本书以酒店服务知识为素材，以广大酒店的管理者、培训人员及一线服务人员为读者对象，使酒店员工在为客人服务时，知道应该怎么做，应熟悉哪些知识，应遵守哪些规则，必须具备和掌握哪些技能，从而提高自身素质，成为一名优秀的酒店员工，为宾客提供优质、满意的服务。

本书既是一本酒店服务教科书，又是酒店管理人员进行管理的参考书。

本书主要从酒店员工的岗位职责、工作流程和服务标准三个方面进行了阐述。岗位职责有助于每个岗位的员工明确自身的职责，提高自身的能力；工作流程有助于员工在具体服务中概括工作流程，提供规范化、标准化的服务；服务标准则为每个服务项目明确了服务准则和注意事项，有助于员工在实际服务工作中为宾客提供高质量的服务。另外，本书实用、标准、规范，是酒店管理者进行管理决策、酒店各岗位人员进行培训以及广大酒店从业者规划职业前程的必备用书。

第1章 现代酒店的组织形式与管理职能

　1.1　现代酒店的组织形式

　 1.1.1　现代酒店组织的基本含义及主要内容

 　1.1.2　现代酒店组织结构形式及其内涵

 　1.1.3　影响组织结构的因素

　 1.1.4　现代酒店组织设置原则

　 1.1.5　现代酒店组织结构的变化趋势

　 1.1.6　现代酒店常用分部组织形式

　 1.1.7　影响员工行为和工作态度的酒店组织因素

　 1.1.8　现代酒店组织效能评价指标

　1.2　现代酒店的管理职能

　 1.2.1　现代酒店的管理职能

　 1.2.2　现代酒店管理的计划职能

　 1.2.3　现代酒店管理的组织职能

　 1.2.4　现代酒店管理的控制职能

　 1.2.5　现代酒店管理的指挥职能

 　1.2.6　现代酒店管理的协调职能

第2章 现代酒店员工培训概述

　2.1 现代酒店员工上岗培训的基本知识

 　2.1.1　现代酒店员工上岗培训的定义

2.1.2　现代酒店员工上岗培训的特点

2.1.3　现代酒店员工上岗培训的内容

2.1.4　现代酒店员工上岗培训的一般程序

2.1.5　现代酒店员工上岗培训的方法

2.1.6　现代酒店员工上岗培训方式的选择原则

2.1.7　现代酒店员工上岗培训工作应遵循的原则

2.1.8　现代酒店员工上岗培训的意义

2.1.9　现代酒店员工上岗培训的考核

2.1.10　现代酒店员工上岗培训的评估

2.1.11 培训人员的素质要求与技能培养

　2.2　现代酒店员工上岗培训的实施

　 2.2.1　现代酒店新员工入职培训

　 2.2.2　现代酒店员工基本知识培训

　 2.2.3　现代酒店员工业务素质培训

　 2.2.4　现代酒店员工从业意识培训

 　2.2.5　现代酒店员工职业道德培训

 　2.2.6　现代酒店员工工作技能培训

 　2.2.7　现代酒店员工服务礼仪培训

第3章 现代酒店总经理办公室岗位要求与主管领班及管理层培训

　3.1 现代酒店总经理办公室岗位职责及要求

　 3.1.1　现代酒店总经理岗位要求

　 3.1.2　现代酒店总经理助理岗位要求

　 3.1.3　现代酒店总经理秘书岗位要求

 　3.1.4　现代酒店副总经理岗位要求

 　3.1.5　现代酒店总经理办公室主任岗位要求

 　3.1.6　现代酒店总经理办公室文员岗位要求

　3.2　现代酒店主管领班及管理层培训

　　3.2.1　现代酒店管理层培训的核心

3.2.2　现代酒店管理层人员培训的侧重点

3.2.3　现代酒店管理层人员的能力要求

3.2.4　现代酒店主管领班(基层管理层)的地位

3.2.5　现代酒店主管领班(基层管理层)的能力要求

3.2.6　现代酒店主管领班(基层管理层)的培训

3.2.7　现代酒店经理层的培训

第4章 现代酒店前厅部岗位要求与上岗培训标准

　4.1 现代酒店前厅部岗位职责及要求

　 4.1.1　现代酒店前厅部的岗位认知

　 4.1.2　现代酒店前厅部的岗位配置

　 4.1.3　现代酒店前厅部员工职业能力要求

　 4.1.4　现代酒店前厅部经理岗位职责及要求

　 4.1.5　现代酒店前厅部副经理岗位要求

