精益求精是一种推销精神的落实与体现。当种种的推销无法靠出奇、靠出彩制胜的时候，细致求精的功夫较量便极为重要。所以，你必须让自己所有的销售人员整齐划一、细致人微地把握每一个销售细节，才能最终战胜对手。才能让你的客户满意并且忠诚于你。

一滴水，用显微镜看，也是个大世界。别把客户当粗心的上帝，因为他们在用显微镜看你。

当客户变得吹毛求疵，并且与你讨价还价的时候，他们已经是准备买你的东西了。也许这并不是放之四海而皆准的规律，但事实却大多如此。企业能经常地换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供更好的产品和服务。企业的发展离不开精益求精，只有在客户的显微镜下，我们才可以看到诸多细节，实现换位思考。所以，别把客户当粗心的上帝，因为，他们在用显微镜看你。

第一章 做个经得起检验的细节王

1.“蝴蝶效应”与细节风

2.市场竞争拼的就是精细

3.小处不可随便

4.1％的错误导致100％的失败

5.换个角度看“挑剔”

6.忽略细节的机会成本

第二章 进入到客户的思维中

1.顺着客户的思路找关键

2.知己知彼，百“卖”不殆

3.说客户感兴趣的话题

4.用客户的眼睛看世界

5.锁定客户的“波长”

6.抓住客户的需求点

8.精准营销

9.破译客户的内心世界

10.换位思考，懂你不难

第三章 感动客户，只需要59秒

1.一句话留住客户的心

2.让客户知道你永远记得他

3.感动服务

4.“笑”对顾客才能“笑”傲市场

5.一句话建立的情感账号

6.求精赢得“人心占有率”

第四章 创造客户难以拒绝的“诱惑”

1.贺卡演绎的诱惑

2.为客户创造惊喜

3.给客户放点感情债

4.先予后取的智慧

5.锁定诚信，锁定客户

6.无风险的保证

7.让客户从细节中感受到利益

8.为客户节省每一分钱

9.让客户看得见利润

10.一诺千金

11.给客户一个购买的理由

12.设身处地地为客户着想

13.客户永远是对的

14.永远站在客户的一边

15.用个性化服务“俘获”客户

第五章 服务没有高度，只有深度

1.客户服务的“能量守恒定律”

2.客户价值链源自精细的服务

3.为客户创造价值

4.有些事情一次都不能错

5.“用心去服务”

6.没有最好，只有更好

7.上紧细节眼务的发条

8.给客户真正想要的服务

9.不断解决问题就是不断深入服务

10.将服务进行到底

第六章 超越客户的期望

1.定位客户的期望值

2.比客户预想的多做一点点

3.给客户增加1％的方便

4.低调承诺，高端服务

5.让客户看到你的诚意

6.慷慨多一点，忠诚就多一点

7.让满意更满意

第七章 为客户投诉叫好

1.不投诉比段诉可怕

2.被客户置于显微镜下的窘迫

3.客户抱怨还须热处理

4.先从自身找问题

5.100％地重视客户的每一个抱怨

6.对细节问题追根究底

7.为客户投诉提供方便

8.将客户的情绪提款化为存款

9.化抱怨为契机

10.修复服务，获得一生忠诚客户

第八章 筑就客户退出的心理屏障

1.降价赢不来忠诚客户

2.破解客户满意公式

3.从员工满意到客户满意

4.使满意客户变成忠诚客户

5.让你的客户“情有独钟”

6.用人情味留住客户

7.建立持久而友好的客户关系

第九章 做到99℃也要将最后1℃烧开

1.不要“丢弃”不买你产品的人

2.千万别把客户当“傻瓜”

3.别做无谓的争执

4.不要对客户喋喋不休

5.永远不要打断客户的话

6.别说竞争对手的坏话

7.结尾同开始一样重要

8.永远比客户晚放下电话

第十章 时钟的精确度取决于秒针的运行

1.细节决定拜访的深度

2.别输在不起眼的细节上

3.你就是产品最好的代言人

4.你的事就是我的事

5.带着闹钟去销售

6.在服务中传递激情

7.磨炼精确的判断力

8.用最好的员工搭配最重要的客户

9.用坚持打动客户

参考文献

    3.小处不可随便

精益要诀

天使和魔鬼往往都隐身于细节。正所谓“小处不可随便”，大行兼顾细谨，才是制胜的要诀。

20世纪最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他成功的原因时，他只说了五个字：“魔鬼在细节”。他反复地强调如果对细节的把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢弘大气，都不能称之为成功的作品。

