如果你对自己的销售成绩并不满意，对自己的口才表达存在一定的困惑，那么请来读一读这本书吧。本书将销售的整个过程划分为八个部分，分别从销售口才的心态和技巧、开场白训练、产品介绍技能训练、如何处理客户异议、应对不同性格的客户技巧、以及客户成交技巧、电话沟通技巧、售后语言技巧等方面进行阐述和介绍，概括了口才艺术最重要的部分，是一部值得阅读的销售口才训练教材。本书可以作为你销售生涯中一个重要的指示和参考，为你带进一个全新的口才理念空间，为你指出一条通往成功的捷径，为你带来财富和荣誉。

在现代社会，一个人要想在与别人的交往中取得成功，离不开一副好口才，销售工作尤其如此。口才如何直接关系到能否将商品推销出去。拥有一副好口才，会让你的销售之路越来越平坦。本书总结了销售过程中需发挥好口才的诸多方面，富有很强的针对性和有效性，使销售人员从细节方面把握与客户沟通时的说话技巧，从而让其销售之路越来越宽广。

第一章 销售员必备的口才技能

 1.销售成功离不开好口才

 2.扫除制约口才发挥的因素

 3.销售好口才的一些原则

 4.学会倾听受益无穷

 5.善于提问，助你销售成功

 6.赞美可以打动客户

 7.掌握幽默的语言与技巧

 8.好口才离不开热忱的态度

 9.语言中透出对客户的尊重

 10.锻炼声音的最佳感染力

 11.销售中的口才禁忌

第二章 拜访客户时的开场白训练

 1.开场白对销售成功至关重要

 2.积累与客户开场寒暄的话题

 3.开场白要提前准备

 4.准确称呼客户

 5.抓住客户的兴趣

 6.适当制造一些悬念

 7.以利益作开场导引

 8.赞美要恰到好处

 9.自杀式开场白的表现

 10.开场寒暄常犯的错误

第三章 介绍产品时的技能训练

 1.介绍产品时的方法和技巧

 2.让自己成为产品专家

 3.关于产品介绍的AIDA理论

 4.站在客户的角度思考问题并介绍产品

 5.尽可能地让客户亲身感受产品

 6.介绍产品时要扬长避短

 7.对产品始终保持信心

 8.避免过分夸大产品的优点

 9.不要阻止客户说出拒绝的理由

 10.告诉客户真相要巧妙

 11.用具体利益向客户介绍产品

 12.以不同策略应对客户的不同反应

第四章 处理客户异议时的说话技巧

 1.通过提问了解异议产生的原因

 2.巧妙处理过激的异议

 3.用真诚化解拒绝

 4.把握直接否认客户异议的度

 5.辨别真假异议并巧妙应对

 6.决不与客户发生争执

 7.掌握处理价格异议的技巧

 8.应对客户拒绝时的技巧

 9.有些异议不必当真

 10.避免陷入毫无意义的争辩

第五章 应对不同客户的口才技巧

 1.少语寡言的客户

 2.夸夸其谈的客户

 3.性急的客户

 4.不同年龄的客户

 5.爱争论的客户

 6.爱挑剔的客户

 7.追根问底的客户

 8.多疑的客户

第六章 促成与客户成交的口才技巧

 1.请求成交法

 2.从众成交法

 3.激将成交法

 4.欲擒故纵成交法

 5.铺垫式成交法

 6.支持客户反对意见成交法

 7.富兰克林成交法

 8.锐角成交法

 9.价格争议成交法

 10.预选框式成交法

 11.忽视成交法

 12.保留余地成交法

第七章 电话沟通中的口才技巧

 1.正确接打电话的口才技巧

 2.电话约见的口才技巧

 3.打电话前应做好的准备

 4.寻找最佳的理由

 5.传递给客户热情动听的声音

 6.化解客户拒绝约见的技巧

 7.成功应对客户的秘书或助理

 8.避免破坏电话沟通的不良语言

第八章 售后中的用语

 1.以乐观的态度看待客户投诉

 2.积极询问事故的原因

 3.耐心倾听客户的抱怨

 4.千万不要批评客户

 5.调节自己说话的声调

 6.学会用得当的措词

 7.用幽默来赢得客户的谅解

参考文献

9．自杀式开场白的表现

[口才事典]

