本书告诉人们，怎样追求最高的工作境界，创造“零缺陷”的工作目标。

本书的优点是运用大量生动有趣的案例，深入浅出地分析了“第一次就把事情做对”的工作理念和价值，论述了“第一次就把事情做对”的诸多方法和途径，回答了怎样创造“零缺陷”的工作目标。

在日常工作中，“对”是“标准”，“做”是“执行”，每个“第一次就把事情做对”是“效率”。因此，本书对于各行各业都是一本必备的工作指南。

在日益激烈的社会竞争中，对人的素质要求越来越高，对做事的要求越来越严格。本书就是将“第一次就把事情做对”作为突破口，全面系统地阐述了把事情做对的态度、要求、方向、标准、途径、方法、细节、价值、绩效等等。本书避免简单而庸俗的说教，或以生动具体的事例，或以富有哲理的故事，从正反两方面论证能否做对事情的成败得失，启迪你做事的智慧和灵感，总结你做事的经验和教训，找出你最佳的工作状态和模式，克服你工作中的紧张、担心、忙碌和慌乱，追求最高的工作境界，创造“零缺陷”的工作绩效，使你的工作和事业无悔无憾，走向辉煌。

序 创造“零缺陷”的工作绩效

第一章 第一次做对最便宜

第一次做对最便宜

50亿分之一的代价

“差不多”就是差很多

先要做正确的事，才能正确地做事

你应该是最优秀的

抢占先机，才能成功

靠什么基业长青

第二章 做对意味着什么

做对就是符合要求

“上帝”也会“造假”

找出隐藏的需求

不断变化的要求

准确有效地沟通

做对是一种结果

不失时机做事才有意义

做对是实现价值的最大化

专家就是尽善尽美

第三章 一开始就要选对方向

做事情要着眼长远，衡量得失

只做符合自然规律的事

公司的目标是自己努力的方向

把目标进行分解

成为客户的知己

谁是真正的客户

智慧是决胜的法宝

任何时候都要牢记：遵守规则

忙碌不等于能干

只做该做的事

第四章 选对方法才能做对事

企业不需要蛮干的人

请永远记住：立即行动

培养过人的自制力

打造工作团队

成为上司的好帮手

简单就是力量

急于求成，适得其反

跟着目标走就不会迷路

创造机会，而非等待机会

选对人，做对事——人尽其才

先做最重要的事——急事先办

创造性：天才与庸人的差别

第五章 避免救火最好的办法是不让火灾发

不小心酿成的灾难

风险无处不在

任何预防都不是多余的

坚固的防御是最好的进攻

避免一切小小的失误

挖一口自己的井

学习是一生的任务

不放过每一个细节

欲望常常是你的敌人

有备才能无患

有实力才能有作为

第六章 为什么我们会做不对

没有“自知之明”

没有找到问题的关键点

思维定势限制了我们的思维

不懂得应对变化

想做的事情太多

忽视细节

因过分追求完美而错过时机

忽视团队的力量

头痛医头，脚痛医脚

第七章 “每一次”都把事情做对

我们有责任把事情做对

没有做不对的事——有志者事竞成

追求“零缺陷”的工作标准

“零缺陷”之路：原则与流程

工作就是说到做到

“勤”字当头——勤能补拙

换位思考

态度决定一切

让“做对”成为一种习惯

坚持就是胜利

“每一次”都是“第一次”

勇气与忠诚

结束语与忠告：“第一次就把事情做对”源于诚信的价值观

不断变化的要求

随着社会的进步，人类对生产生活的需要越来越高，而要求永远是动态的。当然，不同国家的人要求不一样，同一国家不同地区的人要求也不一样，即使是同一地区，不同时期的要求也不一样。

有一家针织品公司，有几个产品曾被评为“部优”。有了这块金字招牌，公司的日子很好过。可是没过几年，产品越来越不受市场欢迎，“拳头”变成了“石头”，沉重地压在全公司员工心里。社会在发展，人们的需求在变化，品种单调、式样老旧的昔日“皇帝女”，怎么能“不愁嫁”呢？

宝洁公司生产的婴儿纸尿布一度畅销全球各地。经过一段时间以后，按照惯例，公司总部的市场人员开始向全球各销售点征集反馈意见。

出乎市场人员的意料，不同地区得到的反馈信息迥然不同：德国的消费者反映，宝洁公司的尿布太薄了，吸水性能不足；而中国香港的消费者反映，宝洁公司的尿布太厚了，简直就是浪费。

