商品本身的差别逐渐缩小的今天，服务成为最大的差别。32年中，林田正光以一流的服务精神，完成了从高中生到顶级饭店高管的传奇人生。现在，他携5位日本顶尖的服务高手，现场说法，教您如何树立自我风格，打心底里向客人提供温暖的服务。

在产品同质化越来越严重的今天，产品附带的服务成为企业制胜的法宝，本书作者凭借自己在丽嘉酒店等服务行业丰富的从业经验，通过具体事例说明什么是让顾客满意的服务，总结出了既适用于酒店服务行业，也适用于其他服务行业的面对面谈话术、客户满意哲学(CS)、“感动服务六步”和VIP服务精要等。

酒店管理人员、酒店一线服务人员，以及所有从事服务行业的人员都能从本书中学到创造奇迹的服务技巧。

第1章 细心体贴的谈话术

一流宾馆注重会话

帝国饭店的“客人读心术”

一句话找到客人需求

打探出客人背后的需求

结婚仪式当天让人印象深刻的谈话术

消除不安的谈话术

沟通两人想法的谈话术

会话中“时间和空间的学问”

送别也需要“时间和空间”意识

客人分三类

丽嘉从不说“NO”的服务

提问胜过判断

第2章 服务带来“小小奇迹”

服务改变客人的人生

多考虑客人想要什么

樱花树带来的意外惊喜

林田式迎客法

文华酒店的全球信息共享

为左撇子客人把刀放在左边

了解各种需求的秘诀

为客人着想的建议术

提出两三个建议

不露痕迹的体贴服务

免费饮料是抓住客人心的好机会

石原进一的意外款待术

谈话中打探出客人隐藏的需求

不要放过绝妙的时机

文华酒店的完美服务

惊喜的背后是感谢

递了扇子以后回避

为什么要准备三种润喉糖

感动松岛菜菜子

第3章 林田流“感动服务的六步曲”

什么是林田流“感动服务的六步曲”

事前应对服务——注意电话留下的第一印象

宴会当天的迎接服务——全体员工都有责任

逗留期间的服务——给客人意外惊喜

送别服务——为什么“送别两次”很重要

24小时内的跟进服务——电话了解客人的感受

保持永久关系的跟进服务——亲手写问候

第4章 征服有意见的客户

你的工作是什么

服务是对客人攻心的工作

自己周围的人都是客人

向误入宾馆的客人打一声招呼

怎样对待“截止点菜一分钟后来的客人”

为客人着想到最后

习惯和礼仪

把客人的埋怨当作机会

丽嘉的“问题解决报告”

转换视角180度的游戏

让客人的怒火到达顶点

被客人误解怎么办

以“谢谢”开始，以“谢谢”结束的道歉信

想尽办法掏出客人的真心话

丽嘉的理念：这里是我的另一个家

客户是“服务的老师”

客人想从我们这里获得什么

丽嘉“2000美元决定权”的意义

第5章 用客户满意哲学建立团队，引发“小小奇迹”

重新组建“倒金字塔型”团队

领导要把时间划为三份

4500人派对怎么开

东京文华酒店的“100个问答”

“瞬间的视线接触”产生“小小奇迹”

组织不能缺少共同理念

社长的“五个满意度经营”

林田正光的咨询案例① 印西疗养别墅项目

林田正光的咨询案例② 广田世纪医院项目

第6章磨练感性

五感全动员的咨询术

男女有别

怎样和第一次见面的人聊天

言多必失

“欢迎光临”真正的意思

对冒雨来迪斯尼的客人说的一句话

眼到、神到、心到

近距离体验一流，磨炼“感受力”

避免生活一成不变的办法

在“社会大学”JC学到的东西

我的眼中只有服务

从每个人身上都可以学到东西

后记

一流宾馆注重会话

简单的一句话，就能感动顾客，产生“小小的奇迹”。我多次见过这种温馨场面。要和顾客良好沟通，对话是非常重要的。

例如，在宾馆大厅的一句话，就能给客人信赖感和安全感；如果和预定宴会的客人聊得投机，一次就能做成生意。在服务一流的宾馆，这些都是日常必做的功课。

会话非常重要。

因此，不光是宾馆人，所有与服务业有关的人，都想练就一身过硬的谈话术。那么，带来感动和奇迹的会话是什么样的呢?

