体验最佳咨询实践，感悟双赢咨询精髓。本书由国际咨询业资深人士撰写，全部取材于英国管理咨询协会获奖的经典案例。围绕“变革管理”、“人力资源”、“经营绩效”、“经营战略”、“技术开发”、“外包”和“电子商务”等过去十多年来管理咨询业的热门话题，通过埃森哲、德勤、凯捷等国际知名咨询公司所提供的成功案例，向人们展示了管理咨询服务的焦点和什么是卓越的管理咨询实践，从不同方面为中国管理咨询业提供了有益的启示。本书可以成为客户、咨询服务提供商以及咨询师的实战指导书：同时，本书还为专家学者及有志于从事管理咨询业的人士，尤其是青年学生提供了生动的咨询实践案例。通过本书，读者不仅可以了解管理咨询的卓越实践和运作方式，更可以了解如何铸就卓越管理咨询实践。

本书展示了顶级咨询公司如何与其客户通力合作，取得卓越成就的过程。这些案例无一不是双赢的典范，是咨询公司学习的楷模。作者从案例中总结经验并提炼出普遍规律，阐述了怎样将其应用到其他业务中去。无论是咨询公司还是需要咨询服务的公司都会从中获益匪浅。

译者序

序言

致谢

前言

第1章 双赢的关键

什么样的咨询公司会被客户看中

面对的挑战

客户与咨询顾问的关系

超越客户期望

小 结

第2章 优秀咨询的特质

优秀咨询的基础

打造超越客户期望的项目

做到出类拔萃

小 结

案例1 客户驱动的本地服务

案例2 关键定价

案例3 如何每两年建立一个新的数字化城市

第3章 变革管理

变革与规模

变革管理咨询的表相与真相

小 结

案例l 让品牌长青

案例2 提供更加安全的公共汽车服务

案例3 千万居民的电子支付

第4章 人力资源：

人力资源经理面临的挑战

咨询顾问的角色

小 结

案例l 在公司并购中保护员工利益

案例2 诊断员工流失问题

案例3 投入新生活

第5章 经营绩效

管理咨询的五大支柱

奇迹和寓言

小 结

案例1 业务的突破

案例2 巧妙冲破预算束缚

案例3 组织理念再造

案例4 新方法带来大改善

第6章 企业战略

战略咨询：小巧、精益、适宜

小 结

案例1 变革的人力资源准备

案例2 奔向未来

第7章 技术开发

成功的五个特征

IT咨询：精益且适宜

小 结

案例l 惯犯跟踪网络

案例2 跬步至千里

案例3 以移动技术促进企业发展

案例4 当小型企业全球化时

第8章 卓越外包

第二代外包

从咨询到实施

小 结

案例1 演绎外包市场

案例2 结果型外包

案例3 打响变革战役

第9章 电子商务

“拉动”而非“推动”山

正确选用技术

技术专家、协调者和桥梁

小 结

案例l 拓展多渠道投票

案例2 通过协同系统降低成本

案例3 门户网站缩小区域差异

案例4 流程制胜

优秀咨询的基础

似乎从20世纪80年代开始，当独立顾问让位于大型的咨询公司，复杂的项目主宰当今的咨询市场时，优秀咨询的成功因素就再未改变过。这些成功因素的经久不衰，向人们展示了它们举足轻重的作用，同时还表明，即便再过20年仍然会有咨询项目因不具备这些因素而失败。

有效的项目、时间和成本管理

客户希望咨询有规矩可依。一旦项目启动，客户希望咨询顾问能遵守承诺。咨询费用由双方事先约定，而不是一张等待签字且无从得知其最终金额的空白支票。如果咨询顾问不能如约完成任务，就会损害客户利益，在某种程度上使成本超出回报，那会置客户于尴尬之地(一方面客户需要为当初力排众议所作的选择负责，另一方面要尽可能与咨询公司达成一定的解决方案来维护自己的利益)。而咨询顾问大打擦边球的做法也是对客户的不尊重。好的项目管理在合同签署之前就已经开始了：“你需要准备一份能够清楚体现双方要求和服务范围的文件，”一位客户说道，“当然好的开始并不保证你就拥有好的结局，那只是基础之一。如果你非常清楚你的项目目标以及你期望咨询顾问所起到的作用，那么你成功的几率就会大大提高。”