　 4.1.6　现代酒店前厅部值班经理岗位要求

 　4.1.7　现代酒店前厅部服务经理岗位要求

 　4.1.8　现代酒店前厅部大堂副理岗位要求

 　4.1.9　现代酒店前厅部主管岗位要求

 　4.1.10　现代酒店前厅部领班岗位职责及要求

 　4.1.11　现代酒店前厅部迎宾员岗位要求

 　4.1.12　现代酒店前厅部接待处工作人员岗位职责及要求

　 4.1.13　现代酒店前厅部订房处主管领班岗位要求

 　4.1.14　现代酒店前厅部问询处主管领班岗位职责及要求

 　4.1.15　现代酒店前厅部问讯处工作人员岗位要求

 　4.1.16　现代酒店前厅部礼宾处工作人员岗位职责及要求

　 4.1.17　现代酒店前厅部电话房工作人员岗位要求

　 4.1.18　现代酒店前厅部商务中心工作人员岗位要求

　 4.1.19　现代酒店前厅部车队主管领班岗位职责及要求

　 4.1.20　现代酒店前厅部总台收银员岗位要求

　4.2　现代酒店前厅部上岗培训标准

　 4.2.1　现代酒店前厅部订房服务上岗培训标准

　 4.2.2　现代酒店前厅部接待服务上岗培训标准

 　4.2.3　现代酒店前厅部礼宾服务上岗培训标准

 　4.2.4　现代酒店前厅部总机及商务中心服务上岗培训标准

第5章 现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准

 5.1　现代酒店客房部岗位职责及要求

5.1.1　现代酒店客房部岗位认知

5.1.2　现代酒店客房部客务总监的岗位职责与要求

5.1.3　现代酒店客房部经理的岗位职责与要求

5.1.4　现代酒店客房部副经理的岗位职责与要求

5.1.5　现代酒店客房部主管的岗位职责与要求

5.1.6　现代酒店客房部楼层领班的岗位职责与要求

5.1.7　现代酒店客房部楼层服务员岗位职责与要求

5.1.8　现代酒店客房部白班楼层服务员岗位职责与要求

5.1.9　现代酒店客房部中班楼层服务员岗位职责与要求

5.1.10　现代酒店客房部服务中心主管岗位职责与要求

5.1.11　现代酒店客房部服务中心信息员岗位职责

5.1.12　现代酒店客房部勤杂工岗位职责

5.1.13　现代酒店客房部卫生服务员岗位职责

 5.2　现代酒店客房部上岗培训标准

5.2.1　客房接待服务培训标准

5.2.2　客人入住登记服务培训标准

5.2.3　客房酒水饮料服务培训标准

5.2.4　客房检查培训服务标准

5.2.5　客房部主管领班排房服务培训标准

5.2.6　客房部业务及管制与服务培训标准

5.2.7　中式、西式铺床培训标准

5.2.8　开夜床服务培训标准

5.2.9　客房部安全培训服务标准

5.2.10　客衣送洗服务培训标准

5.2.11　客房卫生清扫服务培训标准

5.2.12　客房设施维护修养流程

5.2.13　客房物品、设备管理流程

5.2.14 “DND”房服务培训标准

5.2.15　房态更改服务培训标准

5.2.16　VIP(贵宾)接待服务培训标准

5.2.17　客房突发事件处理培训标准

5.2.18　客房部查房工作培训标准

第6章 现代酒店餐饮部岗位要求与上岗培训标准

　6.1 现代酒店餐饮部岗位职责及要求

　 6.1.1　现代酒店餐饮部岗位认知

　 6.1.2　饮食总监的岗位职责与要求

　 6.1.3　餐饮部经理岗位职责与要求

　 6.1.4　餐饮部副经理岗位职责与要求

 　6.1.5　餐厅主管岗位职责与要求

　 6.1.6　餐厅领班岗位职责与要求

　 6.1.7　宴会部经理岗位职责与要求

 　6.1.8　宴会部主管岗位职责与要求

 　6.1.9　宴会部领班岗位职责与要求

 　6.1.10　酒水部经理岗位职责与要求

 　6.1.11 中餐厅主管领班岗位职责与要求

　 6.1.12　西餐厅主管领班岗位职责与要求

 　6.1.13　服务员岗位职责与要求

 　6.1.14　中西餐主厨岗位职责与要求

 　6.1.15　厨房各岗位职责与要求

