本书以管理实务、工作规范、岗位职责、管理制度与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了餐饮企业规范化操作管理要点。本书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。

本书阐述了管理实务：将晦涩的餐饮业管理理论通俗易懂化，工作规范：精确阐述完成任务的标准与具体流程，岗位职责：明确界定各岗位的职责、任务与定位，管理制度：明文规定餐饮业管理的硬性操作指南，管理表格：提供简洁明了的直观型管理考核指标。

本书共分为管理实务与工作规范、管理制度、管理表格三部分内容。具体以管理实务、工作规范、岗位职责、管理制度与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了餐饮企业进行规范化操作管理的要点。

本书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。该书具有非常高的使用价值与参考价值，是餐饮从业人员与经营管理人员必不可少的案头参考工具。

第一篇 管理实务与工作规范

第一章 餐饮企业的规划与定位

 第一节 餐饮投资可行性分析

 第二节 餐饮店选址操作流程

 第三节 资金筹措管理

 第四节 餐饮店内部设备、物品的配置管理

第二章 餐饮店厨房管理

 第一节 中餐厨房作业细节管理

 第二节 西餐厨房作业细节管理

 第三节 厨房原料管理

 第四节 厨房安全管理

 第五节 厨房卫生管理

第三章 餐饮店服务现场管理

 第一节 中餐服务要点

 第二节 西餐服务要点

 第三节 餐饮服务现场相关专业知识

 第四节 餐饮服务人员礼仪礼貌规范

 第五节 餐饮基本服务技能

 第六节 服务现场安全事件的预防与处理

第四章 餐饮店原料采购管理

 第一节 原料采购管理要点

 第二节 采购人员管理

 第三节 餐饮原料采购操作规范

 第四节 原料的验收与仓储管理

第五章 餐饮店菜单设计与管理

 第一节 菜单的设计与制作

 第二节 菜单定价操作规范

第六章 餐饮店营销管理

 第一节 顾客管理

 第二节 广告营销管理

 第三节 点菜员促销服务规范

第七章 餐饮质量控制管理

 第一节 食品原料质量控制

 第二节 食品烹制中的质量控制

 第三节 餐饮服务中的质量控制

第八章 餐饮成本控制管理

 第一节 餐饮原料成本控制

 第二节 餐饮食品成本控制

 第三节 餐饮服务中的成本控制

 第四节 餐饮销售中的成本控制

第九章 餐饮店宴会管理

 第一节 宴会台面设计管理规范

 第二节 宴会菜品设计管理规范

 第三节 宴会酒水设计管理规范

 第四节 宴会服务规范

第十章 餐饮店人力资源管理

 第一节 岗位与薪资管理

 第二节 厨师招聘管理

 第三节 员工绩效考核管理

 第四节 员工激励管理

第十一章 餐饮店财务管理

 第一节 现金管理

 第二节 费用支出管理

 第三节 财务报表分析管理

 第四节 财务核算管理

 第五节 绩效评估管理

第十二章 餐饮企业领导艺术

 第一节 餐饮企业领导素质要求

 第二节 餐饮职业经理素质要求

第二篇 管理制度

第十三章 餐饮店厨房管理制度

 第一节 厨房工作人员岗位职责

一、餐厅总厨师长岗位职责

二、零点厨房厨师长岗位职责

三、零点厨房站灶厨师主管岗位职责

四、零点厨房明档厨师主管岗位职责

五、宴会厨房厨师长岗位职责

六、冷荤厨师岗位职责

七、面点厨师岗位职责

八、打荷人员岗位职责

九、砧板厨师岗位职责

十、头灶厨师岗位职责

十一、次灶岗位厨师的职责

十二、初加工厨师岗位职责

十三、鲍翅厨师岗位职责

十四、切肉师岗位职责

十五、面包师岗位职责

十六、厨房助手岗位职责

 第二节 厨房管理制度

一、厨房的基本管理制度

二、菜肴出品管理制度

三、厨师长工作考核制度

四、厨房违规处罚管理制度

五、厨房卫生管理制度

六、厨房环境卫生管理制度

七、厨房设备、餐具卫生管理制度

八、破损餐具管理制度

九、厨房员工管理制度

十、厨房值班管理制度

十一、厨房出菜管理制度

十二、厨房设备报修管理制度

十三、厨房安全管理制度

第十四章 餐饮店服务管理制度

 第一节 餐饮店服务现场人员岗位职责

一、餐厅经理岗位职责

二、餐厅楼面主管岗位职责

三、楼面领班岗位职责

四、餐厅服务人员岗位职责

五、餐厅迎宾员岗位职责

六、餐厅传菜员岗位职责

 第二节 餐饮店服务现场管理制度

一、餐前会议制度

二、餐前检查制度

三、餐前准备工作制度

四、餐前清洁工作制度

五、迎接服务管理制度

六、餐中服务管理制度

七、餐后清洁整理制度

八、餐具破损管理制度

九、餐饮服务质量控制制度

十、餐厅考核制度

十一、培训考核制度

第十五章 餐饮店采购管理制度

 第一节 餐饮店采购部人员岗位职责

一、采购部经理岗位职责

二、物资采购部副经理岗位职责

三、采购部主管岗位职责

四、采购助理岗位职责

五、采购部文员岗位职责

六、采购员岗位职责(一)

七、采购员岗位职责(二)