总公司的管理人员有点摸不着头脑：中西方婴儿一天的平均尿量大体相同，可为什么同样的尿布，会同时出现太薄又太厚两种情况呢？于是专门派出人员去这两地市场调查。

通过详细的调查后，公司发现，原来这是对产品销售的不同市场没有经过细致的调研和考察所造成的，产品开发人员设计的产品没能完全符合客户的要求。

两地消费者分别反映太薄或太厚的原因，是德国和中国香港的母亲使用婴儿尿布的不同习惯所致。德国是一个凡事讲究制度化、按照规矩行事的国家。德国的母亲在早上起来的时候给孩子换一块尿布，到了晚上才会再去换一次，就这么一整天都不会去管他。于是，宝洁公司的尿布相对于这样的情况明显就显得太薄了。可是在中国母亲的眼里，婴儿的舒适是头等大事，孩子只要尿布湿了就会换上一块新的尿布。这样，一天就需要换很多次，所以宝洁公司的尿布在这里就显得太厚了。

显然，宝洁公司在开发产品时并没有考虑到产品市场中不同国家之间的文化差异，结果弄得怨声载道，公司也蒙受了不少经济损失。公司需要为曾经省下的调研成本付出十倍、百倍甚至千倍的代价。

对于一个企业来说，只有以满足客户需求为导向的经营才能把全部力量用对方向，避免所有潜在风险，并得到社会和各方的全力支持，成功的可能也就更大。

小丽每天早上给老公小方做早点，她把一个火腿肠放到了大盘子里，但是要切掉一点。小方问为什么切掉，小丽说做这道菜就要切掉。小方觉得奇怪，便问是谁教的。小丽说是母亲教的。

后来有一天，小方问小丽的母亲，小丽的母亲也说应该要切掉一点。小方更奇怪了，便问她是谁教的。小丽的母亲便说是母亲教的。

小方便去问小丽的姥姥，这个老太太告诉了谜底，原来在老太太那个年代，盘子都很小，而且那时的火腿肠都很长，不得已要切掉一点。

切掉一点是因为当时的盘子小，这在当时是成功的做法，成功的经验。可是在后来有大盘子的情况下，仍然要切掉一点就成了一件可笑的事了。

是什么原因促使这种要求不断在变呢？因为我们的客户要求在变，法律法规在变，环境在变，技术和金融市场等都在变化，这些都促使我们一定要变。

为了适应这种变化，我们要做的每一件事，就是从根本上了解这种变化的规律。有一个关于蜘蛛的小故事，说的就是这个道理。

网上流传一个这样的管理寓言：

一座破旧的庙里住着两只蜘蛛，一只在屋檐下，一只在佛龛上。

一天，旧庙的屋顶塌了，幸运的是，两只蜘蛛都没有受伤，它们依然在自己的地盘上编织着蜘蛛网。没过几天，佛龛上的蜘蛛发现自己的网总是被搞破。一只小鸟飞过，一阵小风刮起，都会让它忙上半天。它去问屋檐下的蜘蛛：“我们的丝没有区别，工作的地方也没有改变。为什么我的网总是会破，而你的网却没事呢？”

屋檐下的蜘蛛笑着说：“难道你没有发现我们头上的屋顶已经没有了吗？”

了解网破的原因比修网更重要。一个员工，如果不懂得思考问题的根源，就会被问题牵着鼻子走，因此也变得更加忙碌。只有抓住问题的本质与核心，从根本上解决问题，才能不让自己陷入不停的忙碌中。

拿破仑·波拿巴是军事史上最伟大的军人之一。他26岁就晋升为将军，曾率领他的军队取得了多次战役的胜利。拿破仑的强敌之一威灵顿公爵曾说：“拿破仑在战场上就相当于4万名士兵的力量。”

在又一次获得胜利后，拿破仑对他的手下败将说：“告诉你，你经常犯的一个错误就是，你的作战计划是在战役前一天制订的，而当战斗开始后你却对敌人的行动一无所知。”

