本书系统诠释了经销商在大客户管理过程中遇到的各种问题，通过系统的知识介绍让经销商理清管理症结，解除困扰经销商的管理难题，也为经销商指出了未来大客户管理的趋势，更为那些打算建立现代企业管理制度、做大做强的经销商朋友们指明了前进的方向。

市场竞争日益激烈，客户管理已成为经销商建立竞争优势的一项强力武器。大客户是经销商的生命之源，财富之源，如何建立大客户战略及计划？如何有效开发和维护大客户资源？如何提升大客户的满意度与忠诚度？如何强化对大客户的有效督导？如何建立大客户预警管理机制？打开本书，一切将迎刃而解。

第一章　确立大客户管理战略规划

 第一节　大客户管理的内容与目标规划

经销商大客户的概念

经销商大客户管理的本质

经销商大客户管理的内容与功能

经销商大客户管理的战略规划

 第二节　大客户的微观与宏观环境分析

经销商的大客户分析

正确看待不同类型的大客户

 第三节　大客户管理的步骤与手段

高效大客户管理的四个步骤

经销商吸引大客户的有效手段

大客户管理需要构建的体系

　第四节　大客户管理工作的流程及要点

大客户资料管理

大客户联络和拜访

抓住大客户管理工作的要点

第二章　组建大客户管理机构

 第一节　组建大客户管理团队

建立专门的大客户管理团队

完善大客户部的成员组成

 第二节　大客户部的计划与实施

大客户的识别与选择

大客户管理方案的制定与实施

 第三节　大客户部的组织建设

当前大客户管理团队存在的问题

打造高效大客户管理团队的措施

 第四节　开发、管理和评估大客户经理

推行大客户经理制度要注意的问题

大客户经理的工作内容与素质要求

优化大客户经理绩效管理机制

第三章　全面完善大客户管理

 第一节　大客户的信息系统管理

大客户数据与市场营销的关系

大客户档案资料收集、分析与管理

大客户业务资料的分析与管理

大客户资料管理原则

大客户经理要善用大客户资料卡

 第二节 大客户的产品流管理

大客户产品管理存在的问题

大客户产品管理的措施

 第三节 大客户的财务管理

大客户的七大费用

学会财务评估

 第四节 大客户的利润管理

影响大客户利润的因素

指导大客户抓利润管理

 第五节 大客户的促销管理

做好市场调研

抓准促销的时机

制订促销计划

做好店员培训

 第六节 大客户的回款管理

警惕回款陷阱

加强回款工作管理

把握回款的关键环节

创设回款实现的良好条件

完善账款回收管理体系

第四章 大客户管理的实用营销策略

 第一节 经销商的大客户营销思路

了解目前错误的大客户营销思路

清晰大客户销售对经销商的要求

明确经销商销售人员的职责

打造优秀的区域销售队伍

 第二节 经销商的大客户开发

大客户开发的步骤

大客户开发的技巧

大客户的售后跟进策略

 第三节 建立科学的销售激励体系

营销激励原则与手段

销售人员的薪酬设计

 第四节 大客户采购决策与过程分析

大客户采购过程分析

妥善处理大客户的异议

第五章 提升整合服务能力

 第一节 加强售后服务管理

做好售后服务工作的重要性

制定售后服务质量衡量标准

强化信息反馈与大客户投诉处理

加强售后服务部门的监督和考核

强化对售后服务人员的培训

 第二节 提高大客户的满意度

使大客户满意的必要性

准确评估大客户满意度

提高大客户满意度的原则与要点

建立大客户满意服务体系

 第三节 提升大客户的忠诚度

大客户的忠诚度细分

影响大客户忠诚度的因素

与大客户全方位沟通

增进与大客户关系

留住核心大客户的技巧

第六章 强化对大客户的有效督导

 第一节 加强大客户的巡访管理

定期拜访大客户

大客户巡访工作的业务流程设计

销售人员拜访大客户要做的工作

 第二节 有效辅导培训大客户

全力支援大客户

教育训练大客户

选择合适的培训方法

加盟商开发会上培训大客户

 第三节 成功应对恶性大客户

解决大客户、老客户大包袱问题

巧妙应对特权客户

第七章 建立大客户预警管理机制

 第一节 大客户欠款预警管理

大客户的欠款管理

催收欠款的要点

 第二节 大客户销售预警

非正常销售费用分析

销售费用黑洞的危害

如何堵住销售费用黑洞

建立有效的销售监控系统

 第三节 大客户流失预警

大客户“跳槽”原因

大客户“跳槽”征兆

如何防止大客户流失

 第四节 大客户不可控因素预警

制定事故预案系统

防范终端大客户的“跑店”之灾

防止大客户联合“砸价”

