本书根据学生的思维方式和当今有关客户关系管理的最新理论和实践，结合客户关系管理即是理念又是软件的情况编写。全书从管理的角度阐述了客户关系管理的内涵，介绍了相关的知识体系。主要内容包括：客户关系管理产生、CRM的概念、功能与分类、客户分析及客户价值、客户关系管理的营销、客户关系管理的实施、客户服务中心Call Center、CRM中的数据仓库与数据挖掘、CRM扩展与应用整合、金蝶EAR－CRM系统等。本书内容丰富，讲解通俗易懂，具有很强的可读性。

本书从管理的角度阐述了客户关系管理的内涵，介绍了相关的知识体系，具有较强的逻辑性。全书共分10章，主要内容包括：客户关系管理产生、CRM的概念、功能与分类、客户分析及客户价值、客户关系管理的营销、客户关系管理的实施、客户服务中心Call Center、CRM中的数据仓库与数据挖掘、CRM扩展与应用整合、金蝶EAR－CRM系统等，为使学习者充分理解所述内容，在每章后均附有案例和思考题。

本书具有较强的实用性，既可以作为高职高专物流管理专业的教材，同时也作为物流工作人员、相关专业学生学习的参考书籍。

第1章 客户关系管理产生

1.1 客户关系管理产生的背景

1.2 CRM理论的形成与发展

1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势

第2章 CRM的概念、功能与分类

2.1 CRM的概念

2.2 CRM的功能

2.3 CRM的分类

2.4 CRM体系结构

2.5 客户关系管理流程

第3章 客户分析及客户价值

3.1 客户分析

3.2 客户生命周期

3.3 客户终身价值

3.4 客户满意和客户忠诚

第4章 客户关系管理的营销策略

4.1 数据库营销

4.2 关系营销

4.3 一对一营销

第5章 客户关系管理的实施

5.1 CRM的系统结构模型

5.2 CRM的系统实施

5.3 CRM实施成功的关键因素

第6章 呼叫中心(客户服务中心)

6.1 呼叫中心简介

6.2 呼叫中心与CRM

6.3 呼叫中心的原理

6.4 呼叫中心的发展趋势

6.5 呼叫中心的行业应用

第7章 CRM中的数据仓库与数据挖掘

7.1 CRM与数据仓库

7.2 CRM与数据挖掘

第8章 国内外CRM解决方案

8.1 ORACLE CRM解决方案

8.2 IBM的CRM解决方案

8.3 HP的CRM解决方案

8.4 SAP的CRM解决方案

8.5 HOLLYCRM(合力金桥软件)CRM的

解决方案

8.6 用友的CRM解决方案

8.7 其他的CRM解决方案

第9章 CRM扩展与应用整合

9.1 CRM与电子商务

9.2 CRM与SCM

9.3 CRM与ERP

9.4 CRM应用中的业务流程再造

9.5 CRM与ASP

第10章 金蝶EAS-CRM系统

10.1 金蝶的客户关系管理解决方案

10.2 金蝶EAS-CRM产品架构简介

10.3 销售管理系统

参考文献