当然不是会开玩笑逗乐就行了。也不是单调地讲解自己的宾馆里有什么设备、准备了什么饮食、有什么演出。当然这些也要说，不过会话的关键秘诀，在于站在客人的立场上考虑问题。

要站在客人立场上考虑问题，就必须十分了解客人。

这就要从不经意地观察客人开始。客人是紧张还是放松，可以从客人的呼吸、有没有出汗等细节感觉出来；客人是精神抖擞还是疲倦不堪，可以从客人的背影感觉到。

对紧张的客人，马上就开始介绍“我们宾馆的宴会厅如何如何”，他们也听不进去，反而会留下“硬性推销”、“自说白话惹人烦”的坏印象。

一般而言，我会从寒暄开始，让客人放松下来。跟客人打第一声招呼时，不说“欢迎光临”。光说“欢迎光临”，会给客人留下生硬的印象。客人会表情僵硬，不知道如何应对。

所以打第一声招呼，我一定会说：

“早上好，欢迎光临。”

“中午好，欢迎光临。”

“晚上好，欢迎光临。”

笑着说“你好”，客人会感到很放松，也会回一声“你好”。愉快地和客人互相问好，开始有人情味的对话，就能了解客人的需要，提供适合客人的服务。

愉快地互相问好之后，在轻松的氛围里，就可以问：

“您要去哪儿?”

知道了客人是要去餐厅还是酒吧，就可以说：

“方便的话，我带您去。”

有时餐厅和酒吧很不好找，客人会很感谢你带路。

总结一下，就是在轻松的对话中，不露痕迹地揣摩客人的需要，带他们到想去的餐厅或是酒吧。在短短的对话中，就能感觉到客人的嗜好、需求，让客人感觉不到压力、愉快地做自己想做的事。

帝国饭店的“客人读心术”

现在我就来介绍一位善用“细心体贴谈话术”的能人，此人就是帝国饭店大阪营业部的宴会预约经理宫井宏和。他主要负责婚礼宴会，遇到紧张而不知所措的准新婚夫妇，宫井先生一定会不经意地跟他们聊聊天，让他们放松下来。

去一流宾馆订宴会厅举行结婚仪式!光想到这点，就有不少客人会变得拘谨。这时，只要随便跟他聊聊“今天很热啊”、“午饭吃的什么”等等，客人的表情就会放松下来。

讲讲故事或笑话，比如，“以前有位客人……”，也能让有些客人放松下来。

在听和解释之前，先为交流铺垫好基础，客人就变得轻松多了，自己也就能从客人那里顺利得到答案。

如果营业员在客人还没有做好听的准备时就开始侃侃而谈，客人是听不进去的。

营业员对自己要卖的商品很熟悉，也熟练掌握了卖商品的技巧。因此，在面谈之初，营业员就想显露自己的“绝活”，而这正好是大忌。

 让我们先向宫井先生学习，怎么让客人放松吧。P3-5

追求高品质服务的时代

价值取决于服务。

您是否已经意识到，这样的时代已经来临?

一流宾馆、一流餐厅、一流百货商店，无一例外都具备高品质的设施。一流宾馆的设施应有尽有，大厅装修豪华，光坐在沙发上悠闲小憩就是一种享受。一流餐厅，有经验丰富的名厨掌勺，八仙过海，各显神通。

第一次去一流宾馆和餐厅的人，都会赞叹不已，可是，第二次、第三次去，就见怪不怪，再也没有当初的惊喜了。

再想想我们平常用的冰箱、微波炉、电脑、汽车，每一个都称得上性能优秀，设计完美。于是，再去百货商店，听售货员夸某某商品性能好、质量好，也很难激起购买欲了。

当优良的品质普及为一般化，“品质优良”就不能把一种商品和其他同类商品区分开来，也就不能再满足客户的需要了。

那么，要让商品脱颖而出，受到顾客青睐，需要什么条件?

