秘书是一个古老而又年轻的职业。说古老，是因为在古代就有了秘书，只是称呼不同而已；说年轻，是因为时代变迁向秘书提出了更高的要求，对秘书这一称谓赋予了更深的含义，秘书职能也随着这些变化而变化。秘书沟通，归根结底也就是人际关系，本书侧重于结合秘书的职业特点来谈沟通问题。作者总结了自己长期在香港大型集团公司做秘书的经验，让你知道怎样才能成为一个优秀的秘书。

秘书工作本质就是沟通，要想获得成功，必先学习沟通。内外兼修，见贤思齐，把优秀变成习惯，使沟通顺畅。电话沟通是不见面的交流，一次通话足以体现一个秘书的个人素质和工作责任心。有效沟通，首先了解沟通的障碍在哪里。沟通时才能避开障碍。

秘书是项专业技术。假如你认为秘书只是简单地起草文件，勤快地收拾办公室，温柔地接听电话，适时地给上司冲杯咖啡，那你就不是秘书，而是保姆。秘书的专业，不在于细琐和谨慎，而在于沟通。良好的沟通能力，是判断你是否能成为一个秘书的重要指标。本书作者总结了自己长期在香港大型集团公司做秘书的经验，让你知道怎样才能成为一个优秀的秘书。

第一章 办公室里的千手观音

第一节 办公室里的千手观音

秘书沟通之重

成功源于沟通

第二节 内外兼修方能顺畅沟通

穿戴中庸，仪态大方

见贤思齐，日省吾身

第二章 迎来送往，有礼有节

第一节 常用礼貌用语

第二节 迎来送往

接待来访者

去见约见人

接待外宾的礼仪

送礼要皆大欢喜

第三节 餐饮礼仪

餐桌上的沟通

西餐礼仪

第四节 一些特殊场合

新闻发布会

商务庆典

剪彩仪式

签字仪式

第三章 电话沟通礼仪

第一节 闻声识人

声音，你的精神状态

他要找的人不是我

第二节 把握时机

接听电话的“三声原则”

打电话的最佳时机

问好与收线的学问

第三节 通话注意

你用哪只手拿电话

别在电话里长聊

好记性不如烂笔头

不玩猜谜游戏

第四节 处理棘手电话

客户的抱怨电话

上级的责备电话

第五节 手机的使用礼仪

请关掉手机

把手机放在合适的地方

铃声还是震动

信号不好怎么办

第四章 如何沟，才能通

第一节 沟是为了通

何为有效沟通

为何沟而不通

所站角度不同

期望不同

情绪

语气

语言风格

第二节 如何沟，才能通

信息传达三要点

人际交往七个关节

第五章 沟通有忌

第一节 沟通的忌讳

盛气凌人

滔滔不绝

喜欢涉及隐私

有话背后说

第二节 万丈高楼平地起

万丈高楼平地起

别等“亡羊”才去“补牢”