　6.2　现代酒店餐饮部上岗培训标准

6.2.1 餐饮部服务员基本服务技能培训

6.2.2　餐饮部服务员备餐服务培训标准

6.2.3　餐饮部服务员早茶服务培训标准

6.2.4　餐饮部服务员正餐服务的培训标准

6.2.5　餐饮部中餐的服务培训标准

6.2.6　餐饮部服务员西餐服务培训标准

6.2.7　餐饮部服务员团体餐服务培训标准

6.2.8　餐饮部服务员自助餐服务培训标准

6.2.9　餐饮部服务员客房送餐服务标准

6.2.10　餐饮部服务员宴会服务培训标准

6.2.11　餐饮部服务员酒会服务培训标准

6.2.12　餐饮部服务员鸡尾酒会服务培训标准

6.2.13　餐饮部服务员冷餐会服务培训标准

6.2.14　餐饮部服务员酒水服务培训标准

6.2.15　餐饮部服务员咖啡服务培训标准

6.2.16　餐饮部服务员餐后收银培训标准

6.2.17　餐饮部服务员餐后清洁培训标准

6.2.18　餐饮部服务员卫生操作培训标准

6.2.19　餐饮部服务员日常检查培训标准

6.2.20　餐饮部厨房工作人员卫生习惯培训标准

6.2.21　餐饮部厨房工作人员防火安全培训标准

6.2.22　餐饮部服务员特殊情况处理培训标准

第7章 现代酒店安全保卫部岗位要求及上岗培训标准

　7.1 现代酒店安全保卫部的岗位职责及要求

　 7.1.1　现代酒店安全保卫部的岗位认知

　 7.1.2　现代酒店安全保卫部的工作特点

　 7.1.3　现代酒店安全保卫部的职责范围

　 7.1.4　现代酒店安全保卫部经理的岗位职责及要求

 　7.1.5　现代酒店安全保卫部副经理的岗位职责及要求

　 7.1.6　现代酒店安全保卫部主管的岗位职责及要求

　 7.1.7　现代酒店安全保卫部领班的岗位职责及要求

 　7.1.8　现代酒店安全保卫部内保主管的岗位职责及要求

 　7.1.9　现代酒店安全保卫部内保领班的岗位职责及要求

 　7.1.10　现代酒店安全保卫部警卫班长的岗位职责及要求

 　7.1.11 现代酒店安全保卫部保安人员的岗位职责及要求

 　7.1.12　现代酒店安全保卫部消防中心工作人员的岗位职责及要求

　7.2　现代酒店安全保卫部的上岗培训标准

　 7.2.1 安全保卫部重点区域的安全防范培训标准

　 7.2.2　重大活动安全保卫工作

　 7.2.3　重要宾客保卫工作培训标准

　 7.2.4　客房区域安全保卫工作培训标准

　 7.2.5 大门口安全保卫工作培训标准

　 7.2.6　大厅安全保卫工作培训标准

　 7.2.7　娱乐场所安全保卫工作培训标准

　 7.2.8　停车场安全保卫工作培训标准

　 7.2.9　公共场所安全保卫工作培训标准

　 7.2.10　保安部灾害事故预防培训标准

　 7.2.11 保安部财务失窃问题处理培训标准

 　7.2.12　保安部员工客人违法事件处理培训标准

 　7.2.13　保安部员工警用器材使用培训标准

第8章 现代酒店康乐部岗位要求与上岗培训标准

 8.1 现代酒店康乐部的岗位职责及要求

8.1.1　现代酒店康乐部的岗位认知

8.1.2　现代酒店康乐部的管理特点

8.1.3　现代酒店康乐部的岗位配置

8.1.4　现代酒店康乐部经理的岗位职责及要求

8.1.5　现代酒店康乐部副经理的岗位职责及要求

8.1.6　现代酒店康乐部主管领班的岗位职责及要求

8.1.7　现代酒店康乐部游戏厅工作人员岗位职责及要求

8.1.8　现代酒店康乐部歌舞厅工作人员岗位职责及要求

8.1.9　现代酒店康乐部桌球室工作人员岗位职责及要求

8.1.10　现代酒店康乐部美容室工作人员岗位职责及要求

8.1.11 现代酒店康乐部健身房工作人员岗位职责及要求

8.1.12　现代酒店康乐部棋牌室工作人员岗位职责及要求

8.1.13　现代酒店康乐部门卫岗位职责及要求

 8.2　现代酒店康乐部上岗培训标准

8.2.1　康乐部一般服务规程培训标准

8.2.2　游戏厅服务培训标准

8.2.3　歌舞厅服务培训标准

