赢得顾客就赢得市场，本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，本书针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。

本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

第1章 理解顾客满意的真正含义

 1 为什么很多企业致力于CS活动

 2 首先要加深对CS的理解

 3 顾客是谁

 4 顾客的范围

 5 所谓顾客就是C·D·E·S

 6 CS活动的基础

 7 CS活动的定义

 8 CS活动的内容

 9 CS＝CSM（CS Management）

第2章 致力于CS的思想准备

 1 推进新企业理念的建构

 2 理念、战略、方法三位一体

 3 企业开展CS的步骤

 4 没有最高领导的关注就不会成功

 5 全公司都参与活动才是根本

 6 不能脱离总公司、总部“谈CS”

 7 与客户一起致力于CS

第3章 顾客的满意与不满意

 1 不同的对象，不同的满意与不满意

 2 什么是服务品质管理

 3 服务的框架

 4 没有不满意就等于满意吗

 5 将满意与不满意指标化

 6 满意与不满意的构成

 7 顾客的“满意度”调查

 8 满意度、不满意度调查的分数

 9 什么是顾客“不满意度调查”

 10 不被承认的被动服务

 11 六四（60：40）定律

 12 抑制顾客流失率

 13 顾客流失化对策唤回顾客

 14 满意、差不多、不满意的分歧点

 15 对顾客的承诺

 16 “抱怨”就是一座宝山

第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长

 1 牢牢抓住顾客的每句话

 2 不满意度调查的评价标准

 3 活用index的功效

 4 调查结果的整理和择优排序

 5 顾客不满意度调查的设计思路

 6 以掌握顾客实际情况为目的的调查

 7 顾客固定化就是这么重要

 8 “投诉"事件被一传十、十传百

 9 形成良性循环

第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流

 1 LTV—Lire Time Value(终生价值)

 2 收集顾客信息的方法 

 3 顾客信息的保存

 4 顾客信息的灵活运用 

 5 数据库营销策略

 6 CRM具体的活动

 7 营销辅助系统与营销的革新 

 8 顾客的层次

 9 不是“所有的顾客都是上帝”

 10 20：80与30：70的比例

 11 R．F．M分析

 12 顾客数据库在活动中的作用

 13 服务程序

第6章 CS活动的步骤

 1 最高领导的意图和全员参与兴趣 

 2 对CS有共同理解、共通认识

 3 CS推进组织

 4 CS推进的步骤、阶段 

 5 构建顾客信息管理系统

 6 CS信息的收集和构图

 7 一句话备忘录活动 

 8 总结会

 9 征文比赛

 10 寻宝队

 11 不满意度调查之后的现场活动

 12 CS活动的发布会

 13 教育、培训 

 14 公司内外的CS新闻

 15 受表扬、开心的事

 16 再也不想去的那家店、那家公司

第7章 顾客满意实例集

 1 全县致力于CS活动——活力化事业青森县

 2 让投诉、不满变成良好评价并口口相传——穴吹兴产

 3 在顾客要求之前提供服务——美容沙龙Ange

 4 制度体系+服务品质一成功的秘诀——和仓温泉·加贺屋

 5 从“顾客是谁?”开始开展活力化的活动——肯特

 6 健身中心变“刺头"顾客为忠实客户——JR东日本SPORTS(通称JEXER)

 7 极其少见且值得学习的医院的例子——高濑町立西香川医院 

 8 声援固定客户的农业生产、销售活动——只野农场

 9 送报店的感人服务——柳原报纸店 

 10 学习从用户的实际需要着手开发产品——杨马农机

全县致力于CS活动——活力化事业·青森县

全国各地都在开展地区活力化事业和商店街活性化事业。但是，事实上进展得并不如想象的顺利。

原因在于：一方面，一些地区、企业或商店有着非常积极热情的人员；相反，也有毫无激情，却讨厌自己被排除在外，主张获取私人利益的人员存在；也有主张完全均等、反对“不公平”和扯后腿的人。

一旦有新的提案，大多依然迷恋过去繁荣时代而且掌握主动权的中年人(大多数这样的经营者经营的店铺已倒闭或在衰退)就会列举：。以前虽也有这样的提案，但没有被采用”、“这一点过去已实行过，但进展不顺利”、“年轻人只会用脑袋想，缺乏实际经验，提案即使被采纳也不会成功”等各种蹩脚借口高呼反对。

这样，地区活力化事业实施的结果就是：漂亮的报告和加起来除二的形式上的措施草草收场，结果本应该做的事情却只是在“那什么，已经做完了吧……”这样的说辞中悄无声息的结束了。

在征询意见的调查中，“希望增建停车场、希望建造有拱顶的商店街”等意见较多，为此采取的措施就是增加停车场的数量、建造有拱顶的商店街。但结果并没有带来完全的兴旺。这明显是对征询意见调查结果的错误理解(与其采用大多数人的意见，应用个别满意度和综合满意度的关系来明确课题的优先顺序)。因此，我将征询意见调查更换为顾客不满意度调查。企业人员看到调查结果就可以理解为什么新顾客不增加、为什么顾客离我们而去、现在必须做什么等调查与业绩相关的理由。