第六章 与上司共赢

第一节 尊重才能赢

沟通获得信任

尊重赢得前程

第二节 做上司的三“心”秘书

以“杨修”为鉴

恪守本分，让上司放心

有“眼色”，让上司省心

忠诚，让你与上司贴心

第七章 一个篱笆三个桩

第一节 和同事打成一片

和同事打成一片首先是工作的需要

三人行，必有我师

换位思考--

尊重老同事

热心帮助新同事

适当牺牲

肯定别人，敢于认错

幽默和乐观、兴趣多样

在脑袋里装个过滤器

多在背后说人好话

团结大多数，不搞小圈子

保守秘密

理解和适应正常范围内的功利之心

第二节 保持适当距离

第三节 找准方向

向牧羊犬学习勤奋

向观音学习慈悲

协助上司建立完善的激励机制

第八章 在和谐中求发展

第一节 让机器高速运转

第二节 协调部门关系

第九章 积极公关，开源创益

第一节 开源药方，和为先

“和”字先行

和而不同

这样的“和”不能要

第二节 创造和谐的对外关系

内和外顺

是对手，也是伙伴

第十章 家族公司里的人际关系

第一节 忠诚比能力更重要

家族企业的秘密武器

亲不亲．故乡人

第二节 人情与制度

人情大于制度

遵守制度是前提

第三节 老板娘也是老板

第四节 别挑战“家长”的权威

适应“家长”的行事风格

尊重“家长”的用人标准

第十一章 危机潜伏在身边

第一节 危机预防

居安思危，要有危机意识

关心政策变化，及早做好应对

他山之石，可以攻玉——与媒体建立良好的关系

诚信经营，保护品牌

行业滑坡，大势所趋

内部结构调整或高层人事变动

第二节 危机处理

集体智慧大于个人智慧

反应及时，应对迅速

掌握高调和低调的艺术

寻求政府、专家、权威机构的支持和认同

别被经销商牵着鼻子走

资金危机

不再是同事，仍然是朋友

第三节 危机善后

总结经验教训，防止重蹈覆辙

寻找适当机会，收拾旧山河

热心公益，重塑企业形象

第二节 迎来送往

客人到来要接待，重要人物要上门拜访，这其中怎么样做到皆大欢喜呢?

接待来访者

秘书日常接待的来访者可谓形形色色，什么样的人都有。这些来访者中，多数人属于“好说话”的那一类，接待他们的时候只需要按照正常的程序和礼节就能搞定。但总有少数难缠的人，一句十分正常的话就能犯了他的忌讳，他就能把你弄得灰头土脸。所以，虽然接待工作自有一套规范的程序，但是在具体的工作中要因人而异、灵活机动。

[案例4]

下午快下班的时候，秘书涵玉正在整理资料，来了一位中年男子，称要找万明强(涵玉的老板，公司的法人代表)。这名男子衣着朴素神情倨傲，眉宇间既有傲气又有落寞。他的神态使涵玉明白，如果直接问他是谁、来干什么，肯定要碰一鼻子灰。

涵玉请对方到会客室坐下后奉上一杯香茶，然后用关心来客的口气问：“万总不知道几点回，他知道您找他吗?要不要我打个电话催催他?”对方的倨傲有所缓解：“他在回公司的路上。”“哦，那就好。”涵玉嘴里应对着，心里还在盘算：既不知道他是谁，也不知道他来公司是为了什么事，现在打电话给万总怎么说呢?

这时候他取出了烟盒和打火机，涵玉把烟灰盅拿过来放到来客一臂的距离内：“万总说他有个同学，好像是很精通品牌推广的，就是您吧?”“我是万明强的同学，但我不是做品牌推广的。”“能请问您贵姓吗?”“免贵姓曲。”“曲先生您请稍坐，万总估计很快就回了。失陪!”

涵玉回到办公室，正准备给万总打电话，告知他的同学曲先生正在办公室等他，却不料万总打电话回来，说有姓曲的同学来找他，请她务必做好接待工作。

万总回到公司后，在自己的办公室里和这位老同学见面。涵玉在外面沏茶的时候，听见那位曲先生说： “想见万总一面还真不容易。”那语气里有亲热的埋怨，还有点酸溜溜的味道。万总则对自己的晚归一再道歉，对这位老同学的到来表现出百分之两百的欢迎。

后来涵玉才知道，他就是万总高价请来的技术总监。再后来，涵玉得知，曲先生技术过硬但心高气傲，因此在以前的单位混得不太好，是在万总的再三邀请下才肯归于万总麾下。

涵玉这次接待老板的同学可以说是个比较特别的例子，但在秘书日常的接待中，像曲先生这样心高气傲讨厌被盘问的人有很多，如果按照正常程序直接问他们姓甚名谁所为何事，肯定会被一口拒绝。涵玉采取的是曲线救国的接待策略。

曲先生到来之际，涵玉察言观色立刻判断出对方是个不喜欢被盘问的人。而曲先生眉宇间的倨傲和落寞，则表明他需要比常人更多的尊重。细节之处见功夫，有几个细节涵玉处理得十分巧妙。首先，是没有在第一时间询问对方来历，而是让座上茶，待之以礼。然后，涵玉反问对方： “万总知道您找他吗?要不要我打个电话催催他?”言外之意是担心对方等候太久，这是动之以情。把烟灰盅放在对方一臂范围之内，是为了省掉对方弹烟灰的麻烦，也是动之以情。接下来涵玉虚构了一位擅长品牌推广的人，获取了对方的身份信息，这是旁敲侧击。这时候这位不好接触的来访者已经不像刚来的时候那样“拒人于千里之外”，涵玉礼貌地问他姓什么。

