为了帮助企业深刻理解2007年美国卓越绩效评价准则的精髓，笔者结合当前先进的管理理论和国内外优秀企业的管理实践，对卓越绩效评价准则进行了较为系统的研究，从而完成了本书。全书共分11章。本书结合当今先进的管理理论、优秀企业管理实践以及作者长期的质量研究成果对准则条款进行详细解读，这是我国第一本对美国卓越绩效评价准则的透视之作。

本书适合企业高层领导、质量管理工作者、质量管理咨询人员和高等院校管理方向研究生阅读。

美国国家质量计划——卓越绩效评价准则反映了当今世界最先进的管理理念和管理实践，美国政府每年都投入巨资组织专家对卓越绩效评价准则进行修订更新，这使美国卓越绩效评价准则成为了国际质量奖的标杆性准则。我国参考美国2004年卓越绩效评价准则制定发布了国家标准GB／T 19580—2004，并以此为依据开展全国质量奖的评定，在很大程度上推动了我国企业向世界级管理水平迈进。

2007年初，美国发布了2007年版卓越绩效评价准则，准则内容与2006年版比有较大的变动。为帮助企业及时了解和准确理解该准则，本书结合当今先进的管理理论、优秀企业管理实践以及作者长期的质量研究成果对准则条款进行详细解读，这是我国第一本对美国卓越绩效评价准则的透视之作。

