本书全面系统地归纳、整理了82个中国生产管理者不可不备的专业生产管理工具。它将每个工具的体例统一设计为简单新颖的三部分：工具简述、核心内容和实践应用，并针对流程中的每一个工具，每一道工序都详细讲述了其应用场合、步骤、方法的其他演变、应用中的一些技巧和应注意的问题，特別适用于学以致用。另外，为了使阐述更为直观与实用，书中还插入了大量的图、表等辅助手段，力求为读者提供最丰富、最有效的资讯。其内容主要有现场管理、厂址选择模型、作业成本计算法、产品病疵成本控制、服务蓝图、工序质量预控、关键质量特性分析等。

本工具书为企业提供了一整套专家级的生产解决方案。本书由国内外生产营运权威专家、资深生产经理和高级生产管理顾问连手编写而成，本书所归纳整理的工具包括生产管理方法、生产作业计划方法、成本计算法、供应商的考评、生产进度管理、售后服务战略、质量管理方法等多个方面，是国内第一本帮助生产经理、主管、管理顾问和培训师，掌握最先进、实用、有效的生产工具，提高专业素质，高效解决工作中的实际问题的专业权威读本，必将成为国内最受欢迎的生产管理必备资料。

前言

工具 01 现场管理

工具 02 看板管理

工具 03 定置管理

工具 04 森口体系

工具 05 田口方法

工具 06 目视管理

工具 07 5S管理法

工具 08 大规模定制生产

工具 09 JIT生产方式

工具 10 关键路线法

工具 11 TTM活动

工具 12 创意提案制度

工具 13 厂址选择模型

工具 14 因素评分法

工具 15 流水线生产

工具 16 再造小组

工具 17 弹性作业人数

工具 18 排列图法

工具 19 总生产计划

工具 20 主生产计划

工具 21 生产作业计划

工具 22 滚动计划法

工具 23 并行工程

工具 24 价值工程

工具 25 新产品开发

工具 26 头脑风暴法

工具 27 作业成本计算法

工具 28 产品病疵成本控制

工具 29 成本控制模型

工具 30 即时采购

工具 31 全球采购

工具 32 第四方物流

工具 33 外协采购物流

工具 34 企业资源计划

工具 35 闭环MRP

工具 36 新供应商开发

工具 37 供应商资格评审

工具 38 供应商考评模型

工具 39 敏捷供应链

工具 40 绿色供应链

工具 41 物流管理

工具 42 定期订货模型

工具 43 经济订货批量

工具 44 零库存管理

工具 45 服务蓝图

工具 46 服务流程设计

工具 47 服务系统设计

工具 48 服务质量控制

工具 49 顾客满意战略

工具 50 客户关系管理

工具 51 生产进度控制

工具 52 生产能力核定

工具 53 在制品占用量控制

工具 54 生产系统改进模型

工具 55 生产同步化模型

工具 56 标准时间模型

工具 57 敏捷制造

工具 58 柔性制造系统

工具 59 鱼骨图

工具 60 甘特图

工具 61 成组技术

工具 62 关键质量特性分析

工具 63 质量成本分析

工具 64 工序质量预控

工具 65 产品质量改进计划

工具 66 QS9000质量管理体系

工具 67 零缺陷管理

工具 68 全面质量管理

工具 69 质管圈

工具 70 QC小组

工具 71 分层法

工具 72 6σ管理法

工具 73 黑腰带计划

工具 74 QFD法

工具 75 箭头图

工具 76 CIMS系统

工具 77 管理信息系统

工具 78 企业内部网络

工具 79 业务流程再造

工具 80 集群竞争法

工具 81 定点超越法

工具 82 项目管理

工具 83 精益企业

客户关系管理(CRM)是一个通过详细管理企业与客户之间关系，以实现客户价值最大化的系统。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，即通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

(一)客户关系管理的核心管理思想

客户关系管理的核心管理思想主要包括以下几个方面：

1、客户是企业发展最重要的资源之一

如今，企业关注的重点早已由提高内部效率向尊重外部客户转移，客户的地位也日趋上升。客户的选择、对企业的评价决定着这家企业的命运。因此，客户也已成为当今企业最重要的资源之一。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理就体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一家企业颇具实力的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。

2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间的关系，不仅仅是单纯的销售过程中所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销以及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，等等。对企业与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著地提升企业的营销能力、降低营销成本，还可以控制在营销过程中可能引起客户抱怨的各种行为，这便是客户关系管理系统的另一个重要管理思想。

3、客户关系管理是一种经营哲学

客户关系管理是一种经营哲学而不是一种数据库应用，在管理客户关系的合适方案中被我们正确地设计出来以前，首先需要创建这种关系的经营哲学。谁是我们的客户，如何定义客户关系，如何正确对待我们的客户，无论人们怎样回答，都必然要将这种经营哲学付诸于行动，一个客户关系管理应用开发者很可能将他的客户关系哲学建筑在客户关系管理应用之中，所以，在任何一个客户关系管理系统之中，总是有一个隐含的经营哲学，即应该如何对待客户。

(二)客户关系管理的实施步骤

客户关系管理信息系统的实现可从两个层面进行，其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证。

以下八个步骤是决定企业最终成功实施客户关系管理的关键：

1、组建客户关系管理项目小组

项目小组是客户关系管理系统实施的原动力，他们要就客户关系管理的实施作出各种决策，给出建议，就客户关系管理的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一旦客户关系管理项目获得了公司范围内上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成客户关系管理项目小组。一般来讲，项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。

