收银是一个专业化的职业，只有具备良好的职业道德，熟练掌握职业技能，才能成为一名合格的收银人员。

本书为“弗布克岗位培训手册系列”中的一本，将收银人员岗位工作内容细化为9大工作事项和68个工作小项，从收银人员岗位实际出发，系统介绍了操作收银机、结算账款、结款防伪、处理退换货、开具及管理发票、现金管理、顾客服务、收银营运管理与其他收银管理等事项。

本书将收银人员岗位工作内容细化为9大工作事项和68个工作小项，从收银人员岗位实际出发，系统介绍了操作收银机、结算账款、结款防伪、处理退换货、开具及管理发票、现金管理、顾客服务、收银营运管理与其他收银管理等事项。

本书适合收银人员及企业培训人员使用，为其提供了可以参照执行的事项标准和工作规范。

第一章 收银人员具体做什么

 第一节 收银人员具体做什么

一、操作收银机

二、结算账款

三、结账防伪

四、开具、管理发票

五、处理退换货

六、现金管理

七、顾客服务

八、收银营运管理

九、其他收银管理

 第二节 收银人员从业素质要求

一、收银人员职业道德规范基本要求

二、收银人员职业道德规范

三、收银人员素质要求

 第三节 收银人员的礼仪规范

一、仪容仪表

二、语言举止

第二章 操作收银机

 第一节 认识收银机应知应会的2个工作小项

一、认识收银机

二、了解POS系统

 第二节 了解条形码应知应会的2个工作小项

一、了解条形码

二、了解条形码扫描器

二、鉴别商业票据

 第三节 信用卡防伪管理应知应会的3个工作小项

一、认识信用卡

二、了解信用卡的使用

三、鉴别信用卡

第五章 开具及管理发票

 第一节 开具发票应知应会的2个工作小项

一、认识发票

二、开具发票

 第二节 管理发票应知应会的2个工作小项

一、处理作废发票

二、管理发票

第六章 处理退换货

 第一节 处理顾客退货应知应会的4个工作小项

一、受理顾客退货

二、办理退货手续

三、退还现金

四、处理退回商品

 第二节 处理顾客换货应知应会的4个工作小项

一、受理顾客换货

二、办理换货手续

三、为顾客换货

四、处理换回商品

第七章 现金管理

 第一节 管理备用金应知应会的2个工作小项

一、领取备用金

二、兑零

 第二节 管理现金应知应会的3个工作小项

一、保管现金

二、清点现金

三、预交大钞

第八章 顾客服务

 第一节 服务顾客应知应会的3个工作小项

一、为顾客包装商品

二、回答顾客问询

三、管理顾客档案

 第二节 处理顾客投诉应知应会的4个工作小项

一、接待投诉顾客

二、了解投诉原因

三、分析解决问题

四、做好跟踪回访

第九章 收银营运管理

 第一节 收银排班管理应知应会的3个工作小项

一、收银人员排班

二、收银人员排岗

三、收银人员工作餐安排

 第二节 收银稽核管理应知应会的2个工作小项

一、收银台的抽查作业

二、营业稽核

 第三节 防损安全管理应知应会的2个工作小项

一、防损管理

二、安全管理

第十章 其他收银管理

 第一节 酒店收银应知应会的2个工作小项

一、顾客人住收银

二、顾客离店收银

 第二节 餐厅收银应知应会的4个工作小项

一、核收菜单

二、开具账单

三、更改账单

四、顾客结账

 第三节 百货商场收银应知应会的5个工作小项

一、迎接顾客

二、输入商品代码

三、确认金额

四、顾客结账

五、送走顾客

(四)结算账款

1.现金结算

(1)唱收应收金额

扫描完顾客所有商品后，按下“结账”键，POS机屏幕上会弹出一个小屏幕，上面显示应收顾客的金额，收银人员应向顾客唱收：“应收您××元。”

(2)接收顾客的现金

顾客付款时，用双手接过顾客手中的现金，并向顾客说：“收您××元。”然后操作收银机，按“现金”键，并用数字键输入顾客所付的金额，然后按“回车”键。

如果钱箱无法正常打开，可能是钱箱与主机的连线没有接好，如果连线没有问题的话应检查钱箱的导轨是否变形或卡死。

(3)唱找零

POS机屏幕显示出“找零”金额，打印机开始打印购物小票，钱箱也会同时打开。收银人员放人收到钱款，并从钱箱中找零，然后双手将找零及购物小票交给顾客，并唱找零钱：“找您××元。”

用手撕扯打印的购物小票时，应沿着撕纸器方向斜撕。

如果打印机不能正常打印，则处理程序如下。

①如果打印机不走纸，应首先检查收银机屏幕，看屏幕上是否显示“打印关闭”的信息。如果显示关闭，则表示收银机打印功能被关闭了，此时只需要按一下键盘上的“打印”键，打开打印功能即可。

