本书立足于酒店发展的新形势及对市场变化动态和宾客需求的判断，根据作者多年的酒店管理的实际经验，采用将寓言故事、生动案例与最新的管理理念相结合的方式，深入浅出、全面细致地介绍了酒店管理者所必须具备的职业意识、服务意识、市场和品牌意识、质量意识、团队意识、人本意识、安全与保养意识、学习与创新意识、服从意识、时间观念、问题意识、经营和效益意识等十二种意识。本书的核心在于指出酒店管理者要善于应变和创新，希望这一理念和思想能够对酒店管理者们在具体的酒店管理实践中有所启迪和帮助。

争天下者，必先争人。酒店的竞争从根本上说是人的竞争。酒店的生存与发展取决于酒店管理者的意识。只有酒店管理者的意识达到了一定的境界之后，酒店的各项管理工作才能达到相应的水平；只有把新的理念变成酒店全体员工的一致行动时，才能产生巨大的推动力。

在新的发展环境和竞争形势下，酒店管理者应具备的意识包括：职业意识、服务意识、市场和品牌意识、质量意识、团队意识、人本意识、安全与清洁保养意识、学习与创新意识、服从意识、时间意识、问题意识、经营和效益意识。

本书从理论与实践的紧密结合上阐明了现代酒店管理者必须具备的意识，帮助酒店的中基层管理人员在管理实践中步步提高，为担负更重要的职责打下坚实的基础。

作者讲授的同名课程，深受广大学员的欢迎。

前言／1

意识之一 职业意识

以酒店为生／4

有良好的职业道德／4

掂掂你有几斤几两／5

树立个人品牌／7

对酒店忠诚／9

具有酒店职业观念／10

忠于职守／12

职场上你是哪种人／13

管理者必备之思路、习惯、心态、才能／14

思路决定出路／14

习惯决定行为／15

心态决定命运／15

才能决定成就／16

意识之二 服务意识

酒店服务新认识／21

酒店服务与服务层次／22

酒店服务的基本要求／23

“五心”服务／25

优质服务新理念／28

哪些服务方式受宾客欢迎／30

个性化服务／31

细微化服务／31

人性化服务／32

超值化服务／33

恰到好处的服务／34

“金钥匙”服务／34

树立服务意识／37

宾客是我们的领导和朋友／37

宾客永远是对的／38

视宾客为酒店最重要的财富／38

酒店管理者的服务意识／38

提供优质服务／39

理解宾客的需求／40

把握宾客的心理／41

超越宾客的期望／42

实现酒店的目标／42

意识之三 市场和品牌意识

市场意识／49

具备市场意识／50

服务就是营销，营销重在服务／51

全员营销意识／52

品牌意识／54

品牌的内涵／54

品牌的传播／55

具备品牌意识／56

意识之四 质量意识

酒店服务质量包含哪些内容／63

酒店的环境质量／63

酒店的设施质量／63

酒店的产品质量／64

酒店的服务水平／65

要遵循服务质量“黄金标准”／67

环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的／67

产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的／68

人员标准：凡是面对宾客的都是热隋友好的／70

全面提升员工的服务质量意识／71

熟知岗位细节／72

质量是全体员工的事情／72

建立质量检查制度及体系／75

零缺陷管理／76

开展服务质量主题活动／77

建立服务质量评估体系／79

意识之五 团队意识

酒店是一个团队／85

取得上级支持／86

赢得下属配合／86

各部通力合作／86

酒店每位员工都是服务员／88

后台为前台服务／88

前道工序为后道工序服务／89

管理人员为员工服务／90

建立优秀的酒店团队／90

目标一致／91

思路一致／92

步调一致／92

意识之六 人本意识

酒店的人本意识／97

透过“企”字看问题／97

员工第一／98

真正做到“以人为本”／99

提供快乐工作的平台／100

营造快乐工作的氛围／103

培养快乐工作的心态／104

愚公移“山”还是移“人”／105

实施员工“五必谈”制度／105

为员工设计职业生涯／107

实施员工满意管理“五步棋”／108

意识之七 安全与保养意识

安全意识／113

确保宾客安全／113

确保员工安全／114

确保酒店安全／115

树立酒店安全管理意识／115

清洁保养意识／117

清洁保养专业化／118

清洁保养全员化／119

酒店要始终保持整洁／120

意识之八 学习与创意意识

学习造就未来／125

为什么要学习／125

具备学习意识／125

我们学什么／126

学习重在讲究方法／128

创新会使酒店充满活力／130

创新与创新思维／131

为何要创新／136

哪些地方需要创新／139

建立学习型团队／144

工作学习化，学习工作化／144

倡导团队学习／145

创建学习型团队／147

意识之九 服从意识

命令统一原则／153

命令的精神要一致／153

命令要逐级发布／153

避免多头指挥／153

监督不等于命令／154

服从上司／154

指令有哪些种类／154

指令的内容、层次与形式／155

面对上司该如何做／155

服从宾客／159

视宾客为“总裁”／159

换位思考，为宾客着想／161

