一名优秀的餐厅服务员往往能成就一家餐厅；相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心。

本书以实物图、框图和表格为主要工具，对餐厅服务员应知应会的各项技能进行了全方位、立体化的介绍。通过对本书的学习，不仅能快速提高餐厅服务员的各项技能水平，而且能增强餐厅服务员胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐厅的服务质量和竞争力，达到餐厅与服务员双赢的目的。

开店要赚钱，关键看店员!餐饮行业的激烈竞争，在很大程度上是餐厅服务的竞争。一个竞争力强大的餐厅，其服务员的综合技能一定是过硬的。因此，一个餐厅要想在激烈的行业竞争中立于不败之地，首先就要在餐厅服务员的各项技能的培训上下工夫。

本书以实物图、框图和表格为主要工具，对餐厅服务员应知应会的各项技能进行了全方位、立体化的介绍。通过对本书的学习，不仅能快速提高餐厅服务员的各项技能水平，而且能增强餐厅服务员胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐厅的服务质量和竞争力，达到餐厅与服务员双赢的目的。

第一章 优秀餐厅服务员的素质要求

第一节优秀餐厅服务员应具备的基本素质

第二节优秀餐厅服务员必备的7个要求

第三节优秀餐厅服务员必须具备的4种能力

一、培养自己足够的亲和力

二、培养自如的语言驾驭能力

三、培养敏锐的观察能力

四、培养较强的记忆能力——“姓名辨认”服务

第四节微笑服务

第二章优秀餐厅服务员礼仪要求

第一节优秀餐厅服务员仪容仪表要求

一、仪容

二、仪表

第二节优秀餐厅服务员举止要求

一、练就优美文雅的站姿

二、养成稳重端庄的坐姿

三、形成自然轻松的走姿

四、使用高雅得体的手势

五、餐厅服务需要禁止的行为举止

第三节优秀餐厅服务员礼节要求

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、握手礼节

四、介绍礼节

五、谈话礼节

六、次序礼节

七、迎送礼节

第三章端托服务

第一节端托的基本知识

一、托盘的种类

二、托盘的用途

三、端托的种类

四、端托的步骤

第二节端托服务技能(一)——轻托

一、轻托所需物品

二、轻托程序

三、轻托操作要领

第三节端托服务技能(二)——重托

一、重托所需物品

二、重托程序及要领

第四节端托服务中应注意的问题

一、端托姿势

二、端托卫生

三、端托安全

四、端托行走

第四章餐艺折花

第一节餐巾的种类与作用

一、餐巾种类

二、餐巾作用

第二节餐巾折花技艺

一、餐巾折花的基本要求

二、餐巾折花的基本操作技法及要领

第三节餐巾折花的花型选择及摆设

一、餐巾折花的花型选择

二、餐巾花的摆设

第四节餐厅折花图谱实例

一、杯花10例

二、盘花10例

第五章摆台

第一节餐台及台布的种类与规格

一、餐台的种类与规格

二、台布的种类与规格

第二节中餐摆台

一、中餐宴会摆台

二、中餐早、午、晚零餐摆台

第三节西餐摆台

一、西餐宴会摆台

二、西餐早、午、晚零餐摆台

第六章酒水服务

第一节酒类的基本知识

一、中国酒的分类及特点

二、外国酒的分类及特点

第二节软饮料的基本知识

一、碳酸饮料

二、果汁饮料

三、乳制品饮料

四、蔬菜汁饮料

第三节酒水服务准备与酒水开启

一、酒水服务准备

二、酒水开启

第四节斟酒服务

一、斟酒方法

二、斟酒方式

三、斟酒姿势与位置

四、斟酒标准

五、斟酒时机

六、酒水服务操作要领

第七章上菜与分菜

第一节菜品知识

一、中国菜系简介

二、中国烹饪特点

三、西餐菜肴的特点

第二节中餐上菜与分菜

一、中餐上菜

二、中餐分菜

第三节西餐上菜与分菜

一、西餐上菜

二、西餐分菜

第八章撤换餐用具

第一节中餐台面撤换餐用具

一、撤菜盘

二、撤餐碟、小汤碗

三、撤换酒具

四、撤换烟灰缸

五、撤换小毛巾、餐巾和台布

第二节西餐台面撤换餐用具

一、撤换餐具

二、撤换酒具

三、撤换烟灰缸

第九章零点餐厅服务

第一节为客人预订餐位

一、预订的内容

二、预订的注意事项

三、预订服务程序与标准

第二节迎接客人准备

一、迎客准备内容

二、迎客准备服务程序与标准

第三节迎接客人服务

一、如何安排客人座位

二、客人人座后服务内容

三、迎客服务程序与标准

第四节帮助客人选择菜肴与上菜服务

一、点菜服务

二、点菜与上菜服务程序与标准

第五节客人就餐时的服务

一、就餐服务的工作内容

二、就餐服务程序与标准

第六节结账与收银服务

一、结账的种类

二、结账服务程序与标准

第七节送客与收尾部分

一、送客和收尾服务注意事项

二、送客和收尾服务程序与标准

第十章宴会服务

第一节宴会服务常识

一、宴会的概念和种类

二、宴会服务程序

三、宴会服务的准备工作

四、宴会中的服务工作

五、宴会服务注意事项

第二节酒会服务

一、鸡尾酒会服务

二、冷餐会服务

第三节外卖服务

一、外卖服务程序与标准

二、外卖服务注意事项

第十一章其他服务

第一节客房餐饮服务

一、客房餐饮服务的主要内容

二、客房餐饮订餐方式

三、客房餐饮的菜单

四、客房送餐服务程序与标准

第二节会议服务

一、会议的种类和服务特点

二、服务程序与标准

第三节餐饮营销与推广

一、服务员的服务推销技巧

二、推销菜肴服务程序与标准

第十二章 工作中常见的问题

第一节如何接待和处理不同客人

一、如何接待有残疾的客人

二、如何接待年幼的客人

三、如何处理喝醉酒的客人

四、如何处理突发病客人

第二节如何处理突发事件

一、如何处理突然停电事故

二、如何处理客人损坏餐具的事件

三、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

四、如何处理失火事件

第三节如何处理其他事件

一、如何对待衣冠不整的客人

二、如何对待客人带小动物进餐厅

三、发现未付账的客人离开餐厅时如何办

四、客人在餐厅跌倒时如何办

第十三章餐饮业优质服务成功案例及评析

第一节微笑服务

第二节礼貌服务

第三节迎接客人服务

第四节点菜服务

第五节客人就餐时的服务

第六节结账与收银服务

第七节送客与收尾服务

第八节宴会服务

第九节西餐服务

第十节餐厅突发事件的处理

附录一 常用礼貌服务用语(中文)

一、日常礼貌用语

二、餐厅服务用语

三、结账、告别用语

附录二 餐厅常用服务英语

一、称呼用语

二、欢迎语

三、问候语

四、祝贺语

五、告别语

附录三 餐厅服务常用英语词汇

参考文献