本书适合企业高层领导、质量管理工作者、质量管理咨询人员和高等院校管理方向研究生阅读。

第一章 卓越绩效评价准则概述

 第一节 美国卓越绩效评价准则的产生

一、卓越绩效评价准则产生的背景

二、美国质量奖实施的情况与效果

三、竞争全球化为企业追求卓越绩效提供强动力

 第二节 卓越绩效评价准则的最新变化

一、2007年卓越绩效评价准则的变化概述

二、2007年卓越绩效评价准则的变化重点

 第三节 2007年卓越绩效评价准则的核心价值观

一、前瞻性领导

二、顾客驱动的卓越

三、组织和个人的学习

四、尊重员工和合作伙伴

五、敏捷性

六、关注未来

七、推动创新的管理

八、基于事实的管理

九、社会责任

十、关注结果与价值创造

十一、系统的视野

 第四节 卓越绩效评价准则的基本框架与特征

一、卓越绩效评价准则的基本框架

二、准则的主要特征

三、卓越绩效评价准则的条款列表

 第五节 卓越绩效评价准则的关键术语

一、组织简介

二、领导条款类

三、战略规划条款类

四、以顾客与市场为关注焦点

五、测量、分析与知识管理

六、以劳工为关注焦点

七、过程管理条款类

八、结果条款类

九、评价条款类

第二章 组织简介

 第一节 组织的概况

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 组织的挑战

一、准则要求

二、准则解读

第三章 领导

 第一节 高层领导

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 治理与社会责任

一、准则要求

二、准则解读

 第三节 高层领导不符合法律与道德行为的警示

一、三菱汽车的质量问题

二、三菱汽车质量问题的根本原因

三、三菱质量问题造成的严重后果

四、三菱质量教训给我国企业的警示

五、小结

 附录3—1 2005年部分跨国公司在中国捐赠金额与主要方向

第四章 战略规划

 第一节 战略制定

一、准则要求

二、战略理论概述

三、准则解读

 第二节 战略展开

一、准则要求

二、准则解读

第五章 以顾客和市场为关注焦点

 第一节 对顾客与市场的了解

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 顾客关系与满意

一、准则要求

二、准则解读

 第三节 顾客满意的测定

一、顾客满意度指数模型简介

二、顾客满意调查的程序

三、调查的抽样方法

四、样本大小的确定

五、选用顾客满意调查方法时的注意事项

 第四节 调查表的设计

一、调查表的基本结构

二、调查表设计的基本要求

三、开放型问题和封闭型问题

四、调查表的分析

五、顾客满意测量调查表案例

 第五节 常用的调查方法

 第六节 资料整理和顾客满意的评价

一、资料整理

二、标分

三、权重值的确定

四、顾客满意测量报告的编写

 附录5—1 通途工程机械厂顾客满意调查表

 附录5—2 某移动通信公司顾客满意调查表

 附录5—3 山东瑞宇蓄电池有限公司顾客满意度调查问卷

第六章 测量、分析和知识管理

 第一节 测量分析和改进

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 信息、信息技术和知识的管理

一、准则要求

二、准则解读

第七章 以劳工为关注焦点

 第一节 劳工敬业度

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 劳工环境

一、准则要求

二、准则解读．．

 附录7—1 某公司薪酬与绩效考核管理办法

 附录7—2某公司企业文化手册

 附录7—3 山东玲珑橡胶有限公司员工满意度调查表

第八章 过程管理

 第一节 工作系统的设计

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 工作过程管理和改进

一、准则要求

二、准则解读

第九章 结果

 第一节 产品和服务结果

一、准则要求

二、准则解读

 第二节 以顾客为关注焦点的结果

一、准则要求

二、准则解读

 第三节 财务和市场结果

一、准则要求

二、准则解读

 第四节 以劳工为关注焦点的结果

一、准则要求

二、准则解读

 第五节 过程有效性结果

一、准则要求

二、准则解读

 第六节 领导结果

一、准则要求

二、准则解读

第十章 评分

 第一节 评分体系

一、过程

二、结果

三、条款分类与评分尺度

四、“重要性”作为评分因素

五、对组织的回答评分

 第二节 评分指南

一、过程类评分指南

二、结果类评分指南

三、走向成熟过程的几个步骤——过程类条款评分参考

 第三节 2007准则回答指南

一、一般指南

二、过程类条款回答指南

三、结果类条款回答指南

第十一章 先进的管理方法与工具一

 第一节 成本规避(cost avoiclance) 

一、认识成本规避的巨大价值

二、有效的事前预防

三、采用先进的管理方法及自动化工具

 第二节 顾客焦点小组(customer focus groups) 

一、顾客焦点小组方法的特点

二、顾客焦点小组成员的选择原则

三、顾客焦点小组的运作程序

 第三节 仪表盘分析(dashboard) 

一、仪表盘概述

二、仪表盘的特点

三、仪表盘分析的过程及功能

四、注意事项

 第四节 继任计划(succession plan)

一、继任计划的特点和作用

二、成功制定和实施继任计划的关键步骤

 第五节 启导(mentoring) 

一、启导的概念和作用

二、对受启导者的要求

三、启导者的角色分析

 第六节 作业成本法(ABC) 

一、ABC的含义

二、ABC的作用

三、ABC的建立

四、ABC应用示例

 第七节 作业管理法(ABM) 

一、ABM的含义

二、ABM的作用

三、ABM的建立

四、ABM应用示例

 第八节 产品质量先期策划(APQP)

一、APQP的含义

二、APQP的特点和作用

三、APQP的实施

四、APQP的应用示例

 第九节 能力矩阵(competence matrix)

一、能力矩阵的含义

二、能力矩阵的特点和作用

三、能力矩阵的建立

四、能力矩阵的应用示例

 第十节 业务延续计划(business continuity planning)

一、业务延续计划的定义和作用

二、业务延续计划的实施

三、业务延续计划的开发示例

 第十一节 责任矩阵(responsibility matrix) 

一、责任矩阵的含义

二、责任矩阵的特点和作用

三、责任矩阵的建立

四、责任矩阵的应用示例

 第十二节 应急计划编制(contingency planning)

一、成立应急计划编制小组

二、分析组织现状

三、预期未来风险

四、设计应急策略

五、编写文件

六、评审、发布与实施

 第十三节 当前现实树(current reality tree)

一、当前现实树的基本原理

二、当前现实树的构建

三、当前现实树的示例

四、构建当前现实树应注意的事项

附录ISO 10014：2006质量管理——财务与经济效益实现指南简介

参考文献