专业经验

没有客户愿意为咨询顾问付学费。因此，当他们准备聘请咨询顾问时，对咨询顾问相关领域的知识和经验的要求要远远高于其他诸如关系、地理覆盖、公司规模甚至价格等因素的考虑。他们相信只有那些经常处理类似问题的富有经验的咨询顾问，才能给他们带来真正有益的建议和利益，而客户在自己的企业中很少重复碰到类似的问题，也许只是一次。就像一位客户指出的：“那个咨询顾问举起客户腕上的手表来告诉客户几点了的时代已经一去不复返了。”

领导力

专业知识和实战经验是咨询顾问的赢得信任的基础。但是优秀的咨询顾问并不满足于这两点：他们会把这种信任发展为个人权威并提出不容置疑的观点。这对于那些期盼咨询权威的客户来说是件好事。为了保护品牌信誉，咨询顾问可能会在作承诺的时候非常谨慎，这使得客户对于该做什么无所适从。优秀的咨询顾问具有卓越的领导能力，能够使客户对其感到完全的信任与依赖。

技能传授

应该说这是对咨询公司的最低要求。客户聘请咨询公司是因为咨询顾问能够提供他们所需要的而自身又缺乏的技能。他们也可以选择雇用全职员工来弥补这一空白，但是咨询公司能够降低客户构建这一知识体系的成本。咨询顾问不仅可以利用他们系统和专业流程来帮助客户更快地学到需要的东西，同时还由于服务众多客户而使分摊成本降低。尽管咨询公司的收费可能很高，但还是低于客户自己闭门造车所需要的投入。如果当咨询公司离开客户时，与合作开始时相比，双方都没有获得更多的知识和经验，咨询公司的信誉和收入会下降。除非咨询顾问能够提高管理能力，冒险创造一种独立的模式，而这种模式能够就同样的问题及需求从市场不断获得订单。

出乎意料的是，客户认为技能传授是项目成功的重要标准之一。当然，做到这一点是重要的，但并不轻松。这种能力之所以被认为是优秀咨询顾问的特征之一，是因为在实际操作中很难达到这个目标。要更有效地将专业知识从咨询顾问转移到客户，还需要做很多工作——这是一种双方都还不能完全把握的过程，而且在过去双方都对这件事情缺乏热情。咨询顾问认为这是锦上添花的事情：在那个时期很多的咨询业绩是通过最终交付成果来衡量的，技能传授常常被看作分散精力的事情。然而从本书的案例中可以看到现在这一切正在改变。例如Edengene咨询公司与英国电信集团的合作就依赖于英国电信的员工掌握了能够像Edengene的咨询顾问一样熟悉开发解决方案的技术。技能传授几乎在所有项目中都表现出它的重要性，但目前仍是说起来容易做起来难。

打造超越客户期望的项目

如果说前面提到的四个方面是好的咨询项目的基础，那么我们如何区分出好、更好和最好呢?

通过管理咨询协会对参与年度评奖的项目调研，我们得出具备下面这些因素可以促使项目超越而不仅仅是达到客户期望。

协作、沟通和文化

或许在追求超越客户期望的项目中用得最多的词就是“共同，一起”。“这很神奇，”一位客户这样说，“当人们为实现一个充满挑战性的目标而通力合作时，如此少的人员却能够完成如此大量而艰巨的工作，真是难以想象。”这些项目说明“人们应该通过与咨询公司共同协作的方式去达到目标，而不是简单依靠咨询公司去完成任务”。

然而在实际合作过程中也会产生过分依赖对方或者不切实际的期望的现象，从而降低合作带来的价值。那么怎样才是真正的协作?

不管参与项目的人是属于咨询公司还是客户企业的人员，将合适的人员安排在恰当的地方，是非常重要的一点。在客户与咨询顾问协作的过程中，他们应该认识到其他人的特长，从而最大限度地利用它。“并没有一条黑白分明的界限强调‘我是客户，所以你必须这么做’。”一位客户说。开放的沟通和坦诚的态度是至关重要的。还有客户说：“这个团队是一个整体。在这个整体中，双方的高层保持着紧密的良好的关系。我们相信双方能够开诚布公地讨论问题，找到解决方案。”要想出色地完成一个项目，在项目开始的时候清晰地界定各方乃至每个人的职责也是很重要的。在优秀的咨询项目中，客户和咨询公司都会在必要的时候主动设定职责。“我们经常问自己‘如果那样的话情况又会是怎样?’或者‘我们怎么才能完成得更顺利、更出色?”’一位主管这样说，“这为双方都提供了超越自我超越期望的机会。”