两个客户一起来到某电器专卖店，想看一看电磁炉。他们看中了一款“美的”牌的新品，货架上标注，购买时还有炒锅和砂锅赠送。

但是，管“美的”牌电磁炉的促销人员并没有在。这时，旁边有一个××牌电磁炉的促销员过来招呼：“怎么，你们看上这一款电磁炉了？”

“是的，我们想问下，它现在还能降一点价吗？还有，就是这个砂锅也是赠品吧，能拿下来看一下吗？”

“这个啊，价格就是上面标注的，一点也不会降的。而这个砂锅不是这款电磁炉的赠品，是旁边的一款上的。”

“那上面明明写着是这款电磁炉的赠品啊？”

“跟你说了，不是就不是。你要是买这款电磁炉，就赠一个锅，不划算的，而且这款电磁炉温度不容易控制，炒菜容易糊锅。还是来看看我这边的吧，我这边的便宜，质量也好。”

旁边有一个老年顾客说：“你这样贬低人家的产品，明明是赠品还说不是。说明你这个人的人品不怎么样，你推销的东西谁敢买啊！”

分析

这位推销人员用的就是标准的自杀性开场白，首先狡辩说对方没有赠品，继而就说对方产品的缺点，这种自吹自擂、诋毁别人、礼貌欠佳的销售员只能引起顾客的反感，从而拒绝购买产品。因此，销售员要在提高自身素质的同时，避免使用自杀式开场白。

自杀式开场白，顾名思义，就是一种比较糟糕的开场白，这种开场白说出之后，往往会引起顾客的反感、厌恶或者伤害顾客的自尊心，从而导致销售员与顾客的沟通破裂。自杀式开场白是很容易听到的，如“就这个问题我也没有理解清楚”“对不起，我不太会说话”“对不起，我太紧张了”等，销售员在说这些开场白时，本想表示出谦虚和礼貌，但听众往往不这么认为，他们反而会更加注意你的紧张、缺点和失误。

以下是几种常见的自杀式开场白，销售员要尽量避免：

(1)低三下四式

这类销售员在和客户沟通时，开场白是这样的：“您好，是张先生吗？我为我突然到访请求您的原谅。我本来是不想打扰您的，但思考了很久，还是想和你沟通一次，我只是想，我也许能使您对我们公司的最新产品感兴趣。”

也许销售员这么说是为了表示谦虚，认为这样可以赢得顾客的好感。殊不知，这么一连串的虚拟语气词表现出来的是这个人极不自信，面对不自信的销售员，顾客就会有很多想法，是不是产品存在什么缺陷，是不是他有其他的借口，是不是他一直卖不掉产品？这样的开场白，导致的结果是客户由怀疑你进而怀疑到产品，因此要尽量避免。

(2)自吹自擂式

这类销售员与客户沟通时，开场白是这样的：“张先生，今天我会过去让你见一个产品，它的优点现在被认为是不可估量的，我们已经在全世界范围内提供这种产品了。虽然只有2周的时间，但是销售异常火爆，因为产品精密性是其他产品无法达到的。”

这种说法任何客户都会马上产生怀疑，客户会认为这个人是个骗子，产品是虚假的。如果不马上停止吹牛，客户的情绪很快就会上升到抵制的态度。就是现在停止吹牛，也很难挽回在客户心中的形象了，因此，这种吹牛式的开场白是绝对要避免的。

(3)自我中心式

这类销售员在与客户沟通时，开场白是这样的：“张先生，我2点到你那里，向你展示我们最新的电动车的工作方式，请您让我给你全面演示一番，我只需要5分钟就够了。5分钟的时间你肯定有的吧。”