像曲先生这样心高气傲又有怀才不遇之感的人其实是很容易被笼络的，那就是尊重、尊重、再尊重，一直尊重得他觉得再对你摆架子都不好意思了。涵玉的老板在请这位曲先生来公司出任技术总监一职时，采用的就是“超规格礼遇”战术，而涵玉的这次接待，与她的老板不谋而合。  兵无常法，但有章可循。秘书接待工作中，即使是遇到像曲先生这样“难伺候的主儿”，也能通过“礼”“情”并用做好接待工作。

去见约见人

约好了去拜见某人，不是到了时间就直接杀过去这么简单的，这其中有一些细节问题值得注意。

首先，在出发前或者头天下班前要再次联系对方，确定对方的时间安排没有发生变化。有时候，对方可能因为忙中有乱，把和你的约会疏漏了。提前再次电话确定，一能起到避免尴尬的作用，二也不至于因为对方的变化打乱自己的计划。

出发前，一定要检查东西带齐了没有。资料、文件、名片、礼物、证件等，从内容到数量再次确认，避免临时要用找不到的尴尬。如果有遗漏，可能造成难以挽回的损失。

检查自己的仪容。头发可能需要重新梳理，胸牌要佩带端正，衣着整齐，如有需要补补妆。见面时可能要握手，注意手指手掌是否干净。

如果约见地点在对方办公室，最好准点进入，太早可能会打扰对方的工作进程；见面后如果对方正在忙，做适当等待，等待中不要走来走去。如果约见地点在办公室以外的地方，最好提前几分钟到达，以显示重视和礼貌。

尽量不要迟到。如果因为客观原因要晚到，一定要给对方一个电话道歉，并说明晚到的时间，方便对方安排工作。

如果因故确实不能赴约，要提前电话告知对方，说明原因、道歉，求得对方谅解，并约好下次见面的时间。

尽量在最短的时间内解决问题，因为你的时间是有限的，对方也是。

临走，对于对方百忙之中抽出时间接待你，要表示感谢。

接待外宾的礼仪

如果有外宾来访或工作，要做好接待工作。

外宾因为语言不通环境陌生，所以需要负责接待工作的你更为细致周到。首先，对于外宾到来和离开的时间要清楚，具体到飞机几点降落，一路上使用的交通工具和路线，事先还要为外宾安排好住处。对于外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等应该事先向对方询问清楚。

对于外宾的宗教禁忌、数字禁忌、言语禁忌等要在外宾到来之前了解清楚。比如在机场迎接外宾时，考虑到所选用的花卉是否符合外宾的习俗；为外宾安排房间时要考虑到房间的楼层、房间数字是否与外宾的宗教习惯或者习俗相抵触；在为外宾安排饮食时要考虑到外宾的饮食禁忌，一般外国人是不吃动物的内脏、头、脚的，有的外宾因为民族或者宗教禁忌不吃某些食物，比如伊斯兰教徒不吃猪肉，天主教徒不吃牛肉，佛教徒不吃荤；在与外宾交谈时，不要涉及年纪、收入等隐私问题。

和中国人忌讳数字“4”一样，在西方，13是个令人讨厌的数字，13号又遇到星期五是—个绝对不吉利的日子，被称为“黑色星期五”。如果安排外宾住宿，要避开13楼、13房；宴请外宾时桌号要避开13号，避免13个人同时进餐，更不要安排13道菜；请外宾观看演出、参观，不要选择在13日进行，另外在剧院和车上要避免13排、13号的座位。如果遇到13日又是星期五，最好休息一天，什么活动都不要举行。

对于伊斯兰教徒来说，没有什么事情比祈祷更为重要。如果你的客人是伊斯兰教徒，那么他每天要做几次祈祷。祈祷中，千万别用任何事情去打扰他。基督教徒在饭前要做祈祷，虽然你不用和他一起祈祷，但是要等待客人祈祷完毕后才能开始吃东西。