意识之十 时间意识

时间哪去了／165

时间溜走了／165

树立正确的时间观／168

学会运用时间原理／169

ABC时间管理法／170

将工作重心放在第二象限／171

培养高效工作的好习惯／173

工作有目标计划／173

工作要分清主次／174

工作要干脆利索／174

工作要充分授权／174

工作要形成规律／175

工作要形成氛围／175

意识之十一 问题意识

您的酒店是否存在下列问题／181

经营管理问题／181

机制建设问题／182

人力资源管理与开发问题／183

品牌建设问题／184

文化建设问题／184

问题与问题意识／185

什么是问题／185

什么是问题意识／186

善于发现问题／187

敏锐的观察能力／187

对问题进行分析和确认／188

要有科学的方法／190

解决问题的方法／193

确认问题——综合判断／193

把握心态——问题后面隐藏着商机／193

雷厉风行——正确地判断，果断地决策／193

完善制度一组织学习，形成自觉遵守的氛围／194

修订程序——善于发现问题并及时改进／194

紧盯不放——跟踪到底，千万不能搞“我说过

了”管理／194

进行创造性的思考——用心思考、用脑做事／194

解决问题的步骤／195

PDCA管理／196

PDCA循环的关键问题／197

意识之十二 经营和效益意识

经营头脑／201

关注市场／201

贴近宾客／202

用数据说话／205

实行“三早原则”／206

效益意识的主要内容／206

积极开拓客源和财源／207

有形的劳动投入和潜在的经济效益／207

严格控制成本费用／207

培养良好的节约习惯／208

注重环保意识／209

主要参考文献／211

有一个替人割草打工的男孩打电话给一位李太太说：“您需不需要割草？”李太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”李太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的交界处割齐。”李太太说：“我请的那个人也已做了，谢谢你，我不需要换新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的朋友问他：“你不是就在李太太那割草打工吗？为什么还要打这个电话呢？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

忠于职守的人是一个敢于承担责任的人

忠于职守的人遇到问题敢于承担责任，不推诿，不搪塞。在从事酒店经营管理工作中，可能会遇到各种困难和挫折，这些并不可怕，可怕的是作为一名酒店管理者在遇到困难、挫折时不敢承担责任，不敢迎接挑战、战胜困难，而是缩头缩尾，试图找出各种理由推三阻四，推卸责任。终有一天，他将会因为逃避责任而背叛企业。

忠于职守的人是一个正人君子

在酒店中有这样一些人，其心思根本没有放在工作上，而是投机取巧、察言观色、迎合上级，揣摩上级的意图，想方设法讨好上级，对比自己表现出色或是自己“看不顺眼”的人，想方设法诋毁、排挤他，这样的人是酒店中的“小人”。真正忠诚于酒店、忠诚于职务的人，是敢于说实话、做实事的人，尽职尽责、团结友爱，踏踏实实做好每一件事，认认真真完成每一项工作，这些人才是酒店中的“正人君子”。

职场上你是哪种人

任何一家酒店通常都会存在这样四种员工：勤牛、快马、懒猪和坏狗。从酒店管理者的角度出发，酒店需要的是勤牛、快马，不需要懒猪，更不喜欢坏狗。

勤奋、实干、甘于奉献的牛

这类员工在工作中能吃苦耐劳、勤奋务实、甘于奉献、无怨无悔，付出得多，要求得少。“勤牛”型的员工是酒店生存的基础，占酒店员工的大多数，他们可能在短时间内获得较少，但最终会得到酒店的尊敬和回报。

忠诚、能干、高效的快马

这类员工在工作中表现突出：能力强、效率高、速度快、敢想、敢做、勇于开拓创新，并且对酒店高度忠诚、积极奉献。“快马”型员工是酒店发展的主流，虽然人数不多，但却是促进酒店发展的精英。

好吃懒做的猪

这类员工表现为：不思进取、不学无术、没有远见、容易满足、小富即安，在工作中能少干一点就少干一点，只想多得到不想多付出，给一点就做一点。“懒猪”型的员工在工作中可能会得到一时的轻松、快乐，但最终的结局只能是在竞争中被淘汰。

聪明、不肯实干、经常捣乱的坏狗

这类员工头脑灵活、聪明、能干，但往往不能吃苦，自以为是，优越感比较强，总是说得比做得多，往往说起来好听，做起来空空，并且抱怨多、牢骚多、议论多、是非多，对酒店的忠诚度也很低，容易对周围的人产生消极的影响。“坏狗”型的员工在工作中可能会有短暂的成功和晋升，但不会有什么大的成就。这些人是酒店的破坏者，酒店在发展中应该注意防范这类人。

思考：你的酒店中哪种类型的员工所占的比重最大？

管理者必备之思路、习惯、心态、才能

思路决定出路

思考：你是用屁股走路，脚走路，还是头走路？

用屁股走路的是孩子，还处于嗷嗷待哺的孩童阶段；用脚走路的是安于现状的人，这些人没有突出的优势，不会取得特别的成绩；而要想成为一名成功的酒店管理者要学会用头走路。当然，不是让你头朝下走路，而是说作为一名酒店管理者，要学会用大脑去思考，用思路决定行为。