答案就是，高品质的服务。

我在宾馆业服务多年，算得上是个“服务专家”。思考怎样满足顾客的需要，怎样感动顾客，曾经是我每天的功课。因此，我自信有一双锐眼，能辨别出优质的服务和劣质的服务．

有一次，在一家餐厅，我体验了一次让我这个“服务专家”也为之感动的完美服务。

在卡西塔餐厅的感动体验

那是东京青山的一家叫“卡西塔”的休闲餐厅。

卡西塔在青山大道沿街一栋大厦的三层。这种地方，一般很不起眼，不好找。

不过，不用担心。在大厦一楼的入口，卡西塔的服务员正举着招牌，微笑着站在那里等候。

我试着打招呼：“我是预约过的林田……”

他向我展开温暖的笑容：“您是从大阪来的林田先生啊?等侯多时了，欢迎光临。”

我首先就被他的话打动了。

电话预约时，我可能提到过“从大阪来”，不过，那是不经意提到的，连我自己都不记得了。

可是，卡西塔的人准确记录下这一信息，并且传达给所有服务生。在一楼等候的服务生，一听到我叫“林田”，就知道我是“从大阪来的那位客人”。

电梯到了三楼的餐厅，有三名服务生已经等候多时。

“林田先生，等候多时了。”

“林田先生，感谢您从老远光临小店。”

我被领往自己的座位。期间，也不断有男女服务生微笑着跟我打招呼：“林田先生，晚上好”，“欢迎光临，林田先生”。

受到这样的接待，自然就觉得“大家都是真心欢迎我来呢”。自己脸上也不知不觉绽放出笑容。

“给您准备的座位在这里，满意吗?”

服务生问我。

这也是顾客至上，餐厅不擅自作主的表现。

当然我对座位没什么不满。坐下来之后，发现桌子上有一张比名片略大的纸片，上面写着：

“林田先生，欢迎您从大阪来光临小店。”

我感到十分满意，对用餐也开始满怀期待。因为在从到达大厦一楼，到就座这段很短的时间里，我已经感觉到了卡西塔餐厅是怎样重视和欢迎我。他们让我感到只有我受到了独一无二的特别欢迎。

当然，卡西塔的员工并非只是对我特别优待。

正因为他们重视每一位客人，细心体贴地向每位客人提供独有的服务，才让我有了这种感受。

这不正是所谓的感动服务吗?卡西塔被称为“爱和感动的餐厅”，它感动了每位客人，大家口口相传，慕名而来的人越来越多。

我一直在餐厅、宾馆等s艮务业工作，因此很了解要提供这样完美的服务需要花多少功夫。也许正因为如此，我才更加感动。

住院，经历大手术，到丽嘉

卡西塔的个性化服务，让我想起了以前工作过的宾馆——大阪丽嘉宾馆。丽嘉是以高品质服务闻名的连锁宾馆。1996年起，我在大阪丽嘉饭店工作了7年，担任营业经理、营业总经理等职位，真正领会到了什么是真正的服务，什么是真正的待客之道。

我高中毕业后，马上进入藤田观光株式会社，在有“大阪的迎宾馆”之称的“太阁园”(一家花园饭店)工作。我在那里主要从事营业工作，一直做了32年。

当然，在太阁园时代，我自认为已经为客人尽了全力。现在想想，当时的自己并没有理解什么是真正的服务。

48岁的时候，我迎来了转机。我因病开始长期住院。可以说，到那时为止，我一直为工作鞠躬尽瘁。我从事的是营业工作，要四处露脸，营造人脉，也取得了一些成绩。因此，在我住院期间，来看望我的人有400多人。

长期住院的朋友们应该知道，在住院时，特别是长期住院，有人来看望自己，真的是非常欣慰。虽然我长期置身于服务行业，但是因为这次住院，我才第一次理解了什么是对人世的感恩之心。