给外宾献花应该选择什么样的花呢?在中国，母亲节那天我们会为母亲送上一束康乃馨，祝福母亲身体健康心情愉快，而在法国，康乃馨是不幸的花朵。在中国，荷花因为宋代周敦颐的一篇《爱莲说》而成为出污泥而不染精神的写照，也因此成为国人之爱。可是在日本，它却是用来祭奠死去的人。在日本，菊花象征着高贵，属皇室专用，可是在法国、意大利和比利时，菊花是献给死者的。在荷兰、土耳其，郁金香是受欢迎的花，但是德国人却不喜欢它。在中国，杜鹃花还有个名字叫映山红，黄山杜鹃因为数量大、拥有多个稀有品种而名扬天下，但是在接待外宾时却不能使用杜鹃花。国际惯例，黄色的花是不应该用来送给客人的。

对于外宾来此地的参观旅游的愿望要尽量满足，因为这不仅是两个企业之间的事了，还是中国文化和外国文化的一次交流。安排外宾外出观光旅游，要事先考虑好交通工具、出行路线、路程远近、外宾体力、导游等诸多方面。

多数美国人喜欢探险，对于陌生的环境感到十分新鲜和刺激，很多事情他们喜欢自己来安排，这时候负责接待的你就不要去做他的“保姆”了。你的周到会让他感到他失去了很多探险的乐趣，你的热情会使他觉得你挤占了他的私人空间。所以，接待外宾时热情也要有个限度。

另外，对于时间概念，不同地区有不同的理解。在拉丁美洲，人们通常比约定的时间晚30分钟。因此，接待来自南美的客人一定要有耐心等待。

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回首九年的秘书生涯，真可谓感慨万千，从前的青涩少女，已经蜕变成了一个成熟的女人。

九年前从内地来到香港，原本竞争部门经理的我在一次招聘会上，公司总经理问我愿不愿意做一个在幕后默默奉献的人，一星期后我开始了秘书生涯。

那时候的我对秘书工作毫无认识，我最初的理解就是写写报告、打打文件。很感谢我作为秘书后的第一个上司林瑞华先生，是他手把手教我怎么做秘书，他所展示出来的才华和智慧让我发现职场的另一扇门，感叹门后的世界如此精彩；是他作为长者的宽厚和慈祥，引领我跨过初做秘书时的种种陌生和障碍，成为一个干练的秘书；也是因为林先生的引荐，才使得我有机会从内地到香港这个更为繁荣的城市开拓我多彩的秘书人生。

蝴蝶美丽，是因为经历了破茧的痛苦。九年时间不算短，从懵懂女生到职业秘书，我经历了许多悲喜和波折，作为秘书的酸甜苦辣，真是一言难尽。

我记得农历一九九八年底，腊月二十九了，同事们早两天就已经放假，天也黑了下来，我还在办公室里工作，秘书就是这么忙!

终于忙完了，已经九点多了，给老板梁生通电话汇报了以后，我给自己冲杯咖啡。站在办公室的窗边向外看，大大小小的商铺张灯结彩，街道上流光溢彩，香港这么西化的一个城市，春节依然很热闹。我突然想起，我不能在春节前赶回家与父母团圆了!

想哭!又想起招聘会上那位公司总经理问我的话：“你愿意不愿意做一个在幕后默默奉献的人?”对，秘书就是一个愿意在幕后默默奉献的人!

还有那个圣诞节，同事和朋友下班后都去狂欢了，而我则带上文件去拜访公司的大客户，隆裕和的老板秦先生。秦先生的秘书苏小姐告诉我，秦先生临时去参加一个商务活动，估计要很晚才能回公司，留言说如果我来请我不必等他了。我说没关系，我会坚持等到他活动结束回来。

苏小姐下班了，为了不让秦先生回到公司后等我，我只有抱着文件站在马路边等候，风吹过来冷飕飕的——为了在竞争中获胜，必须先人一步，我们必须在新年前就搞定与秦先生的这份合同，这可是一年的生意，所以我必须等!

三天后，与秦先生的那份合同签下来了，而我却没有参加签字仪式——我因为圣诞节那晚在冷风里站了两个多小时而伤风感冒，签字那天我在医院打点滴。

不过，我一点也不为自己生病而感到后悔，我是高兴的，因为相对公司的生意来说，一点小感冒实在不算什么，能签下合同就是我最好的药。做秘书的，要的就是把公司的利益放在第一位!

