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本《教程》紧贴《标准》,内容上力求体现“以职业活动为导向,以职业技能为核心”的指导思想,突出职业培训特色;结构上,《教程》是针对殡仪服务员职业活动的领域,按照模块化的方式,分五、四、三三个等级进行编写的。是各职级殡仪服务员从业的必备知识。适用于五级、四级、三级殡仪服务员的培训,是殡仪服务员职业技能鉴定的指定辅导用书。
第一篇 基础知识
第一章 职业道德/1
第一节 职业道德基本知识/l
第二节 职业守则/6
第二章 殡葬改革与管理基本知识/11
第一节 殡葬改革概况/11
第二节 殡葬的社会功能、地位与作用/18
第三节 殡葬管理的方针和基本任务/25
第三章 殡仪服务基础知识/30
第一节 殡仪服务内容/30
第二节 常用殡葬文书/34
第三节 现代殡葬服务/39
第四章 服务礼仪知识/45
第一节 接待礼仪/45
第二节 人际交往技巧/50
第三节 殡葬风俗与习惯/54
第五章 殡葬心理/68
第一节 公众及客户的殡葬心理/68
第二节 心理抚慰常识/72
第六章 殡葬设施、设备及用品/79
第一节 殡葬设施的分类与管理/79
第二节 殡葬设备的分类与管理/85
第三节 殡葬用品的分类、用途及销售/89
第七章 安全防护知识/95
第一节 卫生防疫基础/95
第二节 防火防盗知识/100
第八章 殡仪服务的相关法律法规/109
第一节 消费者权益保护法知识/109
第二节 合同法相关知识/114
第三节 消防法相关知识/118
第四节 殡葬管理条例相关知识/121
第二篇 五级技能
第九章 接待洽谈/125
第一节 接待准备/125
第二节 业务接待/130
第三节 咨询洽谈/149
第十章 治丧服务/155
第一节 引导服务/155
第二节 文书服务/156
第三节 悼念服务/170
第十一章 骨灰寄存/175
第一节 骨灰收取/175
第二节 骨灰档案管理/178
第十二章 殡葬用品销售/187
第一节 殡葬用品介绍/187
第二节 货款结算/197
第三篇 四级技能
第十三章 接待洽谈/206
第一节 业务接待/206
第二节 咨询洽谈/21l
第十四章 治丧服务/216
第一节 文书服务/216
第二节 悼念服务/220
第十五章 骨灰寄存/224
第一节 骨灰保管/224
第二节 骨灰档案管理/226
第十六章 殡葬用品销售/236
第一节 殡葬用品介绍/236
第二节 货款结算/238
第四篇 三级技能
第十七章 接待洽谈/251
第一节 业务接待/25l
第二节 咨询洽谈/257
第十八章 治丧服务/261
第一节 文书服务/26l
第二节 悼念服务/266
第十九章 骨灰寄存/280
第一节 祭奠服务/280
第二节 骨灰档案管理/286
第二十章 殡葬用品销售/290
第一节 殡葬用品介绍/290
第二节 殡葬用品鉴别/300
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