本书大量收集了新鲜、生动、贴近现实生活的酒店案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在读者面前，创造出一个模拟服务与管理的机会和场景，增强酒店从业人员对工作岗位的适应能力，提高服务与管理水平。

全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。

本书汇聚了全新的酒店管理形式、风格、经营理念、非凡之处，从成功的酒店管理出发，深刻地剖析了成功酒店的成功管理经验。其兼具酒店服务理念与酒店管理实务，为酒店的高级决策者提供了有力地分析依据；为中层的管理者引进了极具高效的管理理念。相信广大的酒店从业人员可以从中汲取到丰富的营养成分，成为职业辉煌发展的得力助手。

第1章 现代酒店服务与管理基本概述

 1．1 中国酒店业发展速度居全球首位

1．1．1 中国酒店业发展的状况

1．1．2 中国酒店业未来的发展趋势

1．1．3 中国酒店集团的发展障碍

 1．2 现代酒店种类与等级功能

1．2．1 现代酒店管理的基本含义

1．2．2 现代酒店的种类

1．2．3 现代酒店的等级

 1．3 世界顶级酒店管理成功经验

1．3．1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验

1．3．2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验

1．3．3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验

1．3．4 凯悦集团管理成功经验

第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析

 2．1 酒店前厅部服务与管理基本概述  

2．1．1 前厅部的地位与作用

2．1．2 前厅部服务与管理的基本要求

2．1．3 前厅部的工作任务

2．1．4 前厅部主要岗位的工作职责

2．1．5 前厅部主要岗位服务标准流程

 2．2 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析

 案例1 准确无误的预订

 案例2 预订的标准间

 案例3 哪个环节造成现场混乱

 案例4 预订的客房没有了

 案例5 不到一天的房费

 案例6 处理客人信件的失误

 案例7 顾客总是对的

 案例8 不能让客人尴尬

 案例9 一个电话的启示

 案例10 误机的客人要讨说法

 案例11 客人永远是对的

 案例12 客人拿走衣架

 案例13 洗澡风波

 案例14 保密要求

 案例15 没有送过赠券

 案例16 客房电话自动锁机

 案例17 租出去的1005房

 案例18 “冒名顶替”事件

 案例19 当客人突然袭来之际

 案例20 总台“食言”以后

 案例21 醉酒客人

 案例22 不熟练的粤语

第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析

 3．1 酒店客房部服务与管理基本概述

3．1．1 客房部在酒店中的地位

3．1．2 客房部在酒店管理中的作用

3．1．3 客房部的主要任务

3．1．4 客房部主要岗位的工作职责

3．1．5 客房部工作标准流程

 3．2 酒店客房部服务与管理实战案例及分析

 案例23 优质的服务要从小事做起

 案例24 一个身份证开两间房

 案例25 服务不周

 案例26 健康的病人

 案例27 一直亮着的请勿打扰灯

 案例28 可乐瓶子

 案例29 房间马桶坏了

 案例30 常规服务注意细节

 案例31 谁来负责任

 案例32 优质服务更重要

 案例33 干洗还是湿洗

 案例34 抢房

 案例35 私拿客房浴巾

 案例36 还是两把钥匙好

 案例37 重视客人“求平衡”的心态

 案例38 微笑服务也分时机

 案例39 一切为您安全着想

 案例40 查完房才能走

 案例41 “没有”和“不知道”

 案例42 小龚的迷茫

 案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”

 案例44 结账退房以后

 案例45 问题何时解决

 案例46 不会使用电热水壶的客人

第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

 4．1 酒店餐饮部服务与管理基本概述

4．1．1 餐饮部在酒店中的地位

4．1．2 餐饮部在酒店中的任务

4．1．3 餐饮部主要岗位的工作职责

4．1．4 餐饮部主要岗位工作标准流程

 4．2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

 案例47 裤子坏了

 案例48 多花的250元

 案例49 30分钟的送餐服务

 案例50 两次不同的就餐待遇

 案例51 结账时的尴尬

 案例52 咖啡溅到了客人的衣服上

 案例53 婚宴

 案例54 令人满意的一顿饭

 案例55 久等的客人

 案例56 自助餐上的香蕉

 案例57 一顿烦恼的晚餐

 案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天

 案例59 不起眼的一碟咸菜

 案例60 您还要饭吗

 案例61 教授喜欢喝的咖啡

 案例62 餐桌旁的出色实习

 案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”