八、仓库主管职责

九、仓库收货员岗位职责

十、仓库保管员岗位职责

十一、提运员岗位职责

十二、搬运工人岗位职责

十三、采购主管岗位职责

 第二节 餐饮店采购管理制度

一、采购管理制度

二、采购部业务操作制度

三、仓库管理制度

四、物品、原材料采购制度

五、物品、原材料盘查制度

六、物品、原材料损耗处理制度

七、食品采购管理制度

八、能源采购管理制度

九、能源提运管理制度

十、仓库物资管理制度

十一、仓库安全管理制度

十二、仓库防火制度

第十六章 餐饮店营销管理制度

 第一节 餐饮店营销人员岗位职责

一、营销部经理岗位职责

二、营销主管岗位职责

三、团队营销主管岗位职责

四、营销部内勤岗位职责

五、营销人员岗位职责

六、团队营销人员岗位职责

 第二节 餐饮店营销管理制度与工作流程

一、营销部会议制度

二、营销部报告制度

三、营销部工作标准

四、餐饮店团队销售工作流程

五、餐饮店商务销售工作流程

第十七章 餐饮店人力资源管理制度

 第一节 餐饮企业人力资源部人员岗位职责

一、餐饮店人力资源部经理岗位职责

二、人力资源部副经理岗位职责

三、人事主管岗位职责

四、人力资源部培训主管岗位职责

五、人力资源部培训工作人员岗位职责

六、工资福利主管岗位职责

 第二节 餐饮企业人力资源管理制度

一、餐饮店人力资源管理制度

二、餐饮店员工培训管理制度

三、餐饮店员工守则

四、工资发放制度

五、劳动保护制度

六、餐饮店员工调动制度

七、餐饮店员工离职管理制度

八、餐饮店员工考评制度

九、餐饮店员工考勤管理制度

十、餐饮店出差管理制度

十一、餐饮店差旅费支付制度

十二、餐饮店员工公伤补偿办法

十三、酒店新员工入职培训制度

十四、员工在职培训制度

十五、餐饮店人力资源部培训器材和培训资料管理

第十八章 餐饮店财务管理制度

 第一节 餐饮店财务部门人员职责规范

一、餐饮店财务部经理岗位职责

二、餐饮店财务部总会计师岗位职责

三、餐饮店会计师岗位职责

四、餐饮店财务部饮食成本会计岗位职责

五、餐饮店财务部明细账会计岗位职责

六、餐饮店财务部综合会计主管岗位职责

七、餐饮店财务部总出纳岗位职责

八、餐饮店财务部出纳岗位职责

九、餐饮店财务部送款员岗位职责

十、餐饮店财务部收银出纳员岗位职责

十一、餐饮店财务部工资核算员岗位职责

十二、餐饮店财务部税务专管员岗位职责

十三、餐饮店财务部支出核算员岗位职责

十四、餐饮店财务部资产核算员岗位职责

十五、餐饮店财务部资金主管岗位职责

十六、餐饮店财务部资金管理员岗位职责

十七、餐饮店财务部信贷员岗位职责

十八、餐饮店店营收核查员岗位职责

 第二节 餐饮店财务管理制度

一、餐饮店固定资产管理制度

二、餐饮店利润管理制度

三、餐饮店现金管理制度

四、餐饮店营业收入、利润与分配管理制度

五、餐饮店收银结账管理制度

六、餐饮店收银处员工管理制度

七、餐饮店损耗、成本控制管理制度

八、餐饮店财务报销制度

九、餐饮店费用报销审批制度

十、餐饮店流动资金管理制度

十一、餐饮店财产管理制度

十二、餐饮店票据使用管理制度

十三、餐饮店财务报表管理制度

十四、餐饮店会计核算管理制度

十五、餐饮店信用卡使用管理制度

十六、餐饮店物品财务管理制度

十七、餐饮店办公用品财务管理制度

第十九章 餐饮店行政管理制度

 第一节 餐饮店总经理办公室人员岗位职责

一、餐饮店总经理岗位职责

二、餐饮店副总经理岗位职责

三、餐饮店总经理室主任岗位职责

四、餐饮店总经理助理岗位职责

五、餐饮店总经理秘书岗位职责

六、餐饮店总经理室文员岗位职责

七、餐饮店总经理室值班秘书岗位职责

八、餐饮店办公室主任岗位职责

九、餐饮店办公室副主任岗位职责

十、餐饮店行政主管岗位职责

十一、总经理办公室档案保管员岗位职责

十二、总经理办公室通讯员岗位职责

十三、总经理办公室驾驶员岗位职责

 第二节 餐饮店总经理办公室管理制度

一、餐饮店总经理办公室档案管理制度

二、餐饮店档案文件借阅管理制度

三、餐饮店文件管理制度

四、餐饮店印章管理制度

五、餐饮店介绍信使用管理制度

六、餐饮店行政办公纪律管理制度

七、餐饮店会议管理制度(一)

八、餐饮店会议管理制度(二)