8.2.4　音乐茶座服务培训标准

8.2.5　卡拉OK服务培训标准

8.2.6　KTV服务培训标准

8.2.7　多功能厅服务培训标准

8.2.8　桌球室服务培训标准

8.2.9 美容美发服务培训标准

8.2.10　健身房服务培训标准

8.2.11　棋牌室服务培训标准

8.2.12 网球服务培训标准

8.2.13 保龄球服务培训标准

8.2.14 游泳池服务培训标准

8.2.15 桑拿浴室服务培训标准

8.2.16 康乐部工作人员突发事件——一客人意外受伤的处理培训标准

第8章 现代酒店商场部岗位要求及上岗培训标准

　9.1 现代酒店商场部岗位职责及要求

9.1.1　现代酒店商场部的岗位认知

9.1.2　现代酒店商场部的作用

9.1.3　现代酒店商场部的工作内容

9.1.4　现代酒店商场部的工作特点

9.1.5　现代酒店商场部经理岗位职责与要求

9.1.6　现代酒店商场部副经理岗位职责与要求

9.1.7　现代酒店商场部领班岗位职责与要求

9.1.8　现代酒店商场部商品主管岗位职责与要求

9.1.9　现代酒店商场部营业主管岗位职责与要求

9.1.10　现代酒店商场部采购主管岗位职责与要求

9.1.11　现代酒店商场部仓库主管的岗位职责与要求

9.1.12　现代酒店商场部财务主管岗位职责与要求

9.1.13　现代酒店商场部营业员岗位职责与要求

9.1.14　现代酒店商场部会计岗位职责与要求

9.1.15　现代酒店商场部收银员岗位职责与要求

9.1.16　现代酒店商场部采购员岗位职责与要求

9.1.17　现代酒店商场部仓管员岗位职责与要求

　9.2　现代酒店商场部上岗培训标准

9.2.1　现代酒店商场部商品销售培训标准

9.2.2　现代酒店商场部商品保管培训标准

9.2.3　现代酒店商场部商品售后服务培训标准

9.2.4　现代酒店商场部商品退换培训标准

9.2.5　现代酒店商场部入库储存培训标准

9.2.6　现代酒店商场部卫生管理培训标准

9.2.7　现代酒店商场部柜台服务员应急应变服务培训标准

第10章 现代酒店工程部岗位要求与培训标准

 10.1　现代酒店工程部岗位职责及要求

10.1.1　现代酒店工程部的岗位认知

10.1.2　现代酒店工程部的工作任务

10.1.3　现代酒店工程部的岗位配置

10.1.4　现代酒店工程部的岗位职能

10.1.5　现代酒店工程部经理岗位职责与要求

10.1.6　现代酒店工程部副经理岗位职责与要求

10.1.7　现代酒店工程部运行经理岗位职责与要求

10.1.8　现代酒店工程部主管岗位职责与要求

10.1.9　现代酒店工程部主管工程师岗位职责与要求

10.1.10　现代酒店工程部领班岗位职责与要求

10.1.11　现代酒店工程部维修经理岗位职责与要求

10.1.12　现代酒店工程部电气组岗位职责与要求

10.1.13　现代酒店工程部机械组岗位职责与要求

10.1.14　现代酒店工程部土木装修组岗位职责与要求

10.1.15　现代酒店工程部燃料供应员岗位职责与要求

10.1.16　现代酒店工程部水质处理化验员岗位职责与要求

10.1.17　现代酒店工程部电气、仪表计量维修工岗位职责与要求

10.1.18　现代酒店工程部其他岗位工程技术人员岗位职责与要求

10.1.19　现代酒店工程部公卫绿化人员岗位职责与要求

 10.2　现代酒店工程部上岗培训标准

10.2.1 现代酒店工程部设备选购培训标准

10.2.2　现代酒店工程部设备验收培训标准

10.2.3　现代酒店工程部设备安装调试培训标准

10.2.4　现代酒店工程部设备操作培训标准

10.2.5　现代酒店工程部设备日常维护培训标准

10.2.6　现代酒店工程部设备点检培训标准

10.2.7　现代酒店工程部设备维修培训标准

10.2.8　现代酒店工程部设备改造、更新培训标准

10.2.9　现代酒店工程部设备事故处理培训标准

10.2.10　现代酒店工程部高空作业培训标准