且说，既然是花费同样的费用，将重心放在有积极热情的店铺(花费费用)，其他店铺看到其活力会受到刺激从而追随其后，下面向大家介绍按照20：60：20法则(参照前文)开展活动奏效的事例。青森县工商劳动部经营支援科以第一年度为八户、第二年度为弘前、第三年为青森的进度发展至今，每家店的最高领导都明确目标并致力于各种各样的实践活动。

例如，爱美友谊流行(八户市、妇女服饰批发)的代表金田隆先生立足于顾客的立场全方面重新考虑销售战略的结果，使以下的问题浮出水面。①母亲一直担任总经理，而与母亲同一时代的顾客逐渐高龄化，每年的顾客数量都在减少，而另一方面，新顾客的开发却没有进展。②商品是以从前的顾客为对象，因此在时尚性和价格方面也不适合新的顾客层。③商品的陈列也以从前的顾客为对象，因此只适合有限的顾客。④店内的结构同样缺乏时尚性等等。

因此，从母亲手里接过总经理职务后，金田隆先生分析了顾客阶层，针对占有不同比率的各自阶层的顾客进行商品采购的研究，并大幅度改变了以往的进货渠道。同时，应顾客对时尚性、价格的要求进行研究并制定了有吸引力的方案。店内的陈列也在妹妹的协助下变得生气、明亮、动感起来。

由此，在路上行走的顾客会驻足并走进店来。店内的布置也符合顾客层的要求创造出不同的季节感，因此商品本身也发挥出魅力而吸引了顾客的目光。

还有，最初从布匹店起家时，有一个传统习惯就是“先不用着急付款”，但这样会同时产生大量的赊账，为资金周转带来压力，而且，以往顾客的定做订单的比率较高，因此西服衣料的库存就是资产的想法根深蒂固，这也对经营造成压力。

继承总经理职务的隆先生针对这些问题，快速进行改革，得到顾客的支持，从而创造了卓越的业绩。P187-189

现在，市场占有率不断缩小，顾客不断流失已经成为一种趋势，而且，这种趋势在今后还会越来越明显。

处于这种境况下的企业往往采取的对策就是：不断着力于开拓新的顾客群，无论顾客对象是公司法人(B to B)，还是消费个体(B to C)。

但是，如果我们把开拓新顾客所需的经费和继续维护老顾客所需的经费进行比较，就可以看到：在日本，前者所需的费用大概是后者的8倍。因此，仅从投入与产出的结果就可以看出，如果企业仅仅醉心于开拓新的顾客而忽略维护既有的顾客，就不可能长期地站稳脚跟。因为，如果顾客总是一批批地来了又走，企业将不自觉地成为“为‘消费’‘顾客’而殚精竭虑的企业”。这样的企业要生存下去，当然也就十分困难。

然而，如果仅仅关注既有顾客，期待与所有顾客保持稳定或更好的关系也并非易事，而且顾客量、销售额及订单数减少的可能性还是很大。所以，建立新的顾客群(以初次试用产品的顾客和同行对手的顾客为主)仍然是必要的。也就是说，在开拓新顾客的同时，还要重视建立和顾客进行充分交流与沟通的关系。否则，企业的生存也会遭遇危机。

而如果建立和利用好这种关系，在顾客中就会形成良好的口碑，顾客也会主动向别人推荐介绍自己使用的产品，进而在顾客和企业之间形成共同的价值观。

对企业而言，因为顾客的良好口碑和主动推销均出自顾客的好感而自愿为之，因此，企业无需负担这些开支。在宣传过程中的劳力、时间、精力、费用是均由顾客自己负担的。

总之，在这种情况下，最理想的状况是新顾客的开发数(率)高、老顾客的维持数(率)高；其次是新顾客的开发数(率)不太高、老顾客的维持数(率)高；当然最糟糕的是新顾客开发数(率)低、老顾客的维持数(率)也低。

为了永远保持和顾客的这种缘分，“了解顾客”是最基本的条件。为此，企业要不遗余力地想方设法“收集”、“储备”、“活用”顾客的各种资料。

因为企业希望顾客对自己的产品表示“喜欢”、“满足99~66感到幸福”，甚至“感动、感激”。

企业必须是能给顾客带来“满意”和“幸福”的，否则就会成为“使人感到不满意的制造业99~66给人带来压力的产业”。这是最值得注意的一点。当前有很多企业就在同顾客接触沟通中遇到很多的问题。

根据我们进行的“顾客不满意度调查”显示，顾客不满意主要集中在“服务”和“系统疲软”这两点。

无论选择哪个企业(商店)购买、选定哪种商品和服务、下次还要不要选择同一商家的商品和服务，这些都完全取决于顾客自己。当然所有的产品制造成本和从中发生的薪酬最后都将来自顾客。

但正因为如此，和顾客建立良好的沟通就显得格外重要，因为没有顾客的支持，就算是跨国性的大型企业也无法维持生存。

因此，“业绩=顾客的支持率”这个等式是否成立，就成了企业能否顺利发展的分水岭。

在写作本书的过程中，我得到了当时的编辑部平野充美先生的大力帮助，在此表示感谢。

借这次重印的机会，我修改了书中时事性很强的词语，此外还征求了出版信息本部与编辑部桑田笃先生的意见，一并深表感谢。