九、餐饮店每周例会制度

十、餐饮店部门经理日常例会制度

十一、餐饮店文印室管理制度

十二、餐饮店部门经理考勤制度

第三篇 管理表格

第二十章 餐饮店行政、综合管理表格

一、总经理日程安排表

二、餐饮店公文送件登记表

三、餐饮店收文登记表

四、餐饮店发文登记表

五、员工休假情况表

六、各部门员工工作说明表

七、年度例行事务会议安排表

八、使用会议室申请表

九、会议登记表

十、会议通知单

十一、会议议程表

十二、会议记录表

十三、会议决议事项实施管理表

十四、员工奖惩情况登记袁

十五、交办事项登记簿

十六、内部业务往来便笺

十七、内部复印文件登记袁

十八、内部机密文件保管登记袁

十九、报废文件处理记录表

二十、存档文件登记表

二十一、内部文件借阅登记表

第二十一章 餐饮店厨房管理表格

一、菜品管理表

二、厨房不合格产品记录表

三、厨房退菜登记表

四、食品加工表

五、厨房卫生检查表

六、厨房领料单

七、餐饮用具、用品计划表

八、餐具、相关用品盘点表

九、餐厨用具借用表

十、餐厨用具报损情况记录表

十一、餐厨用具损耗月报表

十二、中式瓷器、银器提货单

十三、西式瓷器、银器提货单

第二十二章 餐饮店服务现场管理表格

一、点菜单

二、加菜单

三、团队订餐表

四、宴会合约书

五、宴会接待通知单

六、宴会收费表

七、宴会编排表

八、宴会预订更改单

九、餐饮营业收入统计表

十、食品质量顾客意见反馈表

第二十三章 餐饮店采购管理表格

一、采购单

二、采购登记表

三、供应商商品明细表

四、供应商进货数量统计表

五、供应商变动表

六、进货日记表

七、采购进度控制表

八、交期变更联络单

九、订货表

十、每日进货接收记录表

十一、商品退货申请表

十二、退换货通知单

第二十四章 餐饮店营销管理表格

一、营销部经理日报表

二、营销部经理日常经营报表

三、营销经理工作月报表

四、销售情况总结汇报表

五、月度销售情况统计表

六、团体客户订餐情况月度统计表

七、客户就餐情况月度统计表

八、客户与餐饮店来往记录表

九、客户情况变化表

十、客户访问计划表

十一、客户拜访记录表

十二、新客户拜访情况登记表

第二十五章 餐饮店人力资源管理表格

一、餐饮店招聘申请表

二、工作说明表

三、职位规范表

四、应聘人员个人资料登记表

五、餐饮店员工个人资料登记表

六、餐饮店员工工资调整表

七、餐饮店员工收入计算表

八、餐饮店员工出勤统计表

九、餐饮店钟点工雇用情况登记表

十、餐饮店员工考核登记表