实际上，我们的古代圣贤老子也早就说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，指出成就事业必须从简单的事情做起，从细微之处入手。可见对细节的作用和重要性的认识，古已有之，中外共见。

客户关系管理能否取得预期效果，执行过程中的细节是重中之重。

一位学者与某乳品企业谈起他们在某城市的推广活动，乳品企业的营销副总介绍说：“我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志、统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”这位学者的脑海中开始浮现这些流动的广告在城市中与消费者频频接触的场景，想象着它“润物细无声”的影响力。

然而，当有一次这位学者与生活在这个城市的朋友谈到这个品牌的乳品时，朋友说：“原来很多家庭都喝这个，后来坚决不喝了。”问及原因，恰恰是送奶车惹的祸。原来，这些送奶主用了一段时间后，由于忽略维护清洗，车身被甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇。

“简直受不了这种视觉污染，每天都受这样的刺激，我们谁还能喝这种奶？”

创意这种推广方式的厂家自己都没想到：“成也送奶车，败也送奶车。”就是一个细节问题，导致企业推广失败。同样的问题越来越多地出现在各个企业的营销过程之中。很多企业在营销出现问题的时候，一遍遍思考营销战略、推广策略哪儿出了毛病，但忽视了对执行细节的认真审核和严格监督。结果差之毫厘，谬以千里。

客户关系管理的成败，取决于执行过程中每一个具体的细节。但凡做得好的强势企业，都是在细节的比拼上下过大功夫的。

作为一个图书零售企业，贝塔斯曼一切业务的开展均依靠细节上对客户贴心的服务，我们仅从贝塔斯曼寄给客户信封的设计上就可以看出企业在纽节上对客户的拳拳关爱之情。

首先是信封右下角的“中国邮政大客户专递209001”的字样，这个独立的中国邮政全国专属邮编终端是贝塔斯曼2003年获得的，除了给客户良好的感觉之外，还有其实际的好处——外地汇款信息可以在很短的时间内显示，从而可以更加及时地安排订单。另外，邮局的工作人员在公司仓库直接寄出邮件，不需进一步的中转。这样一来，订单送抵的周期能缩短数日。

在信封的居中位置有一行字：“重要函件请送至收件人，无法送达请退回邮递员！”这是因为贝塔斯曼考虑到很多时候宣传材料到不了客户手里，并不应该归罪于邮递人员的工作不力，障碍往往发生在投递过程中的“最后一米”，也就是到了单位的传达室或小区门卫等地方，由于种种人为的疏懒而被扣住。如果发生了这种情况，有了这行提示，就能起到相当的作用，“最后一米”尽量被消除掉，邮件的送抵率就会得以提高。

另外，把材料从信封里拿出后，在透明塑料纸的后面就透出了印在信封里的温馨提示：“为保证您每季度按时收到免费目录，请您在地址有变更时，联系贝塔斯曼书友会！谢谢！”后面是服务热线。一般来说，百分之九十以上的客户在拿到邮寄材料之后，都会注意到这一提示，在总体流动比较大的年轻读者群中，这条提示确实能帮助他们更新地址，从而减少以后的无效邮寄材料。

一个小小的信封，背后还真花了若干的心思。而事实也证明，贝塔斯曼这种对细节的关注、挖掘、把握与管理的一切付出都得到了客户丰厚的回报。

其实，作为一个现代企业就应专注于这些看似琐屑，任何竞争者可能在做，却大都做不好的细小环节上，并将之纳入自己的营销文化中来，这样便潜移默化地向客户传递了自己的服务方式、沟通方式，把握住了客户的神经末梢。