没吃过螃蟹的人难以体会螃蟹的滋味。一位客户根据自己亲身经历作了如下总结：

我们为自己和咨询顾问创造的成就深感震撼。我们坚信只要对方作出承诺就一定能够做到。这是由于真正的合作伙伴有着共同的目标，当我们为了共同的成功而找寻最佳解决方案时，信任感也与日俱增。因此不管遇到什么样的困难，因为众人齐心协力，计划往往得以实现。

创新

不管是前所未有的新技术——像伦敦对于交通堵塞问题的解决方式；还是项目时间短得近乎不可能完成——像Apache有限公司在几周时间内完成兼并与融合；或者难以想象的复杂与艰巨——像埃森哲公司为塞恩斯伯里超市进行的外包项目等，在本书中很多项目都体现了空前的创新。

实用性

客户批评咨询公司最多的一点就是咨询顾问将一种解决方案应用于不同的项目，把他们的方案当作万金油，而不注意区分每个项目和企业的特点。也就是说，一个好的咨询项目，其项目规划和控制，还有方案的实用性被摆在非常重要的的位置。就像一位客户所说的：“严谨的项目规划是降低风险、提高成功率的重要因素，但是计划并不代表实现。除了良好的规划外，成功还取决于灵活的互相配合的方法和途径，这种灵活与协作让调整与优化项目范围和克服时间压力成为可能。”另一位客户赞许道：“应该根据咨询顾问能够为你做些什么为来做选择，而不是根据成本。”

实用性不仅仅是一种观念：它对外宣布了一种风险共担的工作模式，这种模式从根本上改变了客户和咨询顾问的工作关系。“咨询顾问们成为真正的合作伙伴，在项目中全力投入。我们感到是在并肩作战。”P15-18

20世纪90年代中期，国内市场竞争日趋激烈，一些行业开始由卖方市场转为买方市场，国内管理咨询业应运而生，国外管理咨询公司开始进入中国。进入2l世纪，中国管理咨询市场迅速发展，中国管理咨询业口渐兴旺。

由于发展历史短暂和人才流动率高，更加之市场和技术日新月异，中国管理咨询业面临许多挑战。比如，在接受咨询服务的客户方面，如何选择咨询公司?如何管理所选择的咨询公司和外包的咨询服务项目，使其达到预定目标?在咨询公司方面，如何正确理解和准确定义客户需求?如何在激烈竞争中赢得客户的信赖?如何周密计划和有效实施咨询项目?在咨询师方面，如何拓展自己的视野?如何弥补自己知识和经验的不足，使自己更胜任管理咨询工作?所有这些问题，本书都给予了很好的回答。

本书由国际咨询业资深人士撰写，全部取材于英国管理咨询协会获奖的经典案例。围绕“变革管理”、“人力资源”、“经营绩效”、“经营战略”、“技术开发”、“外包”和“电子商务”等过去十多年来管理咨询业的热门话题，通过埃森哲、德勤、凯捷等国际知名咨询公司所提供的成功案例，向人们展示了管理咨询服务的焦点和什么是卓越的管理咨询实践，从不同方面为中国管理咨询业提供了有益的启示。本书可以成为客户、咨询服务提供商以及咨询师的实战指导书：同时，本书还为专家学者及有志于从事管理咨询业的人士，尤其是青年学生提供了生动的咨询实践案例。通过本书，读者不仅可以了解管理咨询的卓越实践和运作方式，更可以了解如何铸就卓越管理咨询实践。

虽然本书的出发点是管理咨询服务的实战，但是仍然对管理咨询实践做出了高度概括，总结出自己的一套理论，具有很强的指导意义。比如经营绩效咨询中总结的经营管理咨询五大支柱，不仅对经营绩效咨询具有指导意义，而且对于其他领域的咨询也具有指导意义。

本书主要由韩燕、杜婵、肖英翻译，其中韩燕是清华大学MBA，具有咨询公司和跨国公司工作经历；杜婵毕业于中国人民大学，具有咨询公司和跨国公司工作经历；肖英毕业于吉林大学，具有在大学任教和咨询公司工作的经历。他们以丰富的知识、专业的经验保证了本书的翻译质量。此外，阚德育、姜莉、李璟斌、张华、周卫东、周冬青、张岩等人也承担了部分翻译校对工作，在此一并表示感谢!