十一、餐饮店员工分布及定岗情况登记表

十二、餐饮店员工年度培训计划表

十三、餐饮店员工培训经历登记表

十四、餐饮店员工培训效果调查表

十五、员工签到表

十六、餐饮店员工日常工资表

十七、管理才能考核及建议表

十八、一般员工考核评分表

十九、员工奖惩呈报表

二十、奖惩登记袁

二十一、人员编制调整表

二十二、员工月度动态统计表

二十三、月度人事变更统计表

二十四、人事变动申请表

二十五、免职通知袁

二十六、辞退通知表

二十七、员工职务变动公告表

二十八、员工工资调整表

二十九、员工奖金统计表

三十、员工保险缴纳月报表

三十一、员工工伤报告表

三十二、员工请假单

三十三、员工请假申请表

三十四、员工加班申请表

三十五、加班费申请表

第二十六章 餐饮店财务管理常用表格

一、餐饮店资产负债表

二、餐饮店营业收入日报表

三、餐饮店现金流量表

四、餐饮店财务状况控制表

五、餐饮店财务部工资表

六、餐饮店借款登记表

七、餐饮店员工工资、奖金核算表

八、财务部采购预算计划表

九、餐饮店库房采购申请表

十、餐饮店支票领用申请表

第一章 餐饮企业的规划与定位

第一节 餐饮投资可行性分析

一、建立评估小组

1.经营餐饮业，尤其是经营连锁性餐饮事业，必定要成立总管理处。无论公司内员工的多寡，仍应就事权上划分出需要具体执行的层面，包括了开发、营运、工程、采购、企划、财务、人事、训练等项目，以经营者为首，成立一个投资分析的评估小组。这个小组的重点工作，在于面临第一次找点时的研究及获利的决策考查，因此主要成员必须囊括店面开发人员、法规分析人员、工程规划人员、该区域主要营运人员、产能分析人员、采购人员，等等。

2.评估小组成员应各自针对企业的营运方针，去搜寻所需要的相关资讯，再从中分析出真正符合而实用的信息，作为个人负责领域研究的参考。换言之，一旦店面开发人员或外界的中介商介绍了一个较为可行的新点，评估小组应立即召开研究会议，就上述所提之各层面提出看法，并用分析数字来佐证看法的可行性。任何一个环节若稍显牵强，而又无法借助其他层面予以辅助解决的话，切勿冒然采取行动。

3.要组成一支强劲的队伍，各成员势必在各人的工作领域里具备相当专业而资深的背景，因为观点的成熟与否，都将产生牵一发而动全局的影响力。

4.过去以企业领导人或高级主管采取个人英雄主义的方式来研究决策的时代，漏洞百出。团队工作将是企业屹立不倒之所恃，由于各成员具备不同的背景与经验，因此在协助企业领航者作决策时，能相互补充。而日积月累的评估经验与教训，也将使得企业在面临大环境的困境时，仍能泰然处之。因此在实行评估计划前，必先成立评估小组。