           P9-P12

人类与青蛙之间DNA差异不到7％，而普通人与爱因斯坦之间的DNA差异也不过只有0.1％，但青蛙与我们，我们与爱因斯坦。却是天壤之别。不同的DNA序列造就了不同的物种，一个细微错误——基因排序变异，经过无数次放大后，或许就可以使人变成青蛙。

那么企业呢？为什么10年前差不多的企业现在差很多？为什么有的企业客户云集、门庭若市，而有的企业却门可罗雀？其实答案很简单，这一切都源于最初那么一丝一毫的未能做得更到位的差别！企业客户关系的成功与失败，有时真的不是差很远，很多时候就只差那么一点点，甚至近在咫尺，绝对能看得见，摸得着。但就是那些一个个看起来毫不起眼的“一点点”，在环环相扣的工作中，当它在客户眼中被不断地放大，就可造成许多无法挽回的损失！

我们正处于“精益求精”的时代，客户关系管理上的细微差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。我们只有在那些看似琐碎、简单的点点滴滴上与自我较量，才能达到管理的最高境界；只有在精益求精的管理中，企业才能创造不可复制的竞争优势。那么企业如何才能做一个经得起检验的求精王？不同的人有不同的回答。对企业管理者来说，客户关系管理的精益求精至少应当包括以下几个方面：

精益求精首先需要的是换位思考的态度。细节是最容易被忽略的事物和环节，越是容易被忽略，就越需要严格执行和用心设计。没有讲究换位思考的精益求精精神，就不可能有精益求精的行动。当你站在客户的位置上，而不是站在自己企业单独经营的立场上去看待客户，你就会发现，许多曾经不以为然的东西也许正是客户最为重视的问题。

精益求精是一种让客户感动的便利和体贴。看似不起眼的细技末节，往往能给客户带来便利和感动，在客户的心中留下美好的体验，这将成为客户再次选择的依据。在风云变幻的市场经济里，你只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，企业才能成为市场的领跑者。

精益求精是一种精细化服务。客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司100％满意这种完美结局紧紧联系在一起。当企业竞争日益交汇于客户，当客户从你那里接受到的服务水准将决定着企业的生死，你能视客户服务的细节为等闲吗？

精益求精是一种超值享受。你要想让客户永远对自己微笑，就要让自己所做的每一件事情上都多走一步，才能让客户从你的产品和服务中体验到超值的享受，只有无微不至才能无所不至。

精益求精是一种对客户投诉的理智应对，细微体察，息心理解和关照。投诉是金，化解投诉就是利润。当客户投诉的时候，我们要做的不是惊慌失措地逃避，而是理智清醒地迎难而上，在按规则处理好投诉的同时，更能做到以无微不至的方式，安抚客户的心，给客户以“超值”的回报。

精益求精是一种令客户无法退出的心理屏障。在今天这个产品和服务都极大丰富的时代，无论满意不满意，客户都有很多选择。所以他们不会也没有义务对企业保持忠诚。每个公司都应该知道自己最重要的客户是谁，而且要想尽一切办法留住他们，提高退出心理屏障，让他们不愿退出。

精益求精就是把每一件事情都努力做对做到位。水温升到99℃，还不是开水，其价值有限；若再添一把火，在99℃的基础上再升高1℃，就会使水沸腾，并产生大量水蒸气来开动机器，从而获得巨大的经济效益。客户关系也同样如此，只有一系列精致、到位的细节才能构成一个天衣无缝的客户关系管理体系。

精益求精是一种推销精神的落实与体现。当种种的推销无法靠出奇、靠出彩制胜的时候，细致求精的功夫较量便极为重要。所以，你必须让自己所有的销售人员整齐划一、细致人微地把握每一个销售细节，才能最终战胜对手。才能让你的客户满意并且忠诚于你。  企业的发展离不开精益求精的管理，只有在精益求精管理的显微镜下，我们才可以跳出客户管理的迷障，实现战略与执行的无缝衔接。无论何时，请记住，在客户关系管理中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃；也没有任何一个细节，细到应该被忽略。

一滴水，用显微镜看，也是个大世界。别把客户当粗心的上帝，因为他们在用显微镜看你。