10.2.11　现代酒店工程部客房维修操作培训标准

第11章 现代酒店公关部岗位要求与上岗培训标准

 11.1　现代酒店(饭店)公关部的岗位职责及要求

11.1.1 现代酒店公关关系的认知

11.1.2 现代酒店公关部的岗位认知

11.1.3 公关部经理的岗位职责与要求

11.1.4 公关部主管的岗位职责与要求

11.1.5 公关部代表的岗位职责与要求

11.1.6 公关部专员的岗位职责与要求

11.1.7 公关部信息主管的岗位职责与要求

11.1.8 公关部美术组工作人员的岗位职责与要求

 11.2　现代酒店公关部员工的上岗培训标准

11.2.1　现代酒店公关部员工日常工作培训标准

11.2.2　现代酒店目标确立培训标准

11.2.3　现代酒店公关计划制定培训标准

11.2.4　现代酒店公关计划组织实施培训标准

11.2.5　现代酒店公关计划组织实施时机选择培训标准

11.2.6　现代酒店公关部电话处理培训标准

11.2.7　现代酒店公关部庆典活动组织实施培训标准

11.2.8　现代酒店公关部市场调查培训标准

11.2.9　现代酒店公关部市场预测培训标准

第12章 现代酒店财务部岗位要求与上岗培训标准

 12.1 现代酒店财务部的岗位职责及要求

12.1.1 现代酒店财务部的岗位认知

12.1.2　现代酒店财务部的工作任务

12.1.3　现代酒店财务总监的岗位职责与要求

12.1.4　现代酒店财务部经理的岗位职责与要求

12.1.5　现代酒店财务部会计人员的岗位职责与要求

12.1.6　现代酒店财务部成本主管的岗位职责与要求

12.1.7　现代酒店财务部账册主管的岗位职责与要求

12.1.8　现代酒店财务部出纳人员的岗位职责与要求

12.1.9　现代酒店财务部电脑主管的岗位职责与要求

12.1.10　现代酒店财务部资金主管的岗位职责与要求

12.1.11　现代酒店财务部银行送款员的岗位职责与要求

12.1.12　现代酒店财务部税务专员的岗位职责与要求

12.1.13　现代酒店财务部工资核算员的岗位职责与要求

12.1.14　现代酒店财务部收银员的岗位职责与要求

 12.2　现代酒店财务部上岗培训标准

12.2.1　现代酒店财务预测工作培训标准

12.2.2　现代酒店财务决策工作培训标准

12.2.3　现代酒店财务分析工作培训标准

12.2.4　现代酒店财务部固定资产管理培训标准

12.2.5　现代酒店财务部利润管理培训标准

12.2.6　现代酒店财务部现金管理培训标准

12.2.7　现代酒店财务部流动资金管理培训标准

12.2.8　现代酒店财务部报销管理培训标准

12.2.9　现代酒店财务部会计核算培训标准

参考书目

2.1 现代酒店员工上岗培训的基本知识

2.1.1 现代酒店员工上岗培训的定义

员工上岗培训既是企业人力资源开发的中心环节，又是为提高本企业员工实际工作能力而实施的有组织、有计划的正式行为。通过正式的有组织的或有指导的方式，而不是一般的工作监督、工作革新或经验总结，从而获得与工作相关的知识和技能的过程。

酒店的员工上岗培训，其目的是使员工的知识、技能、工作态度达到工作标准要求的过程。即通过改变受训员工的知识、技能和工作态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相当的能力去完成现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新挑战的过程。

2.1.2 现代酒店员工上岗培训的特点

1.针对性

酒店是一种综合性服务行业，客房、餐饮、商场、工程、财务等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门员工对不同工种业务需求的适应能力，要求培训工作在计划安排、课程设置、训练方式方法、地点选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性。