知道丽嘉要在大阪开店的消息，也是在病床上。那时我已经50岁了。想去外资宾馆服务，可是不懂英语，也没上过大学，电脑也不会，简直是一无是处的“三无人员”。

即使如此，我还是想去试一试。我真心喜欢服务业，也很想将自己重新体会到的对人世的感恩之心用行动表达出来。

仔细想想，我这个“三无人员”能被丽嘉采用，简直是个奇迹，不过，太阁园时代培养的人脉，对本地的情况很熟悉这些优势，也成全了我的“好运”。

丽嘉的完美待客之道

进入大阪丽嘉工作之后，真是惊奇不断。

从藤田观光的太阁园这样纯日式的地方，进入丽嘉这种文化迥异的组织，感到迷惑是当然的事，最令我吃惊的是丽嘉的完美待客之道。

不论何时，丽嘉都把客人放在第一位。为了给客人提供令人感动的个性化服务，所有员工在同一理念下努力。

“顾客至上在服务业是理所当然的。”

很多人都这样想吧。不过，如果只是一句话就能概括的普通程度的服务，我也不会感到吃惊。丽嘉的优质服务，超出了在服务业工作了32年之久的我的想像。

在丽嘉服务的7年间，我对服务的看法发生了180°转变，学到了很多东西。

各行各业都需要改进服务

我有过在餐厅和宾馆服务的经验，所以本书提到的都是这些行业。其实，在当今时代，各行各业都需要改进服务。

现在，每年企业就如何提供让顾客感动的服务向我咨询的案子，多达两百多件。前来咨询的企业来自各行各业。

不论是宾馆、餐厅，还是保险公司、银行、医院、汽车制造商、美容院，各行各业都在努力改进服务。

如前所述，商品本身并没有太大的差别。因此，为了让客人感动，让客人满意，必须在服务上下功夫。这是理所当然的潮流。

从今以后，不光是宾馆员工、服务生，包括营业员、美容业从业者、前台、医生、护士、公务员，只要是和客人接触的职业，都需要注意待客之道。在本书第5章，我将介绍我咨询过的部分案例。

把客人放在第一位，学习真正的服务，已经成为工作的必要条件。因此，我希望更多的人了解什么是真正的服务，什么是真正的待客之道。

群雄割据时代的传奇宾馆人

我曾历任藤田观光太阁园的大堂经理、市场促进课长、大阪丽嘉的营业总经理、京都全日空宾馆和彦根卡思路宾馆社长兼总经理。在本书中，我要介绍在自己的经验、领悟基础上确立的“林田流感动服务六步骤”，及许多传奇宾馆人的感动服务实例。让我们看看，服务怎样带来奇迹。

本书中登场的传奇宾馆人，有任帝国饭店大阪营业部宴会预约经理的宫井宏和；原大阪丽嘉的服务台问讯员、现任re-sorttrust东京贝寇特俱乐部(将于2008年3月在台场开张)住宿经理的前田佳子；曾在浦安布莱顿宾馆工作、现任Team Lab服务咨询株式会社董事长的江泽博已先生；原大阪丽嘉的服务员、现任东京文华东方酒店宴会厅经理的石原进一先生；还有任大阪新大谷宾馆饮食部总经理的阪口正彦先生。

以上每位都是感动服务的专家，其中前田小姐和石原先生，是我在大阪丽嘉时一起工作过的同事。

希望各位读者能够体会到，这是一个服务决定价值的时代，完美的服务、正确的待客之道，带来了感动，出现了一个个“奇迹”。当然，我将要讲到的，不光是发生在宾馆业的事例，还有很多一般性的接待客户中发生的事。传奇的服务，发生在各种场合。

相信在读这本书的过程中，大家一定会感受到我在卡西塔体验过的感动、在大阪丽嘉体验过的惊讶。如果大家能对这些传奇宾馆人的服务精神有所感悟，并应用在自己的工作中(不论是何行业)，我将感到不胜欢喜。

