基础篇——理论基础和相关学科
第一章 旅游心理学的理论基础
第一节 知觉、学习、人格、动机与态度理论
第二节 情绪理论与潜意识理论
第三节 相互作用分析理论
复习思考题
第二章 旅游心理学的相关学科
第一节 旅游心理学与普通心理学和社会心理学
第二节 旅游心理学与消费者行为学和组织行为学
复习思考题
角色篇——旅游者心理与旅游工作者心理
第三章 旅游者的深层心理——“三求”心理
第一节 从研究人们的日常生活开始
第二节 旅游者的求补偿心理
第三节 旅游者的求解脱心理
第四节 旅游者的求平衡心理
复习思考题
第四章 旅游者的表层心理——消费心理
第一节 旅游者的消费决策过程
第二节 影响旅游消费的心理因素
第三节 影响旅游消费的社会因素
复习思考题
第五章 旅游工作者心理
第一节 旅游工作者的心理成熟与心理健康
第二节 旅游工作者的自我防御机制和共情
第三节 旅游工作者的自我整合与情绪调节
复习思考题
交往篇——旅游人际交往的分析、原则与艺术
第六章 旅游人际交往的复杂性分析
第一节 “人”和“社会角色”
第二节 心理角色与人生定位
第三节 人际交往的两个层面
复习思考题
第七章 旅游人际交往的原则和艺术
第一节 坚持旅游人际交往的“双胜原则”
第二节 原则性与灵活性相结合的交往艺术
复习思考题
活动篇——营销·服务·管理中的心理学问题
第八章 旅游业的最终产品——经历
第一节 旅游产品是什么
第二节 “旅游经历”产品的设计
第三节 双赢的推销
复习思考题
第九章 旅游者需要双重服务
第一节 功能服务和心理服务
第二节 以“三好”的心理服务赢得客人满意
复习思考题
第十章 旅游服务的双因素和补救性服务
第一节 必要因素和魅力因素
第二节 旅游服务缺陷和补救
复习思考题
第十一章 “严”与“爱”相结合的旅游管理
第一节 如何理解管理中的“严”
第二节 在管理中为什么要运用“爱”
第三节 严格的要求与关心相结合
第四节 严肃的评价与理解相结合
第五节 严明的赏罚与尊重相结合
复习思考题
第十二章 “进取一育才型”的旅游企业管理者
第一节 对管理方格理论的分析
第二节 管理方格新论的启示
第三节 做一个“超英雄型”的管理者
复习思考题
参考文献