没有集客力，哪有竞争力？一本能迅速提高企业、组织和个人服务能力的书，企业、组织、个人星级服务训练营，服务行业员工培训必备手册！

学习集客力，最好的老师就是世界顶级酒店。本书系统阐述了世界顶级酒店的服务理念，归纳了打造企业集客的六大准则、八大习惯，塑造个人集客力的种种要诀，将能迅速帮你提升企业、组织和个人的服务能力。

21世纪的今天，服务无处不在。无论组织还是个人，要想有所作为，都必须具有集客力。学习集客力，最好的老师就是世界顶级酒店。

本书系统阐述了世界顶级酒店的服务理念，归纳了打造企业集客的六大准则、八大习惯，塑造个人集客力的种种要诀，为服务行业员工培训必备手册。

前言

第一章 集客力的精髓——超越期望

 超越期望的瞬间

 “没有我们做不到的，只有客户想不到的”

 “100—1=0”，这不是吓唬你

 木桶告诉你真相

 提供真正人性化的服务

 你必须有“超越期望”的意识

 客户身后有250个人

 滚雪球效应

第二章 集客力是一种习惯

 认真对待每一个客户

 服务的本质是提供快乐

 除了思考，还要感觉

 服务中无小事

 用多种方式超越期望

 关爱的力量

 用热情去打动顾客

 “保持笑容，我们正站在舞台上!”

第三章 培养个人集客力的要诀

 “为绅士淑女服务的绅士淑女”

 创新服务

 希尔顿酒店员工食堂的奥秘

 客户的满意是一种荣誉

 让客户喜欢你

 创造服务文化，而不仅仪是创造收入

 合作是一种乐趣

第四章 完善集客力，打造卓越服务入

 别走进“服务过度”的误区

 信息畅通，开拓创新

 异议和抱怨并非坏事

 多做一点，效果就会大不同

 售后服务更重要

附录A 日本丽池酒店的服务管理

附录B 酒店帝王希尔顿

附录C 香格里拉大酒店的经营思想

客户身后有250个人

韩国首尔国际大酒店最近进行了一次人事调整，并进行了一场酒店服务培训。在这次人事调整和业务培训中提出了一个奇怪的口号：“客户身后有250个人”。

首尔大酒店上至总经理，下至各类服务员共有250人，酒店提出这一口号的用意就是在于明确酒店所有人员应以为客户提供服务为己任，酒店250人之间应该为向客户提供更为人性化、更为全面优质的服务互相沟通合作，共同收集信息，为酒店的每一位客户提供最满意的服务。

这一全新的服务和经营理念完全打破了以往长期盛行的一种观念：只应该让那些专职服务客户的服务生负责为客户提供直接的服务，而不是企业管理层。

“客户身后有250个人”的全新理念无疑包含着丰富的内涵。公司要求上至总经理、下至最普通的员工(服务生、清洁工等)都必须以为客户提供人性化的服务为己任；每个员工不只是要做好自己分内的工作，不只是要照顾好自己负责的区域的客户，还应该为酒店的所有客户着想。在客户需要的时候为每一位客户提供服务，协助同事收集每一位客户的各类信息以便更好地服务客户。每位员工不应该只追求个人蛮干，而必须与同事、上司协作共事、共享信息、共同筹划为客户提供满意的服务。

现今，这一全员服务的理念已经不再只是应用于世界顶级酒店的服务管理中。几乎所有成功的服务业、制造业企业都在应用这种服务管理理念。许多国家的政府、警察等部门也是这一服务理念的成功实践者和坚定倡导者。

格林·斯达尔是一个中型食品公司的老板，他曾经去加州购买了一套别墅，那次经历让他记忆犹新。

这套别墅的开发商正是美国地产大王唐纳德先生，格林十分崇拜这位有胆有识的地产大王。他乘飞机到达加州圣弗朗西斯科时天色已晚，走出机场，格林正准备去酒店住宿，却看到机场出口处有一位年轻的小姐手中打着一个纸牌，纸牌上是他的名字。格林走了过去，跟那位小姐攀谈起来，原来这位小姐是唐纳德地产的销售员，被公司派往机场接待他，这位小姐告诉他：“格林先生，公司已经为您在距离机场最近的酒店预订了豪华套间，请您今天晚上在那里休息，明天公司会有人接您前去看房。”格林不禁对此颇具好感，于是就随那位小姐步行5分钟来到了戴维林大酒店。刚进入酒店大厅，所有的服务人员和经理都一起向他鞠躬招呼，在从大厅走到4楼房间的路上所有遇见的服务生都亲切地向格林问好——这些人竟然知道他的名字。

第二天早晨，格林起床后刚走出房间，就看到热情的服务生在门外等候，服务生建议他先去吃早餐，并为他准备了菜单。当他到达餐厅时，所点的餐盘马上送到。用餐之后，服务生建议格林先休息一会，于是他就在酒店的大堂看了会当天的早报。