 案例64 如此销售

 案例65 客人的预定

 案例66 个性化服务

第5章 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析

 5．1 酒店人力资源部服务与管理基本概述

5．1．1 人力资源部的主要工作内容

5．1．2 人力资源部各岗位职责

5．1．3 人力资源部的主要任务

5．1．4 人力资源部主要工作标准流程

 5．2 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析

 案例67 失误的奖励方案

 案例68 您好，先生

 案例69 见习经理辞职了

 案例70 招聘一批骨干人员

 案例71 不必要的投诉

 案例72 突然的晋升

 案例73 措手不及的调岗

 案例74 组织的内部沟通

 案例75 糟糕的员工招聘方式

 案例76 酒店服务员变漂亮了

第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析

 6．1 酒店康乐部服务与管理基本概述

6．1．1 康乐部在酒店中的作用

6．1．2 康乐部服务与管理的基本任务

6．1．3 康乐部服务与管理特点

6．1．4 康乐部各岗位工作流程

 6．2 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析

 案例77 提前下点10分钟

 案例78 遗失的电话本

 案例79 酒店有蒙骗行为

 案例80 陪打服务

 案例81 我们没有点果盘

第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析

 7．1 酒店商场部服务与管理基本概述

7．1．1 商场部的作用

7．1．2 商场部的主要任务

7．1．3 商场部主要岗位的工作职责

7．1．4 商场部各岗位服务标准流程

 7．2 酒店商场部服务与管理实战案例及分析

 案例82 商场售货的推销术  

 案例83 请稍等片刻

 案例84 那件衣服不是我们出售的

 案例85 几声道歉几多缺憾

 案例86 环环相扣方保万无一失

第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析

 8．1 酒店工程部服务与管理基本概述

8．1．1 工程部的主要功能

8．1．2 工程部在酒店中的作用

8．1．3 工程部各岗位工作职责

8．1．4 工程部各岗位服务标准流程

 8．2 酒店工程部服务与管理实战案例及分析

 案例87 差点耽误了一大笔业务

 案例88 工程部管理不健全

 案例89 客房的灯又亮了

 案例90 空调坏了吗

第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析

 9．1 酒店公关营销部服务与管理基本概述

9．1．1 公关部在酒店中的地位

9．1．2 公关部各岗位的工作职责

9．1．3 酒店营销活动的特点及任务

9．1．4 公关部各岗位服务标准流程

 9．2 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析

 案例91 销售部管理的缺陷

 案例92 客商硬要赊账

 案例93 开房的抉择

 案例94 顾客满意度调查

第10章 酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析

 案例95 当客人被车门夹伤后

 案例96 客人摔倒以后

 案例97 少了沟通会误事

 案例98 陌生人住了我的房间

 案例99 客人晕倒以后

 案例100 客人行李被错拿

 案例101 从交谈到贺礼

 案例102 两张单人床的洞房

 案例103 兑换港币

 案例104 烟感器的报警

 案例105 一次部门会议

 案例106 转错的电话

附录 现代酒店经营管理实战问答及金钥匙组织章程

附录1 现代酒店经营管理实战问答

 现代酒店前厅管理实战问答

 现代酒店客房管理实战问答

 现代酒店餐饮管理实战问答

 现代酒店财务管理实战问答

 现代酒店人事管理实战问答

 现代酒店康乐管理实战问答

 现代酒店工程、安全管理实战问答

附录2 中国饭店金钥匙组织章程

参考书目

LE的报告显示，亚洲的建设项目有386个，共包括111285个房间，其中68％，是四星级以上的酒店。这些项目中的188家位于中国，占整个亚洲的48％。

美国著名酒店房地产行业研究咨询机构Lodging Econometrics(LE)日前出版了首个针对亚洲国家的酒店建设项目的“住房开发在建项目数据库”(Loading Development Pipetine)，这项研究报告的数据表明，中国目前进行的酒店业开发活动在全球居于首位。

日前，LE的总裁帕特里克·福特<Patr4ck Ford)接受《第一财经日报》专访时指出：“整个亚太地区酒店业建设规模相当大，其中将近半数发生在中国。”

巨额投资流入中国

LE的报告显示，亚洲的建设项目有386个，共包括111285个房间，其中68％是四星级以上的酒店。这些项目中的188家位于中国，占整个亚洲的48％，共有71967个房间，其中四星级以上的酒店有134家。

在中国的188个项目主要分布在北京、上海、澳门，以及另外6个二线城市，这些城市都具备了机场、高速公路、集装箱运输等现代化基础设施系统。

随着中国逐步建设成为世界级的零售中心和金融中心，旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市场需求，特别是高档酒店的需求大为增加。