但令我记忆最为深刻的，是那一次生产经理因为和工人时发生误会，工人们大闹办公室事件。

当情绪激动的工人们突破保安的阻拦冲进办公室要求面见老板的时候，我的老板正和几位韩国客人在谈生意。工人们把生产经理逼在角落里，要求他向某一名工人道歉，但他坚持说： “我没做错，为什么要道歉?”眼看着工人们情绪越来越激动，声音也越来越大，情势越来越糟糕，我急中生智，谎称有电话找生产经理，把他支到别的办公室。然后我把工人们拦在这边，给他们每人泡上一杯茶，请他们坐下来，把事情的前因后果说清楚，我会努力帮他们解决问题。他们接受了我的建议，坐了下来，和我谈起了事情的经过。

原来，上一周有一名工人的太太生小孩。按照公司的规定，太太生小孩的员工可享受三天带薪假期，这是公司对员工的人性化关怀。当这名工人请假的时候，遭到生产经理的拒绝，理由是当时生产很紧张，工人们要加班赶活。没有请到假的工人只好在太太生产的时候继续上班。结果，那名工人的太太难产去世，他因为悲伤过度，也病倒了。工友们找到生产经理，要求他去看望遭遇不幸的那名工人，被拒绝。工人们忍无可忍，才有了这一幕。

我当即向他们道了歉，并表示我马上代表公司和几名工人代表一起去看望那名遭遇不幸的工人，请其他人回到工厂正常工作。

事情总算平息了下来。当然，我知道，这件事其实只是一个导火索，工人对生产经理的不满来由已久，他的霸道不讲理的工作方式早已经使工人们对他口服心不服。

这件事以后，公司换了生产经理。我反思到，造成生产经理被辞退的原因，无外乎他与工人之间的沟通存在诸多问题。如果他能带着一颗仁慈之心、放下经理的身架、以和蔼可亲的态度与工人们沟通，站在他们的角度想问题，怎么会出现如此状况?如果事情发生以后，他能诚心诚意道歉，主动去看望那个悲伤的人，事情也不会到如此地步!可他竟然把自己所谓的自尊看得比别人的巨大痛苦还重要，拒绝与工人面对面好好解决问题，真是可恶!

由此，我领悟到沟通的重要性。能够与人良好沟通，事情就成功了一半，所以，沟通是工作的关键，对于起着承上启下功能的秘书来说，更是关键中的关键。

仔细想想秘书的工作，无处不存在着沟通，每一件都与沟通紧密联系不可分开；如果沟通不畅，小小的一个误会就会使工作受阻。

有位商界名人曾说过：“先做人，后做事”。秘书工作说到底就是做人：做一个善于沟通的人，做一个乐于奉献的人，做一个把公司利益放在第一位的人，做一个宽容仁慈的人。

这应该是我九年秘书生涯最大的收获!。

去年初，在深圳偶遇海天出版社廖译先生，在他的启发下，我有了把秘书沟通问题写出来与所有秘书朋友分享的念头；后来也是在廖先生的帮助下完成了书稿。所以，在这里我首先要感谢廖先生，是他的启发和帮助才有这本《秘书沟通》!

我还要深深地感谢我的第一个老板林瑞华先生。在得知我要写这本书的时候，他不仅在电话中鼓励我好好写作，还为我提供大量真实的案例，以帮助我尽早、尽好地完成书稿!

我的同学陈惠敏，在香港某著名大型广告公司做秘书有五年了，总经理换了几任，她这个秘书的位置却如铁打一般，从来没有动摇。她和我一样，对秘书工作有着近乎痴迷的感情。在写这本书的过程中，我无数次与她在电话里谈感想，谈经验，谈起各自的苦与乐……是她使这本书更为丰富多彩!感谢你，我的好朋友!

还有很多我过去的老板、同仁以及朋友给了我许多帮助，程俐、张铭、周宏民、李春来、蔡丽、周晓红、张为民、高建华、倪俊、余琴、圣春红、刘筱敏、苏进，在此一并谢过!

陈嫦盛

2006年11月

香港铜锣湾南洋酒店