非常感谢您读完了这本书。

不知您是否感受到了传奇宾馆人为客人提供的感动服务、引起的“小小奇迹”，以及他们背后下的苦功。

贴身服务、感动服务等等，我为大家介绍了很多具体事例，在其背后流淌的，都是对客人的感激之情。

本书开头提到的，在休闲餐厅卡西塔，我接受的感动服务，根本上都来源于“感激之心”。

人的缘分是不可思议的，在卡西塔被服务感动后的几个月后，在某咨询公司主办的研讨会上，我很荣幸地得到了和卡西塔的高桥滋社长面对面讨论的机会。

当时，高桥社长说了一段意味深长的话。

餐厅获得好评，销售额上涨，员工就会忘记感激的心情，把一切视为理所当然。

叫出客人的名字，微笑着打招呼，外表看服务得很周到，其中却没有了溫情。

遗憾的是，卡西塔也曾经一度陷入这种状态。客人是很敏感的，为此我们也收到了不少投诉。

这种状态持续下去，自然客人就会减少。

高桥社长指出了打出名声的餐厅产生的新问题。但是，这个故事还没有完。卡西塔又再度复活了。

2006年2月，高桥社长在一个大雪天召集所有员工，教育大家感谢的心情十分重要。

最后，他叫出两个最年轻的员工，说：“对不起，现在请两位请去入口处，到了那里再回来。”

高桥社长就这么吩咐了一句，也没有说明理由和目的。两个年轻人只好向外走去。七八分钟后，两个人回来了。

高桥社长问：“怎么了?”

两人回答说：“社长，今天太冷了。雪下得太大了。”

于是，高桥社长面对全体员工，说了以下的话：

“是啊，外面很冷。我们每天在开着暖气的舒适环境里等客人到来。接连几天预约都是满满的，也就觉得客人来这里是理所应当的。我们是带着这种心情待客的。

“但是，大家想想，客人为什么从这么多餐厅中选中了卡西塔?而且客人是在下雪的寒冷天气中特意光临我们的餐厅。

“我们绝不能够忘记对客人的感谢之心。”

从此以后，卡西塔恢复了以前的待客之道，130坪(约429平方米)的店铺连日爆满。甚至有几名客人感动地流出泪水。表达感动的电话和邮件更是络绎不绝。

改进服务，实践真正的待客之道，确实是一件不容易的事。坚持下去更不容易。可惜的是，很多店在获得一些名气，预约全满之后，就会把客人光临当作一件理所当然的事。

但是，忘记了感谢之心，到现在为止煞费苦心博得的名声化为水泡，竖起的招牌也会倒下。如果你去一家名声很好的餐馆或是宾馆，看到的都是标准化的笑容，受到例行公事的问候，你会有什么感觉呢?

你肯定会很失望：“都说这里怎么怎么好，也不过如此。”你还会把你的想法告诉周围的朋友和认识的人。

一流招牌，会因为一个心不在焉的员工倒下。

所有的员工都必须保卫自己酒店的形象。

一直保持对客人的感谢、对员工的感谢、对自己周围所有人的感谢，才能让招牌不倒下。我已经强调过很多遍，我坚信，“感谢之心”是最重要的。

这已经是我的第四本书。没有众多朋友的帮助，我也不可能完成这些工作。

特别是作为传奇宾馆人出现在本书中现身说法的宫井宏和先生、前田佳子小姐、江泽博己先生、石原进一先生、阪口正彦先生，对这五位的温暖鼓励和帮助，我从内心表示感谢。

这五位向我们介绍了很多抓住客人心理、提供感动服务的亲身经历。服务引起“小小奇迹”的故事，给予我们很多感动和启示。不光是宾馆人和从事服务业的人，从事各种各样工作的读者都会从中获得启示和帮助。

商品本身的差别逐渐缩小的今天，服务成为最大的差别。所有要接待客人的人，都必须提高自己的处世水平，树立自我风格，打心底里向客人提供温暖的服务。

为此，正如本书中所介绍的，向组织渗透顾客满意度和员工满意度理念十分重要。

首先从发自内心说一声“谢谢”开始吧。

同时，要用谦虚的态度对待客人和员工。养成良好的习惯，人际关系才会向深入发展，组织也会变得温暖高效，大家才会拼命想去帮助客人。

拥有这样的“服务之心”，在工作、生活中就会有意想不到的机会降临。我衷心希望大家都有一颗“服务之心”，希望诸位读者都能获得成功。

我要感谢和我讨论数十次，给予本书指导的钻石社的寺田庸二先生给予我理解、帮我修改的桥本淳司先生、饭田哲也先生。

最后，要衷心感谢十年以来支持和栽培我的诸位，以及为我每年200多次的感动服务、顾客满意研修捧场的客人们，有了你们的支持，我才能走到今天。

真是非常感谢。

希望本书能对每一位读者有所帮助，我将感到不胜荣幸。