2、商业需求分析

项目实施团队成员应就一系列的问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究，并使他们在什么是理想的客户关系管理系统这一问题上达成共识。同时，在每一个部门内部确认客户关系管理的主要目标，然后向他们进一步说明客户关系管理将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标的确定过程中，可吸收外部客户关系管理顾问的参与。

3、客户关系管理实施计划

有了较完善的客户关系管理蓝图后，还必须制定具体的实施计划，该计划应包括将客户关系管理构想变成现实所需的具体程序，并充分考虑以下要素：

(1)从哪里开始寻求客户关系管理解决方案；

(2)如何判断客户关系管理解决方案是否适合企业需求；

(3)在可能适合的几个客户关系管理解决方案中，怎样进一步缩小选择范围；

(4)在最终选定客户关系管理解决方案之前，还应该考虑什么。

4、客户关系管理软件选型

软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求。

客户关系管理软件至少能提供以下主要功能：

(1)联系与账户管理；

(2)销售管理；

(3)远程销售管理；

(4)客户服务管理；

(5)营销管理；

(6)商业智能；

(7)领导管理；

(8)电子商务。

当然，上述功能并未包括客户关系管理软件能为企业做的所有工作。首先要设法达到企业客户关系管理项目实施团队已经确定的目标，然后再去研究目前或将来能使企业受益的其他因素。

5、技术支持

在选择技术时，解决方案应该充分反映出公司的个性。也就是说，所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相配套。应用程序快速开发工具允许用户方便地改变数据流和其他配置。这些应用程序根据用户的特定工作流设计，能大大减少完成工作所需的键盘输入时间和鼠标移动时间。这些特色使得企业重新设计和改进客户关系的业务流程成为可能。

6、挑选供应商

最好将复杂的客户关系管理计划委托给一个拥有丰富客户关系管理和行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通并且对企业的需要和要求有所反应的供应商。另外，这个供应商还应该能够很好地沟通，对于企业的要求和需求能很快地回应，提供良好的售后、售中和售后服务。

7、客户关系管理系统的实施

客户关系管理的成功取决于实施客户关系管理战略的决心。优秀公司成功实施客户关系管理的七个战略阶段，成为国际上一种普遍的做法。

第一阶段，分析与规范。确定综合性的需求分析，确定项目范围和系统规范。

第二阶段，项目计划和管理。项目管理者应是供应商同企业之间的沟通桥梁，这一角色可由专业咨询公司经验丰富的顾问人员担任。另外，还需任命一名来自企业的系统管理员作为内部系统专家。

第三阶段，系统配置与定制。重新配置和定制客户关系管理软件系统，以适应企业的具体商业需求。伴随必要的技术培训，使员工能尽量自己解决技术问题。同时，所有新的软硬件都应在本阶段安装好。

第四阶段，原型、兼容测试和系统重复运行。企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。(P233-236)

一个木匠用一把铁锤、一把螺丝刀、一把钳子和一把锯子就可以做出一张桌子，但是这张桌子只能说是结构完整，它能堆放杂物，也能用来当饭桌，但总的来说，用途不多，而且比较粗糙。如果木匠有许多不同的工具在身边，他就能做出独一无二、精美华丽的家具，满足顾客的各种需求。

“工欲善其事，必先利其器”。和木匠的工具箱相似。如果每一位企业管理者都拥有装有许多专业工具不同的“工具箱”，在管理过程中遇到各种情况和问题时，就能做到胸有成竹、从容应对。

《生产工具箱》由众多生产管理权威专家、资深生产总监、质量总监和高级管理顾问连手研发。其专业性大大超越市场上的绝大部分生产管理书籍。大体说来，具有以下四个特点：1、内容涉及面广：《生产工具箱》全面系统地归纳、整理了82个中国生产管理者不可不备的专业生产管理工具，内容涉及生产管理方法、生产作业计划方法、成本计算法、供应商的考评、生产进度管理、售后服务战略等内容。

2、选点精益求精：本书不同于一般的生产管理教材。本书所选生产管理工具为时下盛行于众多成功的企业中，并在实践中验证了其可行性、高效性，例如：5S管理法、因素评分法、滚动计划法、闭环MRP、QC小组、CIMS系统等等。

3、体例简单新颖：为了突出本书的专业性，我们将每个工具的体例统一设计为简单新颖的三部分：工具简述、核心内容和实践应用。“工具简述”主要介绍该生产工具的产生环境、原因以及理论基础；“核心内容”着重介绍生产工具的特点、技巧、步骤、方法等；“实践应用”则提供该工具在实践应用中的实际效果、注意事项等等。

4、工具操作性强：本书给出了一个完整的生产管理流程。针对流程中的每一个工具，每一道工序都详细讲述了其应用场合、步骤、方法的其他演变、应用中的一些技巧和应注意的问题，特別适用于学以致用。另外，为了使阐述更为直观与实用，我们插入了大量的图、表等辅助手段，力求为读者提供最丰富、最有效的资讯。

本书可以为中国市场从事生产管理工作的生产总经理、质量总监、生产管理顾问、高级生产管理培训师提供一套全面、专业、权威、实用的实战工具。

本书全面系统地归纳、整理了82个中国生产管理者不可不备的专业生产管理工具。它将每个工具的体例统一设计为简单新颖的三部分：工具简述、核心内容和实践应用，并针对流程中的每一个工具，每一道工序都详细讲述了其应用场合、步骤、方法的其他演变、应用中的一些技巧和应注意的问题，特別适用于学以致用。另外，为了使阐述更为直观与实用，书中还插入了大量的图、表等辅助手段，力求为读者提供最丰富、最有效的资讯。