在拿破仑看来，不能根据对手的情况对自己的计划做出相应的调整是失败者的致命弱点。

有这样一句话需要我们牢记：要求一定是多变的，但是符合要求是不变的。符合要求是绝对的，而要求绝对是变的。

P36-38

创造“零缺陷”的工作绩效

“第一次就把事情做对(Do It Right the First Time简称DIRFT)”是美国著名管理学家菲利浦·克劳士比“零缺陷”理论的精髓之一。

“第一次就把事情做对”是最便宜的经营之道！第一次没有把事情做对，势必就要做一些修修补补的工作，做第二次、第三次，这些都是额外的浪费。

“第一次就把事情做对”是企业经营的灵丹妙药，也是优秀员工的一种必不可少的工作模式。

如果有一个水龙头漏水，应该先去擦水还是去关水龙头？每个人都知道是关水龙头。但是在日常生活中，我们发现很多人都在忙着擦水。

在很多人的工作经历中，也许都发生过工作越忙越乱的情况：解决了旧问题，又产生了新问题，在一团忙乱中造成了新的工作错误，结果往往不仅让自己忙，还会让很多人跟着你忙，造成了巨大的人力和物资损失。

这些人都是忙着擦水而忘记去关水龙头的人！

盲目地忙乱毫无价值，必须终止！第一次就把事情做对，才是解决“忙症”的要诀。我们每个人都应该检讨自己的工作，因为第一次没把事情做对，给企业造成的损失是巨大的。

第一次就做对必定创造财富！

忙于解决问题一定使你破产！

企业中每个人的目标都应是“第一次就把事情做对”。至于如何才能在第一次就把事情做对，本书给了我们正确的答案：我们不仅要知道什么是“对”，而且要知道如何做才能达到“对”这个标准。

执行力的高低最终决定竞争力的强弱，直接影响到企业的生存与发展。因此，我们强调“第一次就做对”。

“对”是战略目标，“做”是执行，“第一次”是效率。

你还忙吗？当然忙！但希望是忙着创造价值，而不是忙着制造错误或改正错误。

“第一次就做对”应该是从小就培养、造就的一种做事的品质和能力。今天的孩子大都是独生子女，他们生活在宽松的环境和优裕的物质条件下，家长、老师乃至社会都把他们当宝贝、当小皇帝来对待，造成很多孩子动手做事和处理实际问题的能力都很低，更不用说具备第一次就把事情做对的素质了。这些孩子长大以后又如何去面对生活，融入社会呢？一旦他们走入社会，走向工作，将面临越来越复杂的工作环境、越来越快的工作节奏、越来越激烈的竞争条件，如果不具备动手做事、处理实际问题的素质和能力，恐怕很多人会茫然失措，落得铩羽而归的下场，适应不了工作，灰溜溜地退回到家庭，继续躲在父母的羽翼之下，做长不大的“大孩子”。

今天的社会里，我们看到所谓的“啃老”现象越来越普遍：二十多岁的男女青年，有的甚至还接受了高等教育，却还是难以在社会立足、在工作岗位立身，不得不晃晃悠悠，靠父母的供养过活。其实，他们中的大部分人不是不想工作，也不是不具备完成工作的专业知识，而是缺乏实际操作、把事情做对的素质和能力。为了防止“啃老族”这个越来越严峻的社会问题，我们应该高度重视对青少年解决问题、把事情做对的素质的培养，努力树立第一次就把事情做对的意识，这是一个值得家长、学校和社会关注和思考的素质教育问题。第一次就把事情做对的能力应该从小培养，在学校教育中有意识地灌输。

第一次就把事情做对！每一次都把事情做对！

“第一次就把事情做对”源于诚信的价值观

价值观是每个人判断是非的信念体系。从某种意义上说，我们的任何行为都是自身价值观的流露。一个人要想第一次就把事情做对，就必须首先拥有正确的价值观。诚信是价值观中最为重要的一环，是一个人为人处世的基本原则，也是第一次把事情做对必须遵守的道德准则，离开了诚信，“对”就没有了准星，“做对”就失去了道德根基和动力。如果没有具备诚信的价值观，一个人无论怎样努力，都会像南辕北辙的赶车人那样离“做对”越来越远。

一家大饭店，规定脏盘子一定要清洗三遍才送去消毒。甲员工严格按此规定做，乙员工很聪明：“我洗两遍谁也不知道，还能节省用水。”结果洗两遍的效率比洗三遍的高，奖金也多些，乙还嘲笑甲太死板。可不久乙被辞掉了，因为经抽检，洗两遍的盘子上仍有清洁剂的残液，对客人健康不利。