这种强势的销售口气，会让客户感觉到在这个过程中，只有销售员是最重要的，他觉得自己似乎只有被说服的份，客户的自尊心也会受到损伤。面对这样的销售员，他最多会要样本或者产品介绍，然后就结束和销售员的沟通。而销售员也因此而失去了向客户进一步介绍产品的机会。

(4)一无所知式

这类销售员在与客户沟通时，开场白是这样的：“您好，张先生，我在这个地区工作有两年了，经常路过这里看到您的大楼。今天我特意过来拜访您，就想看看这栋大楼里面到底有些什么。”

这种方式和低三下四式并不相同，它只是尽量回避自己知道的东西，从而给客户一个更大空间，想让客户来给他讲解，由此来进行寒暄，从而拉近两人之间的关系。

殊不知，这种方式也是大错特错的，顾客的感觉并不是销售员想象的那样，他是充满痛苦的。因为世界上每一个人都认为自己的公司是世界上最好、最有发展前景的。而销售员的说法，竟然是不知道它是什么类型的公司，这会严重打击客户的自尊心，使沟通不能顺利进行。

这些自杀性的开场白，往往会使销售员陷入尴尬的地步，因此要尽量避免。销售员如果懂得，自信和诚恳是销售工作中必须具备的品质的话，就会很少出现匕面的问题了。P55-57

同一句话，同一个意思的表达，有的人说来，就如甘泉滋润心底，让人如沐春风，而有的人说来，却如刺刀寒风，让人顿感尴尬和郁闷，有的人一句话，就可以在危急时刻平息一场战争，而有的人一句话却会让畅快的沟通出现裂痕……

这就是语言的魅力所在！它是不可思议的，也是难以捉摸的。

销售人员是最需要掌握语言魅力的人，因为在销售的过程，就是与客户谈判和谈心的过程。好的口才，可以更好地层示你的智慧与才华，体现你的风度与气质，加深彼此的了解和好感，让客户在心悦诚服中，同意你的建议和想法，接受你的产品和服务，最终达成交易。

拥有一副销售好口才，是每一个销售员梦寐以求的，也是每个销售员都在努力培养的一项技能。但在这个世界上，销售员成千上万，他们都在做着类似的事情，但结果往往不尽相同，有的销售员业绩特别好，有的费尽心思却无法获得客户的青睐。失败的推销，是因为销售员的沟通不够到位吗？是因为销售员的语言热情度不够吗？是因为销售员对产品的表述不够明白吗？是因为销售员的语言表达能力逻辑不够吗？不，不仅仅是这些，而是这些的综合！

因为好的销售口才，不只是语言的艺术，更是多种艺术的综合，它融合了销售员的语言魅力，对客户心态的把握，对具体情景的反应，对产品和服务的认知和表达，对成交技巧的掌控……它包含在销售的整个过程中，决定销售的方方面面，缺一不可。

如果你对自己的销售成绩并不满意，对自己的口才表达存在一定的困惑，那么请来读一读这本书吧。本书将销售的整个过程划分为八个部分，分别从销售口才的心态和技巧、开场白训练、产品介绍技能训练、如何处理客户异议、应对不同性格的客户技巧、以及客户成交技巧、电话沟通技巧、售后语言技巧等方面进行阐述和介绍，概括了口才艺术最重要的部分，是一部值得阅读的销售口才训练教材。

大卫·奥格威曾说：“一日行商，终生行商。”我们希望，这本书可以作为你销售生涯中一个重要的指示和参考，为你带进一个全新的口才理念空间，为你指出一条通往成功的捷径，为你带来财富和荣誉。

编著者

2007年12月

一个人在交谈时的措辞，有如他的仪表与服饰，深深地影响着谈话的效果。

——原一平

不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令你取得意想不到的效果。

——本杰明·富兰克林

若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能够捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。

——萨米·莫尔修

一个优秀的销售人员决不会以卖弄他的口舌和手腕去欺骗客户，因为这样是不会实现长久成功的。只有以诚实的态度和恳切的心情去与客户打交道，他的销售工作才会有持续的、伟大的进步。

——原一平