二、基本投资分析程序

1.评估作业

在评估营业额的法则中，大约可以归纳出3个方向，第一是房地产的角度，第二是营业面的角度，第三是面积产能的角度。

2.开发分析

  本项分析取决于完备的市场调查与分析报告，先从中央、地方政府及审计机关等单位取得如综合性统计、人口与社会统计、金融物价统计、交通运输统计及经济环境预测等相关资料，观察潜力区域内3～5年区域计划及动向，以商圈调查及消费者轮廓调查来研究预估新点的营业额。

除了以上所提到的部分外，最好能驱车以地毯式搜寻的方式，详查进一步的社区资料、生活竞争同业的情形。因为营业额的预估，将关系到店面座位、面积、产值的多少。好的店面开发人员应将每次访谈店面的情形状况记人工作档案中，记录报告内容如下：

(1)标的物的地址及所属行政区域。

(2)土地建筑物所有权人及其联络方式。

(3)建筑物地号与各楼层面积。

(4)土地使用分区及建筑物用途。

(5)建筑物结构及承租店面的型式。

(6)押金、租金的概略记录。

(7)大略之商圈分析图及商圈内主要建筑物、竞争者位置。

(8)商圈现况及未来发展状况概述。

在初测营业额及概略成本后，可先行试做损益平衡的分析，包括租期内各年度营业额、押租金、预付租金、资本化利息、承租年期、投资成本、利率、物价指数、租金涨幅比例、杂项支出等等。

当然店面开发人员也应事先对既有的建筑物，拍摄其全景照片、主要街廓情形、次要街廓情形、商圈内主要的附属建筑物等，若能拍摄鸟瞰全景图则更佳，有助于研究的精确性。

完整的开发作业，除了经由市场调查所得到的辅助数据外，店面开发人员最好能在主要投资路段，定期定点利用交叉方式，进行租赁架构访谈，登录每一季、半年或一年的演变情形，使之成为不动产控制合理租金的依据。而且原承租者租金年限的得知，也有助于在到期前与屋主协商优先承租的机会。

3.持久性商圈的设定

在预估商圈所能带来的利益时，必须先行预估全部产品的可行性单价、平均交易额、交易次数，再算出店面的营业额，及在此设店所能获取的利润多寡。以下介绍两种商圈的没定方法：

(1)真空法：以店面位置为中心，用圆规划个圆圈，然后在圆圈内根据家庭数目，算出可能的消费额。对于现在的竞争性店面，计算其大约的营业额，剩下的部分即为本店的基本营业额。

(2)类推法：商圈大部分都因为交通或地形的影响而呈现变形虫状。顾客跨越其他的店面、闹区、美食街，而到自己的餐厅中用餐的可能性并不大，所以人口稀少的地方，就是商圈的界线。接着必须就竞争店附近、闹区及美食街的消费者，进行当面的问卷调查，将顾客的来回路径及位置，在地图上标注出来。

接着在地图上以本店为中心，顺序画出半径如500公尺、1000公尺、5000公尺的圆圈，决定每一圆圈的人口数并计算平均每人的消费额，将画得的地区，顺序分为l、2、3级商圈，了解顾客主要来源的位置，作为积极推广与促销的重点。

4.营业分析

在筹设第一家店时，并无本店的历史资料可供依循，营业人员必须根据附近同行店面的营运状况，分析其目前的营业额、营业时间、尖峰时段、座位数目、平均客单价、顾客交易次数、桌椅使用率、对本店的竞争影响比率、衡量当地的消费水平及尖峰用餐时的营业额等等，以得出本店营业面观点的营业额预估。