讲诚信的人在工作和生活中都会如鱼得水，前进的阻力小、助力大，谁都喜欢与一个靠得住的人共事或生活。讲诚信的企业能更多地得到员工、客户和社会的认可，一次就把事情做对的条件更可靠。

诚信是一种不分时代、不分地域的普遍价值观。东方有“人而无信，不知其可也”，“一言九鼎”，“言出如山”，“君子一言，驷马难追”，“许人一物，千金不移”，“言必信，行必果”等古训，西方也有“诚实是最好的政策”的谚语，《圣经》里说“诚信比财富更有价值”。

诚信就像衣服上的商标一样，是一个决定人的“质量”的权威品牌。香港著名实业家李嘉诚先生也曾经就自己多年经营长江实业的经验总结道：“做事先做人。一个人无论成就多大的事业，人品永远是第一位的，而人品的第一要素就是诚信。”

很多公司都将诚信视为生命，如惠普、微软、Google等企业的价值观虽然各有特色，但是，它们都有一个共同之处，就是都将诚信列在价值观的第一位。一个不讲诚信的员工可能会给公司造成巨大的损失，因此，企业在制订选拔人才的标准时，一定要将诚信摆在第一位。在一个先进的企业里，员工最需要具备的素质不是优越的智力，而是诚信。诚信甚至比才干更重要。

在市场经济体制下，越来越多的工作必须在合作的基础上开展，而合作需要依靠互信，互信的根本就是诚信。诚信将成为社会对个人及公司行为的最起码的要求。正如小蒂曼·H.迪佩尔先生在他的《良知的独白》一书中所强调的：“诚信问题是互联网时代不可避免要出现的问题，这是诚信问题的关键所在。信息时代的基本要素不仅包括知识，而且还包括诚信。”

有很多员工每天都在说谎欺骗自己的老板，这些谎言包括他们低劣的工作质量、偷懒的行为、对公司的利益漠不关心等等。低劣的工作质量和偷懒，与说出来的谎言并没有什么区别。有一些员工，他们自称从不跟自己的老板说谎，但是他们却会在有差事出去的时候偷懒，或是在上班时间藏起来抽根烟、吃点零食。他们没有认识到，谎言可以是说出来的，也可以是通过行为实现的，而后者的性质更恶劣。

不致力于把自己的工作做好，而是采取欺骗手段的人，既是对自己不诚实，也是对同伴不诚实，他必将为自己的这种行为付出自尊、人格和社会地位的代价。然而这种对待工作没有诚信的行为随处可见。很多人总是乐观地认为，即使自己的工作质量很差、马马虎虎、半途而废，也能生产出一流的产品。他们不明白，只有拥有极度的细心和高度的责任心，才能成就伟大的事业。

每一个员工都应当具备诚信的价值观，那么该如何来培养呢？以下几点将对您很有帮助：

(1)诚信在离职后同样重要。

即使你有一天辞职离开原来的公司，对企业诚信仍然是员工的义务，这份义务包括：保守公司机密，执行公司的计划，敬业，责任心……  (2)诚信也需要使用沟通艺术。

做一个有诚信的人，并不代表不能有任何秘密，也不代表不能使用各种语言的艺术，更不代表在解决问题时不能使用变通的手段。诚信的人可以运用沟通技巧，并充分运用自己的处世智慧来解决问题。

(3)诚信依靠自律来实现。

诚信是现代社会中人们提高和完善自己的内在需要，而不是因他人强加而产生的“扮演”和“做作”。人们将在信誉的驱动和环境的影响下，用设身处地的心态认识到诚信对社会、企业和个人的重要性，并自主地选择诚信的价值观。

(4)诚信是一种“勿以恶小而为之”的习惯。

一些小事往往成为一个人积累诚信的关键。贪小便宜、耍小聪明的行为只会把自己变成一个贪图小利、没有出息的人，最终会因小失大，走入迷途。当一个企业从欺骗第一个顾客中尝到甜头时，就会为了更大的利益去骗更多的顾客；当一个员工第一次报了假账后，他就会习惯性地继续报假账。如果不养成诚信的习惯，就很容易堕落下去。

亲爱的读者，当你读完这本小册子，树立了第一次就把事情做对的工作观念，这时候你最应该记在心头的也许就是：

做事先做人。那么，你一定会第一次就做对的。