旅游企业如何使顾客满意？如何提高顾客的满意度？企业明明非常努力地使顾客满意，而且顾客也确实感到满意，但为什么顾客还是不能忠诚于企业？企业如何真正做到以顾客为中心？……

本书就是想为解决以上疑虑而出的专著。希望本书的出版，能对旅游企业的经营管理有所启示。

全书共九章分为两大部分，第一、二章是导论，分别是现代旅游服务概述、现代旅游服务顾客价值导向的阐述；第二部分是顾客价值导向的旅游服务实施，从第三章到第九章基本上每一章都对现代旅游服务的一个方面进行论述，这些方面对现代旅游企业的成功都是至关重要的。第三章探究现代旅游服务顾客消费行为，第四章分析顾客价值需求，第五章阐述现代旅游服务顾客价值期望管理，第六章从旅游企业、员工、顾客三方面来研究改善现代旅游服务接触，第七章论述现代旅游服务挽救的意义，提出查找现代旅游服务失误的方法及现代旅游服务挽救实施的原则与策略，第八章阐述现代旅游服务品牌管理，第九章分析研究现代旅游服务沟通与创新。

本书以顾客参与的旅游服务开放系统为研究对象，以顾客需求和顾客价值为贯穿全书的主线，从提升与创造顾客价值的角度对有关现代旅游服务管理进行了探讨。

本书既可作为高等学校旅游管理专业有关服务学的教材，也可供旅游企业经营工作人员使用。

第一章 现代旅游服务概述

 第一节 现代旅游服务性质

 第二节 现代旅游服务质量

 第三节 现代旅游服务发展趋势

第二章 现代旅游服务顾客价值导向

 第一节 旅游服务导向战略概述

 第二节 现代旅游服务顾客价值

第三章 现代旅游服务顾客消费行为

 第一节 旅游需要与旅游服务吸引

 第二节 信息搜寻与旅游购买决策

 第三节 旅游体验与购后评价

第四章 现代旅游服务顾客价值需求分析

 第一节 顾客旅游服务需求的市场调研

 第二节 关注顾客价值核心

 第三节 关于几个服务理念

第五章 现代旅游服务顾客期望管理

 第一节 现代旅游服务顾客期望

 第二节 现代旅游服务承诺

第六章 现代旅游服务接触管理

 第一节 现代旅游服务接触

 第二节 现代旅游服务环境创建者：旅游企业

 第三节 现代旅游服务提供者：员工

 第四节 现代旅游服务参与者：顾客

 第五节 现代旅游服务利润链

第七章 现代旅游服务挽救

 第一节 旅游服务挽救的意义

 第二节 现代旅游服务失误分析

 第三节 现代旅游服务挽救

第八章 现代旅游服务品牌管理

 第一节 现代旅游服务品牌概述

 第二节 现代旅游服务品牌管理

第九章 现代旅游服务沟通与创新

 第一节 现代旅游服务沟通

 第二节 现代旅游服务创新

主要参考文献