格林读完早报后，另一位服务生便邀他乘房地产公司的专车参观别墅。司机兼公司营销员为他做起了导游，询问他是否来过圣弗朗西斯科、想去什么地方参观等，最后他告诉格林：“先生，我们会在您尽兴之后按照您的意愿前往别墅，现在，您是老板。”最终司机按照格林的意见驱车在市区参观3个小时后，把他带到了别墅区。

别墅区的营销员接待了格林。营销员先向他简单介绍了房间的状况，并重点分析了其他开发商的同类别墅与唐纳德的别墅在质量、价格上的区别。在格林参观过程中，没有一位营销员专门负责他，他就像在自己家里一样很随意。当他有什么问题，只要拔打公司营销电话，距离最近的营销员会马上赶到，向他解答疑难。

最终，格林决定买下这所别墅，尽管这所别墅比其他同类的要贵很多，但他说：“绝对值，唐纳德还给我上了一堂生动的服务营销课。”

集客力准则之五：团结一致，提供整体服务  对一个客户提供超越期望的服务，往往需要组织中上上下下很多人的参与——从领导层到执行层，带给客户一个整体的力量，是他们所希望看到的。

事实上，有许多优秀的企业和组织都在尝试并坚持全员服务、全天服务的理念，因为每个人都需要这样的服务。最为普遍的例子莫过于各类服装市场。当你决定购买衣服时，往往会选择那些服务周到、全员服务于你的服装销售商。

我们每个人既是员工，又是消费者，我们为客户提供的周到而优质的全员服务、全天服务越多，也就意味着我们会在更多的领域享受同样的服务。试想一下，当我们的客户身后有250个人为其提供服务时，我们将能为客户提供什么样的服务?更为周到，更为丰富多彩，更加符合客户个性，更为人性化，更多理智正确的服务选项……

因此，服务必然能超越顾客的期望，进而为企业培养更多的顾客，留住更多的客户。那么，还等什么?赶紧动起来吧。

P27-31

一位从事EMBA教育的朋友说，有一次上课，他和在各大外企、国企、私企担任经理的学生们聊起他们经常接触的世界顶级酒店。他向学生们问道：“什么是世界项级酒店?世界顶级酒店的秘密是什么?”有人说是希尔顿酒店，也有人说是喜来登、香格里拉、万豪、索菲特、皇冠假日、半岛等。至于世界顶级酒店的秘密，有人说是“市场选择准确，都在最繁华、最懂得消费的都市”，也有人说是“建筑风格别具一格”、“服务质量好”、“营销渠道多”等。

答案真的这么简单吗?显然不是。那么，世界顶级酒店的秘密究竟是什么?为什么它们常常能吸引并留住世界各地的客人?就让我们共同去探索世界顶级酒店的集客力秘密吧。

有一次，我跟随我的导师去韩国汉城参加一次学术交流会，我们住在首尔国际大酒店。当时，与会的有欧洲、美国的顶级学者，我的导师将在会议上发表一篇论文作为研讨会开始的前奏。然而，当我们匆匆地赶到汉城大学的主会场时，忽然发现忘了带准备好的发言提纲和研讨会材料。当时离会议开始只有20多分钟，而我们返回首尔国际大酒店再返回来估计要50分钟。回酒店去取材料肯定是来不及了。无奈之下，我们抱着一线希望打通了首尔国际大酒店的客户服务中心电话，希望他们能够帮我们带过来。酒店方面马上答应一定按时送到，要我们在汉城大学门口等15分钟。

我们在焦急中等待着，心想迟到是在所难免了，只愿不要迟到太久。然而，令我们出乎意料的是，15分钟后所有的资料准时被送到了。我们匆匆地赶回会场，会议刚好开始。

后来，我私下里询问酒店客服部经理为什么会有这么快的速度。那位经理回答道：“这样的事情是时常会发生的。在酒店里，每个房间都会被安排一位服务生随时注意客人的需要、生活习惯、物品摆放位置。我们要求员工能够在带领客人进入房间的短时问内记住客人的这些特征，以便今后为客人提供最快、最好、最适合的服务。我们还配备有专门的随时待命的超快运输车队。那天，你们的电话打来之后，负责你们房间的那位服务生马上找到了你们的资料，然后经由我们专门配备的超快车辆在最短时间内将资料送达你们手中。”  亲身经历过的这些酒店服务给了我很多震撼，让我记忆颇深。毫不夸张地说，它们的很多理念是我在工作、学习乃至为人处事中时常学习、反思的内容。我一直在寻找世界顶级酒店成功的秘密。在这里，我想与大家分享其中的所感所悟。

当你在享受世界顶级酒店的服务时，是不是会时常感到惊喜?是不是会强烈地感受到世界顶级酒店的巨大魅力?

魅力来自它们本身的一种力量——集客力，一种吸引并留住客户的能力。21世纪的今天，服务无处不在。无论组织还是个人，要想有所作为，都必须具有集客力。学习集客力，最好的老师就是世界顶级酒店。本书将能迅速帮你提升企业、组织和个人的服务能力。

本书系统阐述了世界顶级酒店的服务理念，归纳出打造企业集客力的六大准则、八大习惯，塑造个人集客力的种种要诀，为服务行业员工必备手册。