思考：当发现酒店员工在服务过程中不小心将汤汁洒在地上时，你会想到什么？

第一种可能：找来一位PA阿姨将地上的汤汁清理干净；

第二种可能：思考员工在工作中有没有做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；

第三种可能：思考是不是因为管理者的管理还存在问题，对员工的培训还不到位？

第一种可能是由员工自己去思考；第二种可能是由领班、主管去思考；作为一名酒店管理者在遇到这种情况时，应该考虑的是第三种可能，即反思员工出现错误是不是因为自己的管理不到位或是在某些方面还存在漏洞。

习惯决定行为

人的习惯是在不知不觉中养成的，是某种行为、思想、态度在脑海深处逐步成型的一个漫长的过程。习惯一旦形成，就具有很强的惯性和使运作自动化的作用，很难根除。习惯总是在潜意识里告诉你，这件事情这样做，那件事情那样做。在习惯的作用下，哪怕是做错了事，你也会觉得是理所当然的。特别是在面对突发事件时，习惯的惯性作用表现得更为明显。而良好的生活和工作作风有助于酒店管理者形成良好的生活和工作习惯。

心态决定命运

心态就是你对一切事物的态度和思维方法。人都有两种心态：消极的心态和积极的心态。消极的心态看什么都是消极的、失败的、绝望的、灰色的。积极的心态看什么都是积极的、发展的、向上的、充满自信和希望的。人的生活和工作状态不仅取决于能力，更取决于心态。P12-P15

随着我国社会经济的飞速发展，尤其是我国加入世贸组织之后，日益激烈的竞争，迫使各行各业都要快速融入到全球经济的大环境中，因此，对以酒店为代表的服务行业与国际接轨的力度提出了更高的要求和标准。纵观目前我国酒店行业的发展现状，一方面大批的外资酒店、国际连锁酒店不断地涌人中国市场，并迅速开拓市场客源、抢占市场份额，与中国的本土酒店展开了激烈的市场争夺战；另一方面，随着经济的持续快速发展，人们的消费水平和生活质量不断提高，消费者对服务行业的规范标准及个性要求也在不断变化……在此环境下，我国酒店在实现“硬件”与国际标准相接轨的同时，对于“软件”的要求也在不断地提高。在如此激烈的竞争中，酒店要站稳脚跟并不断发展，就必须具备足够的综合实力以确保能够灵活应对来自行业及社会环境的竞争所带来的挑战。

从思想的角度来说，管理是一门哲学；从理论的角度来说，管理是一门科学；从实践的角度来说，管理是一门艺术。酒店管理事实上包括酒店的经营与管理。酒店经营的重点是“向外看”，针对市场变化、宾客需求，通过对市场的准确分析及判断，开发出与宾客需求相适应的组合产品，以求最大限度地占有市场，提高酒店的竞争力。酒店管理的重点是“向内看”，针对具体的业务，针对酒店现有的人、财、物资源，建立科学、有效的组织和制度，通过合理地组合与调配，形成具有竞争力的接待能力，抢占市场份额，实现酒店的经营目标。

酒店的竞争，从根本上说是人的竞争。酒店的生存与发展取决于酒店管理者的意识。也就是说，现代酒店的管理首先要求酒店管理者要有现代化管理的意识，然后再从科学的角度出发认识酒店的性质、酒店发展的规律。只有酒店管理者的意识达到了一定的境界之后，酒店的各项管理工作才能达到相应的水平。因此，为更好地适应激烈的市场竞争和多变性的消费需求，酒店管理者要善于应变和创新，要具有和市场发展相吻合的正确的意识。

本书立足于酒店发展的新形势及对市场变化动态和宾客需求的判断，根据本人多年的酒店管理的实际经验，采用将寓言故事、生动案例与最新的管理理念相结合的方式，深入浅出、全面细致地介绍了酒店管理者所必须具备的职业意识、服务意识、市场和品牌意识、质量意识、团队意识、人本意识、安全与保养意识、学习与创新意识、服从意识、时间观念、问题意识、经营和效益意识等十二种意识。本书的核心在于指出酒店管理者要善于应变和创新，希望这一理念和思想能够对酒店管理者们在具体的酒店管理实践中有所启迪和帮助。

程新友

2007年10月

意识决定行动，思路决定出路。现代酒店要在激烈的市场竞争中确立竞争优势，实现可持续发展，首先必须具有先进的理念，并用它指导酒店的经营管理实践。

本书是作者多年来看、听、学、思的结果，也是作者长期从事酒店经营管理实践的探索与总结。它既阐述了现代酒店管理者必须具备的意识，又指明了酒店经营管理的基本思路；既有理论的分析，又有经验的提炼。阅读本书，相信读者不仅能获得新知和睿智，而且还能开拓思路，得到一些经营管王早的有效方法。

浙江大学旅游学院教授 开元旅业集团副总裁 邹益民