铁路服务礼仪是根据铁路的实际情况制订的礼仪行为规范，本教材力求满足“实际、实用、实效”的要求，同时在形式上打破了传统的固定模式，采用了“模块式、菜单式”，既适用于教学，又适用于职工自学；既可用于“两年10天”轮训，又可用于强化基本功训练，是一本适用性较好、可读性强的岗位基本技能培训教材。

根据职业技术教育的特点，全书采用任务驱动的案例式教学方法编写，并充分考虑各校、各铁路基层单位逐渐在多媒体教室开展教学活动的需要。

本书是根据铁路客运服务礼仪的特点，力求满足“实际、实用、实效”的要求编写的，主要内容包括：礼仪的起源与概念、守礼有则、仪态礼仪、仪容与服饰、沟通礼仪、日常行为礼仪、客运服务语言的基本特点、车站服务礼仪、列车服务礼仪、非正常情况下的应急处理等。

本书除作为铁路职业教育教材外，还可作为岗位基本技能培训教材。

第一章 寻根问礼

第一节 礼仪的起源与概念

第二节 礼仪的归属与特征

第三节 礼仪的内容与形式

第二章 守礼有则

第一节 礼仪的社会功能

第二节 礼仪的修身作用

第三节 礼仪的实施规则

第三章 仪态礼仪

第一节 仪表仪容

第二节 面部淡妆技巧

第三节 服饰礼仪

第四节 仪态

第四章 仪容与服饰

第一节 女士仪容

第二节 男士仪容

第三节 服饰礼仪

第五章 沟通礼仪

第一节 握手礼

第二节 介绍

第三节 使用名片

第四节 鞠躬礼

第五节 致意礼

第六节 拥抱礼

第七节 亲吻礼

第八节 合十礼

第六章 日常行为礼仪

第一节 行走礼仪

第二节 乘坐轿车的礼仪

第三节 使用电话的礼仪

第四节 拜访的礼仪

第五节 赠送礼仪

第七章 客运服务语言的基本特点

第一节 服务语言“三T”原则

第二节 列车服务语言的基本特点

第三节 语言方面的基本礼节

第四节 正确使用礼貌服务用语

第八章 车站服务礼仪

第一节 车站服务礼仪概述

第二节 候车大厅服务礼仪

第三节 其他岗位服务礼仪

第九章 列车服务礼仪

第一节 乘务礼仪

第二节 旅客运输作业标准

第三节 车容礼仪

第四节 餐车礼仪

第十章 非正常情况下的应急处理

第一节 旅客列车四大安全设备的正确使用

第二节 列车运行中查获危险品时的处理

第三节 旅客列车突发事件的应急处理

第四节 列车消防安全

第五节 旅客列车应急服务技巧

第六节 列车运行中车辆设备应急故障处理

第七节 旅客列车上突发疾病的应急处理

附一 客运人员职业道德

附二 客运服务英语会话120条

参考文献