②如果在按“走纸”时，听到有齿轮滑动的声音，则有可能是打印机齿轮打滑，这时需要请维修人员更换齿轮。

③如果打印购物小票时，打印出的是白纸，则可能是打印纸装反了或者是色带已经老化脱色了，此时应该更换色带。

④如果打印纸用完了，应提前更换打印纸。更换打印纸时，应从打印口撕断剩下的打印纸，然后按“进纸”键，让打印纸在打印机内自动走完。然后再将新的打印纸放在进纸口，按“进纸”键，让打印纸自动进入打印机。

(4)关闭钱箱

为顾客找零后，收银人员要关闭钱箱。钱箱关闭后，会自动锁定，POS机屏幕也会进入正常业务的操作界面。

此时如果钱箱无法关上，应首先检查是否有东西卡住了钱箱，或钱箱的导轨变形。

2.银行卡结算账款

现在国内采用的是银联的网络，各个不同的银行以及银联在超市设置POS机具，持卡人刷卡后，信息通过电话线传到POS机的前端，通过对卡(卡号的前几位)的识别，银联把这些信息传到发卡机构的前端，然后进入数据库，找到持卡人信息及账户状况，再把这些信息反馈到POS机。

使用银行卡结账的流程如下。

(1)把银行卡放在刷卡机的槽口刷卡，磁条方向正确，匀速划过刷卡机。

(2)收银人员输入消费金额，在输入消费金额时，要仔细核对输入金额与顾客实际消费金额是否一致。

(3)请持卡人输入密码，收银人员应及时提示持卡人输入所持银行卡的密码。如首次输入错误，请持卡人再输入一次，试输入密码的次数不得超过三次。如三次后密码输入仍不正确，这张银行卡将无法继续进行交易。

(4)如果持卡人在三次之内正确输入了密码，那么本次交易成功。

(5)交易成功后，刷卡机会自动打印出一式三联的签购单。

(6)收银人员双手将签购单和笔交给顾客，请顾客在签购单上签名。  (7)核对顾客签名，无误后将顾客联交给顾客，然后按“银行卡”键，弹开钱箱，将商场联及银行联放入，关闭钱箱。

           P47-P48

企业中一项重要的工作是将合适的人对号入座放人合适的岗位。员工如何评估自己和企业岗位之间的契合性？如何了解企业岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的工作事项？如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法？如何知道别人是怎样处理同样的工作的？如何缩短和同事之间的差距？为此本套岗位培训手册系列图书将针对每个具体的岗位提供精细化、标准化、实务化、模块化、问题化的全面解决方案，通过员工个人的自我培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。

针对同一岗位在不同行业的细微区别，我们的处理原则是遵循国家职业标准，以国家职业标准作为统一的指导原则。

你为什么需要本套系列图书？

1.你也许买过很多的管理类图书给自己充电，然而，本套系列图书与众不同——本套系列图书与你的工作紧密相连，将你和你的岗位紧密地结合起来，直击你面临的困难和亟待解决的问题。

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如何应用本系列图书？

1.如果你刚刚进入这个岗位，你首先应该明确岗位工作内容和工作事项，并按照我们的指导明确自己工作的几大类事项和每大类事项中的工作小项，从而清楚地知道自己应该承担怎样的责任，拥有怎样的权利；其次，你应该知道每件事是如何处理的，有着怎样的步骤和流程；最后，为了获取职业能力的提升，你应该注意我们提供的一些处理方法和技巧，从而为自己的岗位能力提升以及职务提升做好相应的准备。

2.如果你已经在这个岗位上工作过一段时间，还没有获得职务的提升，或者觉得工作总是存在这样那样的问题，你应该对照这些事项，检查自己工作中的纰漏，找出自己工作的不足，找到和同事的差距，从而提高自己的工作效率，获得职务或薪酬的提升。

3.如果你是这个岗位的主管或者高层管理人员，那么，本套系列图书可以作为你培训员工或者送给员工让其自我培训的教材，从而提高员工整体的工作效率。

4.本套系列图书的工作事项还可以作为主管或者高层管理人员对岗位员工进行绩效考核和薪酬确定的依据，同时也可以为人力资源管理人员提供岗位说明书的具体内容。

5.如果你只是对岗位的某些问题不是非常清楚，或者需要了解某些问题的处理方法，你可以直接查阅。

本套系列图书体例安排

本套系列图书首先列出每个岗位的工作大事项和基本的岗位素质要求，然后就每个工作大事项分章讲述本事项所包含的小事项。对每个小事项，我们分工作步骤、工作知识、注意事项、方法、技巧以及实战案例进行讲解，以便于读者针对每件事和每个问题对号入座。

为了让每个大事项中的小事项清晰可见，在每章的前面我们都放置了事件表，以便于读者从整体上把握每件事。我们尽量把每件事细化，如果还有不全面的地方，敬请读者谅解！

在本书编写的过程中，李艳萍、张孝艳负责资料的收集和整理以及数字图表的编排，杨小会、曹晓琼编写了本书的第一、二章，王伟、许增参与编写并修改了本书的第三、四章，谭毅、樊晨光参与编写并修改了本书的第五、六章，夏明珠、齐勇参与编写了本书的第七、八章，许广路、赵佳参与编写了本书的第九、十章，全书由王淑燕、李艳秀定稿。

               编者

              2007年