本书为《全国空中乘务专业规划教材》之一。

本书将心理学知识与民航服务有机地结合起来,力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求,达到强化服务意识、端正服务态度、完美服务环境、提高服务手段的目的，以求打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。

本书适用于高等院校、中专空乘专业的专业课训练。

上篇 心理学在民航服务中的应用

 第一章 民航服务心理学概述

第一节 民航服务心理学概述

 一、民航服务心理学的研究对象

 二、民航服务心理学的研究内容

 三、民航服务心理学的研究任务

 四、民航服务心理学的研究原则

 五、民航服务心理学的研究方法

第二节 民航服务的心理基础

 一、心理现象的分类

 二、心理学是研究心理现象的科学

 三、心理学的学科性质

第三节 民航服务的本质要求

 一、民航服务的含义

 二、民航服务的特征

 三、民航服务的服务标准

 第二章 社会知觉与民航服务

第一节 社会知觉的含义与特征

 一、知觉与社会知觉

 二、社会知觉的基本特征

第二节 影响旅客社会知觉的因素

 一、刺激因素——航空公司自身的影响因素

 二、个体因素——影响旅客社会知觉的主观因素

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

 一、民航服务人员对旅客的社会知觉

 二、民航服务人员的自我社会知觉

第四节 民航服务中社会知觉的偏差

 一、第一印象

 二、晕轮效应(光环效应)

 三、刻板效应

 第三章 旅客需要与工航服务

第一节 需要概述

 一、什么是需要

 二、需要层次理论

第二节 旅客的服务需要与满足

 一、旅客对饮食的需要

 二、旅客对安全的需要

 三、旅客对方便快捷的需要

 四、旅客对舒适温馨的需要

 五、旅客对情感的需要

 六、旅客对尊重的需要

第三节 特殊旅客的服务需要与满足

 一、老、弱旅客的服务需要

 二、病、残旅客的服务需要

 三、儿童旅客的服务需要

 四、初次乘机旅客的服务需要

 五、重要旅客的服务需要

 六、国际旅客的服务需要

 七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要

 八、挑剔旅客的服务需要

 九、民航内部旅客的服务需要

 第四章 态度与民航服务

第一节 态度概述

 一、态度的含义与特征

 二、服务态度的含义与特征

第二节 民航服务态度的标准——提高旅客的满意度

 一、提高旅客满意度对民航企业的意义

 二、提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求

第三节 民航服务的态度要求

 一、要树立正确的服务意识

 二、要练就过硬的服务能力

 三、要保持良好的服务态度

 第五章 沟通与民航服务

第一节 沟通概述

 一、沟通及其特点

 二、沟通的作用

 三、沟通的方式

第二节 身体语言沟通

 一、身体语言的类别

 二、身体语言的理解

第三节 民航服务中的沟通障碍

 一、语言障碍

 二、文化传统与文化程度障碍

 三、情绪情感障碍

 四、个性障碍

 五、角色地位障碍

 六、由态度、信念等因素引起的障碍

 七、由信息表达不清引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

 一、了解沟通对象——旅客

 二、正确使用身体语言

 三、熟练掌握语言技巧

 四、学会倾听

 第六章 民航服务中的客我交往

下篇 民航服务人员的心理素质与职业素养

 第七章 民航服务人员的心理素质与职业道德

 第八章 民航服务人员的个性特点

 第九章 民航服务人员的情绪调控

 第十章 民航服务人员的语言技巧

 第十一章 民航服务人员对突发事件的积极应对

 第十二章 民航服务人员的知识储备——风俗与礼仪

参考书目