第四节大客户管理工作的流程及要点

大客户管理流程具体来说就是经销商在明确的整体战略的指导下，围绕大客户管理的目标，完善各部门的业务流程体系；根据大客户的发展阶段不断调整其核心角色，例如以财务流程为核心，以财务管理为驱动，结合大客户的特点，优化决策程序；实现组织设计、业务流程、人力资源、信息技术和基础管理机制的有机结合，有效地增强员工业务能力和改善工作态度，迅速形成经销商的资源共享平台，使经销商在经营业绩和各项业务表现方面获得显著和持续的进步。

大客户资料管理

1.大客户资料收集。在经销商的日常营销工作中，收集大客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到经销商的营销计划能否实现。因此，作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写客户信息档案，关注这些客户的发展动态。

市场营销部门收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道去获得客户资料和信息，常用的方法有：

(1)参加行业展览会收集资料。

(2)行业报刊收集大客户信息。

(3)通过互联网收集。

(4)通过行业协会介绍龙头大客户。

(5)商场品牌摘抄。

(6)合作伙伴介绍。

2.大客户资料整理。日常销售中，在收集到大客户资料后，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写客户信息档案，经大客户部经理审核后，输入经销商内部客户关系管理系统，并由经销商指定专人发送市场营销部，市场营销部在收到客户信息档案后，部门经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

3.客户资料处理。业务员原则上负责自己收集的大客户资料管理和业务操作。通过经销商营销活动收集到的客户信息资料，由大客户经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。业务员负责的新客户，应保持随时沟通。

大客户联络和拜访

1.初次联络客户的方式。在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与大客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向大客户传递经销商简介类宣传资料信息，使其明确本企业业务性质，以引起客户的兴趣，获得面谈的机会。尽量避免通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动。可以通过电话联系，确认客户是否收到经销商的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也可以通过电话方式邀请大客户参加研讨会、巡展等活动。

2.经销商宣传资料的准备。包括《经销商形象手册》、《经销商产品手册》等一切能体现经销商的品牌形象和厂家实力，及经销商自身实力和形象的资料，准备得越充分越好。

3.出访客户。在出访大客户时，需要了解他们的基本情况，包括：了解接待者职务、姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权；了解客户自己认为经销商目前的需求和存在的问题。对于规模较大或开发难度较大的客户，可以通过地方协会、行业主管部门等引荐，与客户重要领导人见面。

出访大客户前要制定出访计划和目标，填写《客户走访单》，经大客户经理批准后方可进行出访。

出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，作自我介绍，少许寒暄后即进入正题。  开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引导客户介绍其当前的营销情况，尤其是当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。

与客户进行当面沟通后，业务员要编写《会谈纪要》，经大客户经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与大客户沟通的详细情况记录在大客户关系管理系统中，与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统中。

抓住大客户管理工作的要点

当经销商拥有的加盟商店铺比较少的时候，其管理幅度和难度都比较小，但随着加盟商的增加、市场的扩张、渠道结构的变化，经销商对大客户的管理难度大大增强，作为经销商的业务人员必须找到一些关键指标和关键的核心点，才能很好地发现大客户存在的问题，才能透过现象看到本质。对经销商而言，以下内容都是大客户管理中的要点内容，需要业务人员不断分析、经常盘点。

1.分析销售额的增长情况。原则上说，销售额有较大幅度增长的大客户，才是优秀的大客户。对销售额的增长情况，业务员应结合市场增长状况、本公司商品的平均增长等情况来作具体分析、比较。如果一位大客户的销售额在增长，但市场占有率、自己公司商品的平均增长率不长反降的话，那么可以断言，业务员对这家大客户的管理并不妥善。

2.销售额统计。分析年度、月别的销售额，同时，检查所销售的内容。如果年度销售额在增长，但各月份销售额有较大的波动，则说明这种销售状况并不健全。只有大客户的销售额呈稳定增长态势，对大客户的管理才能称得上是完善的。平衡淡旺季销量，是业务员的一大责任。P23-25

这是一个什么样的时代？

对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……

我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？平生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！

其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！

祝文欣

2007年12月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：中研国际是国际零售业先进管理理论的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：中研国际是中国零售业的材富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：我在《我爱钱更爱你》中说过，一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会专业委员会秘书长骆毓龙：零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售也市场－体育营销》主编张斌先生：可用“实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。