2.广泛性

由于酒店的员工培训必须以实用性为主，各部门、各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂。各部门各层次员工要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务技能及相关的各种常识。因此，酒店培训内容的知识面应广泛而全面，要求酒店培训部能针对不同的培训需要，开展不同内容的培训，做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。

3.灵活性

酒店培训的主要形式是对员工进行在职训练。培训对象既有管理人员、工程技术人员，又有广大服务人员。由于人员结构层次复杂，员工的文化基础和知识水平参差不齐，酒店内部工种繁多，技术要求不同，因此，酒店的员工培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求培训工作必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的员工，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。酒店的培训必须针对不同岗位的业务需求，结合不同职务层次的实际需要，坚持遵循多学科、多层次、多种形式的原则。

4.艰巨性

酒店培训的艰巨性表现为：在培训活动的时间安排与出勤控制方面具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店培训部在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使培训时间紧凑、内容精练。同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。

2.1.3 现代酒店员工上岗培训的内容

新员工人店，无论是首次加人酒店业的员工，还是资深员工，都要经过本酒店的上岗培训。酒店员工的上岗培训涉及面广、内容多。包括员工应掌握的酒店知识、部门知识、产品知识；各种技能，如操作技能、与人打交道的技能、沟通的技能等；以及员工的素质，如职业道德、遵守规章制度、接人待物的方法等。所有这些，可以总结为知道、技能、工作态度三个方面：

技能是解决具体问题的技巧和能力，工作态度则是待人处世的精神面貌。作为酒店员工，知识、技能、工作态度三方面的素质一个也不能少。培训可以通过各种方法来提高员工在这三个方面的水平，进而改善员工的行为，达到企业和个人期望的结果。

1.知识方面

知识是对事物的基本认识和理论的抽象化，是个人能力形成的基础。知识方面的培训不仅要教会员工怎样做，重要的是要告诉他们为何这样做，要培养员工持续改善工作和创新的能力。培训的知识不同于学校的知识，它偏重“用什么学什么”，更注重知识的实用性，不要求培训内容面面俱到，但求能运用到实际工作中。

酒店员工应掌握的最基本的知识包括：

(1)酒店知识。

(2)部门知识。

(3)岗位知识(含产品知识，如餐厅服务员的葡萄酒知识)。

高级员工或管理层员工除了掌握以上知识外，还应掌握一些管理知识和要求更高的专业知识，包括领导艺术、沟通技能、时间管理技能以及经营管理技能等。

2.技能方面

酒店员工，有了知识还要具备具体工作的技能。酒店员工工作技能的培训主要侧重于对本岗位的各项工作任务及其工作细则的培训。工作任务与工作细则，说明了员工的工作流程、具体每项工作的工作步骤以及工作标准。如果酒店所有员工都可以按照酒店确定的工作任务与工作细则的标准进行工作，这间酒店的工作标准就达到了。

对于酒店管理层的技能培训侧重于管理决策技能方面，例如招聘与面试员工的技能、排班的技能、成本控制的方法等。

3.态度方面

态度是对人对事的心理倾向：一位员工如何看待自己、同事以及酒店的宾客?如何看待自己的工作?他对未来抱有什么希望和心态?如何面对挑战和挫折?这些问题的答案决定着人的行为基调。在很多事情的处理和人的行为中，“态度决定一切”。态度的培训很重要，因为知识、技能再好，如果没有很好的态度及敬业精神，一切都将归为“零”。员工态度对公司员工的整体士气及公司的绩效影响甚大。通过培训，可以培养员工健康乐观的态度，建立起员工与客人、企业之间的相互信任，培养员工的团队合作精神和主人翁意识。

态度的培训包括职业道德、宾客关系、仪容仪表、礼仪礼貌等在内的素质培训。

人职培训针对的群体是新员工，其目的就是传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位。人职培训包括两种：酒店企业人职培训包括熟悉本酒店的基本情况、企业文化、职业规范、礼仪礼貌和员工手册等素质教育，适用于全体新员工集中培训；各部门的人职培训侧重于职位的技能要求、工作程序等具体的专业知识，适合于各部门各个岗位进行独立培训。(P20-23)

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科技文化、交通运输的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速成为集住宿、餐饮、康乐、商务、旅游、会议服务等众多业务于一体的综合性服务行业。而且是越来越豪华、越来越现代化。