当然依店面定位所制定的产品销售百分比，也应再次详细评估。在以营业额所做的房产损益平衡分析时，必须注意店内的费用产生项目：

(1)固定成本部分

◎管理人员薪资。

◎差旅支出。

◎劳务费用。

◎公用事务费用。

◎办公用品费用。

◎修缮保养费用。

◎现金盈亏。

◎杂项支出。

◎预付租金、利息。

◎律师会计师费用。

◎税捐。

◎保险费。

◎管理费。

(2)变动成本部分

◎食品成本。

◎包装成本。

◎工作人员薪资。

◎劳保费、健保费。

◎医疗费。  ◎市场广宣费用。

◎员工餐饮费用。

◎制服费用。

◎营运物料支出。

◎加盟店的权利金。

◎控制两项成本所能平衡营业额后的营收利润，考虑可接受的成长幅度及摊还年限，是营运分析中不可缺少的指标。

三、面积产能分析

前述两项的分析与预测，大部分皆以5年左右为一个轮回，来看餐饮经营的市场面，而本项的作法却是完全以现状的硬件为背景来评估，就承租或承购的面积，按草案规划的结果，经法规法令的检讨后，找出与前两项之间的平衡点，按面积、设备量、产能等等，反过来就能推出所支持的营业额的底线，再供前项作复算的参考。

本项分析为综合前两项研究数字再详细剖析，一般包括下列各因素：

1.前5至10年的营业额及年成长率。

2.一年中旺季的最尖峰状况，以每小时营业额表示。

3.预估项损益表及利润分析。

4.按产品销售百分比的ABC表计算产品需求量。

5.平均客单价与交易次数的研究。

6.店面的最短营业时间。

7.顾客于店内的最长停留时间。

8.座位平均周转率。

9.预估座位需求数。

10.用餐区、厨房的面积分析。

11.顾客外带、外送的百分比。

12.现况面积产能评估。

13.营业额的二次回归分析。

14.房屋价值与租赁结构反推。

在初步界定用餐与厨房两区所占面积及产能后，硬件部分的成本基本可推算出以下项目：

1.工程放样设计费用。

2.现场拆除费用。

3.室内外装修费用。

4.内外管线接续费用。

5.水电空调工程费用。

6.结构测试补强费用。

7.招牌看板工程费用。

8.厨房工程费用。

9.营运设备费用。

10.桌椅费用。

11.原有设备勘用整修费用。

12.预备周转金。P3-6

在目前竞争日益激烈的市场经济环境下，对于企业经营者来讲，这是一种挑战，也是一种机遇。只要企业能够按照规范化管理运作的模式，从内部加强自身的修炼，不断提升适应竞争环境的能力，那么这种挑战就能顺利转化为一种更强的生存能力，进而使企业在同行业中脱颖而出。

具体到每一个企业来说，上述转变最终能否实现，取决于企业是否具有务实的作风，取决于企业的经营理念，更取决于企业领导人推行规范化管理的决心与实干精神。

根据市场经济的最新走向，我们组织了大量专家与学者深入到企业经营实践的第一线，进行现场实地观察分析、调查取证。通过对调查数据的综合研究与分析，我们发现，其中经营最成功的往往是那种强调求真务实精神的企业，它们将企业的经营理念不折不扣的落实到了工作中的每一个细节，进行规范化操作与管理，一步一个脚印，最终日积月累出了辉煌的经营成果。

鉴于此，我们结合前期所做的大量市场调查结果，详细考察并研究了国外同类企业的成功经验与失败教训，并结合国内企业经营中的自身情况与实际需要，编写了这套《新编企业管理工具箱》，同时也根据市场上类似图书所存在的一些问题，对这套书的编写体例及内容进行了优化处理，从而使得这套书从写作体系乃至内容的覆盖面上都能够更符合企业的实际需要。

本丛书摈弃了以往那些空洞的说教及花哨的前沿管理理论，而是以管理实务、管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了餐饮企业、连锁企业与生产企业的规范化操作管理要点。本丛书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该丛书具有非常高的使用价值与参考价值，是相关行业从业人员与经营管理人员必不可少的案头参考工具。

本丛书共包括三本：《新编餐饮企业管理工具箱》、《新编连锁企业规范化管理全书》与《新编工厂管理工具箱》，希望能给从业人员及相关人士带来帮助。

由于时间紧张，编者水平有限，书中难免会出现疏漏之处，在此恳切希望广大读者给予批评指正。