“这并不表示在其他的发达国家，酒店业发展速度正在放缓或者到了‘天花板’，而是中国作为全球发展最快的经济体，对世界的吸引力更大一些。”福特强调。美国现在的酒店发展速度也比较快，欧洲相对稍稍缓慢二些。他介绍，类似的开发速度也曾出现在1999年-2002年的美国，大量高档酒店在商业中心城市和旅游景点建设起来。

美国酒店公司和房地产投资集团所进行的海外开发比例不断增长，这是一个鲜明的趋势。福特认为，目前的发展阶段是超越性的，巨额资本流向亚洲，特别是中国，而且这种速度会在未来10年保持平稳。预计到2020年，中国将成为全球最大的旅游目的地。

豪华阵容

2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，都给酒店业发展带来了巨大推动力。调研显示，绝大多数酒店都预计在奥运会之前建成。几周前，北京官员曾表示，还需建造65家不同星级的酒店来迎接奥运会。在北京，46家酒店定于今年下半年开业，57家则将在明年开张。

北京的25家酒店中，18家是四星级以上的酒店。上海的24个项目中，19家是四星级以上的酒店。澳门的23个项目中，9个是新拉斯维加斯风格的新娱乐场项目，而且目前拉斯维加斯的开发商如Sheldon Adelson of the Sands／Venetian、MGM Grand和Steve Wynn已经在澳门投入了大量资本。

由于数据库中的多数项目都是高级豪华型酒店，投资规模巨大，运作过程复杂，具有一定风险，小型酒店公司或投资集团难以染指。不过，对于拥有丰富资源的大型国际酒店公司来说，不啻一场盛宴。洲际、凯宾斯基、雅高等国际酒店公司，凯悦、万豪国际、喜达屋、希尔顿等总部位于美国的公司，还有像四季、香格里拉这样的亚洲公司都已进人中国市场，它们的开发和运作方式、预定系统、销售团队和品牌美誉度都比较成熟，而且业绩颇佳。

福特介绍，目前在亚洲，快速发展的市场还有印度，有78家酒店项目。其次是泰国，有39个项目。

当然，酒店业的运营也存在难以预知的风险，比如经济放缓、财政逆转、自然灾害等，都会引起各种问题。“不过目前看来，国际酒店业内人士对中国业务发展的预期总体还是比较乐观的。”福特说。

——摘自《法制晚报》P3-4

美国著名酒店房地产行业研究咨询机构Lodging Econometrics(LE)日前出版了首个针对亚洲国家的酒店建设项目的“住房开发在建项目数据库”(Lodging Development Pipeline)，这项研究报告的数据表明，中国目前进行的酒店业开发活动在全球居于首位。另外，2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，给中国的酒店业发展也带来了巨大的推动力。据调研显示，绝大多数酒店都预计在奥运会之前建成。

21世纪的中国旅游业蓬勃发展，酒店市场竞争将更加激烈，现代酒店的服务与管理必须运用现代化、规范化的服务与管理方式进行有效管理，才能在未来的全球竞争中站稳脚根，抓住机遇，赢得竞争优势。要使顾客在酒店的设备方面感觉整洁、方便和安全；在餐饮方面别出心裁；在服务方面表现出至诚的服务态度；在周围环境布置方面要美观、优雅，使顾客能有一种宾至如归的感觉。也就是说，要想在竞争中取胜，就必须拥有超前的竞争观念，确立正确的竞争指导思想，不断创新，开拓竞争空间，培育和提高企业的核心竞争能力。

在我国酒店业发展的今天，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为饭店业面临的一项紧迫任务。在国内酒店业的硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。

针对上述情况，特编写了《新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书》，本书大量收集了新鲜、生动、贴近现实生活的酒店案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在读者面前，创造出一个模拟服务与管理的机会和场景，增强酒店从业人员对工作岗位的适应能力，提高服务与管理水平。

利用案例分析的方法，可以帮助酒店人员从现实生活中的一系列具体问题及其处理办法中汲取经验，深化酒店服务与管理的理念，完善酒店服务与管理的理论，找出服务与管理中存在的问题和解决方法，使员工从中得到启发，以提高酒店从业人员的分析和解决问题的能力。

全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。

本书在编写过程中参考借鉴了同类其他书籍，由于编者水平有限，对案例的选择与分析如有不足之处，敬请指正。

编者