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书名 服务营销/经典营销丛书
分类 经济金融-经济-贸易
作者 刘君强
出版社 西南财经大学出版社
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简介
编辑推荐

21世纪是一个“顾客是上帝”的时代,对企业经营战略而言,也是一个服务制胜的时代。企业仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够,服务因素在竞争中已经取代产品和价格而成为市场竞争的新焦点。本书突出强调理论与实践相结合。在理论上,每一个主题就是服务营销人员应掌握的一项基本服务技能。本书针对技能,分析了其核心思想及重要意义,服务营销人员可以充分了解服务营销领域的前沿理念,系统地掌握服务营销理念的发展趋势。具体包括了解服务中的消费者行为、顾客对服务的期望和感知、建立客户关系、顾客满意度与顾客忠诚度等共24章内容。

目录

第一篇 以顾客为中心

第一章 认识顾客的选择行为

 第一节 了解服务中的消费者行为

 第二节 了解消费者的服务评价过程

 第三节 了解消费者的服务购买过程

 第四节 分析、认识顾客购买决策的特性

 第五节 案例分析:联想的线上服务

 第六节 知识点总结与问题测试

第二章 顾客对服务的期望和感知

 第一节 顾客期望的类型

 第二节 影响顾客期望的因素

 第三节 顾客对服务的感知

 第四节 影响顾客感知的战略

 第五节 服务质量与顾客感知

 第六节 案例分析:普尔斯马特的顾客导向服务体系

 第七节 知识点总结与问题测试

第三章 调查顾客对服务的期望和感知

 第一节 应用市场调查了解顾客期望

 第二节 有效的市场调查方法

 第三节 运用市场调查信息

 第四节 向上沟通

 第五节 案例分析:中国汽车行业调研

 第六节 知识点总结与问题测试

第四章 建立客户关系

 第一节 关系营销与服务营销

 第二节 交易营销与关系营销的区别

 第三节 关系营销的层次

 第四节 关系营销的技巧

 第五节 案例分析:东方饭店的客户服务营销秘诀

 第六节 知识点总结与问题测试

第五章 顾客满意度与顾客忠诚度

 第一节 顾客满意度

 第二节 顾客满意度战略

 第三节 顾客忠诚度管理

 第四节 案例分析:上海通用汽车的CRM之道

 第五节 知识点总结与问题测试

第六章 服务的差异化竞争

 第一节 服务市场的细分与选择

 第二节 服务市场定位

 第三节 案例分析:三星的服务品牌路线

 第四节 知识点总结与问题测试

第二篇 服务营销设计

第七章 服务的开发与设计

 第一节 服务设计的挑战

 第二节 新服务的开发

 第三节 新服务的种类

 第四节 服务再设计

 第五节 案例分析:索尼推出新服务阻击微软

 第六节 知识点总结与问题测试

第八章 制定服务蓝图

 第一节 服务蓝图的构成

 第二节 构建服务蓝图的步骤

 第三节 案例分析:海尔“厨卫家电一体”行业发展蓝图

 第四节 知识点总结与问题测试

第九章 界定服务标准

 第一节 建立适当服务标准的必备因素

 第二节 顾客定义的服务标准

 第三节 开发顾客定义的服务标准的过程

 第四节 案例分析:海尔平板电视的“三包六免”服务标准

 第五节 知识点总结与问题测试

第十章 设计服务流程

 第一节 服务流程

 第二节 设计服务流程的原则

 第三节 设计服务流程的基本方法

 第四节 案例分析:海尔集团的服务流程

 第五节 知识点总结与问题测试

第十一章 服务设施与服务环境

 第一节 服务环境和心理定向

 第二节 地点选择

 第三节 服务环境的内容和功能

 第四节 服务环境的设计与定位

 第五节 案例分析:可口可乐的营销环境战略

