操作性强

针对每一项工作，本书都给出了详细的工具，且岗位职责、制度与表格相结合，工作流程与方案相结合，是酒店宾馆各部门进行规范化管理的工作手册和工具书。

3．使用方便

本书为满足读者的工作需要，特附赠光盘，以方便读者借鉴和使用。读者可根据本酒店宾馆的实际，将本书内容直接复制或稍加修改使用。

本书适用于酒店宾馆管理人员、工作人员，企业培训师、咨询师以及高校教师使用。

在本书编写的过程中，姜曦、甘德海、王裕清负责资料的收集和整理以及数字图表的编排，郑莉、郭建国参与编写了本书的第一、二章，郑玉峰、龚倩倩参与编写了本书的第三、四章，么秀杰、井友参与编写了本书的第五、六章，张瑞金、尹隆森参与编写了本书的第七章，陈玮、于卫民参与编写了本书的第八章，胡晓童、毕汪峰参与编写了本书的第九章，林才顺、王伟参与编写了本书的第十章，卢德芬、贺振更参与编写了本书的第十一章，庄俊岩、陈俊芳参与编写了本书的第十二、十三章，娄元娥、孙斌参与编写了本书的第十四、十五章，洪锦彩、韩英参与编写了本书的第十六章，全书由张俊娟统撰定稿。

编者

2007年12月