回顾中国酒店业的发展，从上世纪80年代初的茫然无措，90年代的突然崛起，再到现在的生机盎然。历经20余载的风雨兼程，生命力愈加旺盛。早在上个世纪80年代初，英国的《泰晤士日报》就刊发消息称，北京一夜之间出现了一家国际标准的大酒店，因而中国的酒店业成为最早从计划经济向市场经济转型的行业之一(泰晤士日报，1982．4．29．)。在此后的20多年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。随着我国加入WTO、北京申奥、上海申博、广州申亚的相继成功，更是为我国酒店业带来了大量客源和巨大推动力，从而促进了酒店业的飞速发展。

美国著名酒店房地产行业研究咨询机构Lodging Econometrics(LE)的总裁帕特里克·福特接受《第一财经日报》专访时指出：“整个亚太地区酒店业建设规模相当大，其中将近半数发生在中国。”福特认为，巨额资本流向亚洲，特别是中国，而且这种速度会在10年内保持平稳。预计到2020年，中国将成为全球最大的旅游目的地。

作为较早提出与国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店在建筑风格、装潢和设施设备等硬件标准虽然已达到或超过国外酒店，但在人才培养和教育方面还难以达到国际酒店集团的标准，酒店员工培训市场化程度不高却成为阻碍酒店品牌走向国际的重要因素。当我们把“以人为本、宾至如归”等理念作为酒店文化的核心理念的时候，我们又有多少员工能真正透澈理解其内在的含义，并能顾及到每位客人?当我们关注国际酒店的服务管理水平普遍高于国内管理的酒店的时候，是否思考过是什么原因造成了这种差异?喜来登的“关爱”、香格里拉的“关怀”、假日的“关注”、凯悦的“客人的期望”等等这些世界著名国际酒店集团，都是把一个普通的词汇，演变成核心服务理念，通过“客人满意服务标准”的建立，运用培训这一有效手段，让每位员工牢记：“我们的客人是谁?客人的期望是什么?我们如何满足客人的期望?如何令其喜出望外?国际酒店管理集团的员工就是在这样的入职教育中，充分了解服务的重要性，以及如何才能实施令客人满意的服务理念!酒店企业文化的核心应该围绕客人的需求和满足客人来制定，这就是国内外酒店的服务上存在差异的根本原因之一。

酒店是一个拥有多个职能部门的复杂系统，并由总经理作为目标决策层、部门经理作为管理执行层、岗位主管作为运作执行层、各部门一线服务人员作为具体操作层所构成的等级执行链系统。要使整个酒店管理系统有效地运行，树立本酒店的品牌形象，就必须在正确把握酒店外部环境和内部条件的基础上，把培训制度化，让每个人都有接受培训的机会。完善的培训体系是使培训达到预期效果的根本保证，培训的成功，同样也是人事制度的成功，企业文化的成功。国际酒店的培训之路为我们创造了一种可行的培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面的成功经验，是中国酒店业的在培训方面的发展之路。

为此，我们编写了《新编现代酒店岗位要求与上岗培训实务全书》一书，以酒店服务知识为素材，以广大酒店的管理者、培训人员及一线服务人员为读者对象，使酒店员工在为客人服务时，知道应该怎么做，应熟悉哪些知识，应遵守哪些规则，必须具备和掌握哪些技能，从而提高自身素质，成为一名优秀的酒店员工，为宾客提供优质、满意的服务。

本书既是一本酒店服务教科书，又是酒店管理人员进行管理的参考书。一方面，它可以为酒店的经理人实施日常管理工作，培训人员制定培训方案以及一线服务人员日常对客服务提供指引与参考，并在具体实践中得以运用，达到立竿见影的效果；另一方面，它也可以为各院校酒店管理专业的学生提供一个学习研究的材料，从中不断地提升自己，完善自己。

本书的总体特点是理论知识直观性、系统性、通俗性；方法技能规范性、实用性和可操作性。涵盖了现代酒店管理、培训、服务的各个层面，涉及了酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、安全保卫部以及公关部、工程部、财务部等各个部门的岗位要求与业务培训标准，是现代酒店工作人员不可多得的案头工具书。

本书在编写过程中参考借鉴了大量同类书籍，在此，表示感谢。由于编者水平有限，书中缺憾自是难免，诚望广大读者、特别是长期在酒店各岗位上的实际操作人员提出宝贵意见，并予以批评指正。

编者