 第六节 知识点总结与问题测试

第十二章 服务营销组合

 第一节 服务产品

 第二节 服务设计与创新

 第三节 服务的定价

 第四节 服务渠道策略

 第五节 服务人员

 第六节 案例分析:纽曼的服务营销组合

 第七节 知识点总结与问题测试

第三篇 服务营销执行

第十三章 服务文化

 第一节 文化价值主导

 第二节 服务文化的氛围

 第三节 服务文化本身的服务力

 第四节 服务文化的建设要素

 第五节 案例分析:海南可口可乐饮料有限公司的服务文化

 第六节 知识点总结与问题测试

第十四章 服务接触

 第一节 服务接触的特点

 第二节 服务接触的三元组合

 第三节 至关重要的“服务接触点”

 第四节 服务接触点的策划与建设

 第五节 案例分析:服务接触的典范——可口可乐

 第六节 知识点总结与问题测试

第十五章 服务传递

 第一节 充分发挥服务人员的作用

 第二节 情感付出

 第三节 服务价值取向

 第四节 有效的员工管理策略

 第五节 中间商的服务传递策略

 第六节 电子渠道的服务传递策略

 第七节 案例分析:员工管理策略决定企业成败

 第八节 知识点总结与问题测试

第十六章 服务承诺

 第一节 协调一致的营销沟通

 第二节 服务沟通产生的问题及其主要原因

 第三节 匹配服务承诺与服务传递的种战略

 第四节 案例分析:三星电子高举“三心服务”大旗

 第五节 知识点总结与问题测试

第十七章 服务过程

 第一节 对服务过程加以监控

 第二节 服务过程结构化

 第三节 服务流程再造

 第四节 服务便利化管理

 第五节 案例分析:海尔中央空调推出五段全程标准服务

 第六节 知识点总结与问题测试

第十八章 顾客参与

 第一节 服务中的顾客参与

 第二节 服务过程的顾客角色

 第三节 增进顾客参与的策略

 第四节 案例分析:顾客参与粗布制作,为布店增人气

 第五节 知识点总结与问题测试

第四篇 服务营销运作管理

第十九章 服务利润链管理

 第一节 服务利润链的内在逻辑

 第二节 影响服务利润链的相关因素

 第三节 建立全面的业绩衡量系统

 第四节 案例分析:银行业绩管理系统

 第五节 知识点总结与问题测试

第二十章 顾客服务需求管理

 第一节 明确服务能力限制

 第二节 明确顾客需求

 第三节 管理服务需求的一般策略

 第四节 案例分析:满足顾客需求,让顾客满意

 第五节 知识总结与问题测试

第二十一章 服务质量管理

 第一节 服务质量分析

 第二节 顾客容忍区理论

 第三节 服务质量传递系统过滤

 第四节 测量服务质量

 第五节 提高服务质量的策略

 第六节 改善服务质量的技巧

 第七节 案例分析:制造用户满意的海尔

 第八节 知识点总结与问题测试

第二十二章 冲突的处理

 第一节 冲突发生时的处理步骤

 第二节 冲突形成的一般原因及对策

 第三节 顾客冲突管理的重要原则

 第四节 案例分析:国美把握六个有价值的消费者心理

 第五节 知识点总结与问题测试

第二十三章 服务补救

 第一节 服务失误及补救的影响

 第二节 顾客对服务失误的一般反应

 第三节 顾客抱怨的原因

 第四节 顾客抱怨时的期望

 第五节 更换还是接受服务补救

 第六节 服务补救策略

 第七节 案例分析:陕西邮政服务补救运作策略

 第八节 知识点总结与问题测试

第二十四章 服务差距管理

 第一节 形成服务差距的一般原因及其应对策略

 第二节 不同服务体制机制的服务差距管理策略

 第三节 确定进取性服务营销方向

 第四节 案例分析:诺仕达看准服务营销方向积极进取

 第五节 知识点总结与问题测试

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更新时间:2025/2/22 2:08:48